Pourquoi le commerce de détail multicanal représente-t-il l’avenir ?
Le commerce, tel que nous le connaissons, sous la forme d’une simple transaction en face à face, est depuis longtemps révolu ! La manière dont les personnes consomment et achètent des produits a profondément changé au cours de la décennie écoulée. Les consommateurs modernes sont plus connectés et ouverts à des modes d’achat plus créatifs. Ils tiennent également à maîtriser chaque élément de leur expérience d’achat, y compris l’endroit et le moment où ils font leurs achats ainsi que leur mode de paiement. La technologie a engendré un changement d’attitude face au commerce de détail : les consommateurs exigent aujourd’hui davantage de flexibilité et de commodité dans leurs achats de produits et services. Elle offre aux sociétés des opportunités pour atteindre les clients en différents endroits afin de créer des expériences d’achat valorisantes.
Changer les habitudes de consommation
Le processus de prise de décision et le mode de recherche de produits ont également changé. Les clients modernes sont plus sophistiqués et prennent des décisions plus réfléchies lorsqu’il est question d’achat de produits et services. Ils ont tendance à faire appel à plusieurs points de contact pour rechercher les produits dont ils ont besoin et remplir leurs besoins de détail. Dans ce contexte, il est essentiel pour les marques d’établir une présence sur différents canaux, car même ceux qui contribuent à la sensibilisation, comme Instagram, peuvent être une source de revenus selon une étude du Digital Doughnut Report, 2018
Le service au client requiert aujourd’hui une utilisation combinée d’applications, d’outils numériques et de commerces physiques afin de répondre aux besoins en commerce de détail des clients. Le secret d’une mise en œuvre réussie réside dans la création d’expériences d’achat de grande qualité, unifiées, indépendamment de l’endroit à partir duquel le client effectue ses achats (en ligne, en magasin, par le biais d’un ordinateur fixe, d’un mobile ou d’une application numérique).
Achats en ligne versus hors ligne : quel est le score ?
Même si les consommateurs sont de plus en plus nombreux à opter pour le shopping en ligne, le modèle d’achat physique est loin d’être enterré. Les consommateurs sont encore nombreux à préférer se rendre dans des boutiques physiques pour acheter des produits, même s’ils ont effectué des recherches en ligne au préalable. Les personnes continuent d’apprécier la visite d’une boutique physique et aiment le service personnel, les conseils et l’expertise que seul un magasin physique équipé d’un personnel dédié est en mesure de leur offrir.
Une étude menée par Harvard Business Review auprès de plus de 46 000 consommateurs dresse le portrait de l’écosystème de détail actuel et de la manière dont les consommateurs modernes effectuent leurs achats.
Selon l’étude, 73 % des consommateurs apprécient ce qu’on appelle le commerce de détail multicanal, c’est-à-dire qu’ils comblent leurs besoins en commerce de détail en faisant appel à une combinaison de canaux de vente et en ne se limitant pas à une seule approche. L’impossibilité de répondre à la demande d’un client omnicanal est considérée comme la principale menace à laquelle le secteur du détail est confronté, selon une étude menée par JDA et PWC auprès de plus de 400 CEO du détail mondiaux.
Qu’est-ce que le commerce de détail multicanal ?
Selon Big Commerce, le commerce de détail multicanal peut se définir comme « la pratique consistant à vendre des marchandises sur plus d’un canal de vente, incluant des points de vente hors ligne traditionnels comme des magasins physiques et de vente par correspondance ou des points de vente en ligne comme les sites Web, plateformes de réseaux sociaux et par e-mail. »
Une approche multicanal des ventes permet à vos clients d’acheter vos produits d’un seul clic, indépendamment de l’endroit où ils se trouvent et de la manière dont ils choisissent d’effectuer leurs achats. Parcourir la collection sur votre téléphone mobile et cliquer pour effectuer un achat, se rendre dans la boutique pour essayer une robe, acheter un top en deux tailles différentes sur votre site Web, ou depuis peu commander des produits par le biais des réseaux sociaux sont autant d’exemples du modèle de commerce de détail multicanal. Il représente la nouvelle norme et recèle une grande force.
En résumé, les clients attendent désormais de la part de la plupart des sociétés d’avoir plusieurs façons d’effectuer leurs achats car la plupart d’entre eux passent aujourd’hui d’un canal à l’autre lorsqu’ils effectuent un achat. Selon des études, les marques qui utilisent une combinaison de plateformes pour leurs ventes génèrent 190 % de chiffre d’affaires en plus que celles n’utilisant qu’un seul canal. Une étude de la Harvard Business School a découvert que les acheteurs utilisent les canaux de vente de détaillants à partir d’endroits et à l’aide de combinaisons divers. En font partie les applications de smartphone, les outils numériques en magasin comme les catalogues interactifs et les boutiques en ligne. L’étude a démontré que les personnes qui utilisent plusieurs canaux dépensent en moyenne 4 % de plus à chaque occasion d’achat en magasin et 10 % de plus en ligne que les clients actifs sur un canal unique.
Avantages du commerce de détail multicanal
- Hausse du chiffre d’affaires
- Shopping en temps réel 24/7
- Développement de relations à long terme avec les clients
- Amélioration de la collecte de données
- Satisfaction client améliorée
- Sensibilisation à la marque accrue
La satisfaction des attentes des clients multicanal et omnicanal est réputée être le principal défi et la plus grande priorité de tous les détaillants de demain. Pour mettre en œuvre cette approche, les entreprises, de petite et grande envergures, ont besoin de pouvoir compter sur un fournisseur de solutions globales de qualité actif sur les terminaux traditionnels et les plateformes en ligne. Cette approche contribue à la satisfaction des exigences du client et à la création d’un accomplissement en temps réel.
Les petites entreprises peuvent-elles également tirer profit de l’approche multicanal ?
Vous continuez de penser que cette approche n’est pas faite pour vous ? Vous craignez de ne pas être en mesure d’appliquer une stratégie multicanal de manière rentable ? Dans une enquête menée auprès de nos clients en juillet 2018, dont le but était de déterminer la raison pour laquelle ils n’avaient pas encore opté pour l’approche multicanal, nombreux ont été ceux à exprimer leur hésitation en citant différents motifs comme :
« Il est impossible pour les petits détaillants de mettre en œuvre une stratégie multicanal »
« Elle est onéreuse »
« Elle est trop complexe »
« Elle est réservée aux acteurs majeurs »
« Je ne dispose pas des ressources pour mettre en place de gros systèmes »
Si vous pensez la même chose, permettez-nous de vous dire ceci : ce n’est pas aussi difficile ou complexe que cela en a l’air !
Avec CCV en qualité de partenaire en technologie, nous vous aidons à créer une expérience d’achat multicanal fluide pour vos clients et à mettre en œuvre une stratégie multicanal efficace, sans engagement à long terme et à un tarif abordable !
Grâce à une expérience de plus de 60 ans dans la collaboration avec des PME, la recherche de solutions technologiques les mieux adaptées à vos besoins et abordables est inscrite dans nos gènes. Nous comprenons l’importance de s’adapter au changement et de rester au courant des tendances émergentes, raison pour laquelle nous sommes constamment à la recherche de différentes façons de vous améliorer vous et vos affaires. Que vous disposiez d’une petite boutique de détail ou souhaitiez vous lancer en ligne, ou que vous possédiez actuellement une boutique en ligne mais vouliez opter pour une approche multicanal, nous sommes là pour vous aider !
Il y a une question à laquelle vous devez répondre : êtes-vous prêt à transformer votre entreprise en une entreprise multicanal ?
Il y a plusieurs étapes que vous devriez entreprendre pour vous transformer en détaillant multicanal et atteindre les meilleurs résultats pour votre petite entreprise.
Étape 1 – Boutique en ligne
Pour simplifier les choses, si vous détenez une boutique physique et n’êtes pas présent en ligne, vous allez devoir créer une boutique en ligne ! Un détaillant multicanal est présent en ligne et hors ligne, donc cette première étape est une nécessité. La boutique en ligne sera votre étalage en ligne, même si, comme l’a démontré notre étude 2018 menée auprès des clients, les revenus provenant de ce canal seront au départ un complément de la boutique physique.
La création d’une boutique en ligne n’a rien d’ardu ni d’onéreux. Il existe un large éventail de solutions de commerce et de marchés d’e-commerce parmi lesquelles vous pouvez faire votre choix. Elles sont intuitives et simples à personnaliser si vous voulez vous lancer dans la construction de votre propre boutique en ligne. Nombre de solutions incluent également des services d’intégration avec d’autres plateformes, afin de vous faciliter la tâche. Apprenez-en davantage sur le lancement d’une nouvelle boutique en ligne et la réalisation de ventes ici.
Nous pensons que les solutions multicanal véritablement efficaces sont celles équipées d’un système de stock/d’inventaire intégré entre vos boutiques physique et en ligne. Sachant cela, vous voulez travailler avec un prestataire de services qui a de l’expérience dans la gestion des deux canaux.
Comment la bonne boutique en ligne peut-elle soutenir votre commerce hors ligne ?
Une boutique en ligne efficace est un élément indispensable à une stratégie tout-en-un fructueuse, où les modèles en ligne et hors ligne coexistent pour offrir au consommateur toute la flexibilité à laquelle il aspire. Le grand avantage d’une boutique en ligne de qualité tient dans le fait qu’elle facilite le shopping à toute heure et, par déduction, la vente à toute heure. Toutefois, pour s’en sortir, il importe que les détaillants disposent d’un système bien ficelé, soutenu par les bonnes technologies.
La solution adéquate dépendra de votre activité et des produits que vous vendez. Il est important de choisir une plateforme qui couvre toutes les fonctions requises par votre entreprise. Voici une liste de bonnes raisons favorables à la construction d’une boutique en ligne :
- Visibilité en ligne de votre boutique physique
- Atteinte de nouveaux publics qui sont éloignés de votre boutique physique
- Ouverture 24/7 sans frais supplémentaires
- Efforts marketing plus efficaces
- Expérience omnicanal pour les clients
- Possibilité de créer des programmes de fidélité et du marketing ciblé
- Sensibilisation à la marque accrue
Vous voulez une solution qui vous permet de vendre facilement par le biais de vitrines en ligne et physiques, de manière simple et avec le minimum de problèmes.
Étape 2 – Technologie en magasin (système POS)
Même si une boutique en ligne constitue la première étape, la plus importante, de la vente au détail multicanal, vous ne pouvez vous arrêter là. À mesure que votre affaire prospère, il est important de rationaliser votre administration et de permettre à vos outils et systèmes de fonctionner au maximum en harmonie. Vous ne voulez pas avoir différents outils, rapports et tâches indépendants les uns des autres. L’idéal est de trouver une solution qui intègre automatiquement vos opérations en ligne et hors ligne.
Après avoir créé votre boutique en ligne, évaluez les fonctionnalités essentielles que vous devez améliorer dans votre boutique physique pour contribuer à vos opérations multicanal. En plus d’une solution de boutique en ligne, un système POS moderne, connecté à la même gestion du stock que la boutique en ligne, peut faire gagner un temps précieux aux propriétaires de commerces. Il est particulièrement frustrant pour les commerçants présents en ligne et hors ligne de ressentir le besoin de devoir gérer des solutions de paiement, sources de stock, POS et terminaux séparés. Un système combiné offre des possibilités de reporting simples et permet d’exporter des données comme des rapports comptables et marketing pour améliorer l’efficience et créer des compétences commerciales.
Voici quelques exemples de rapports de détail/commerciaux que vous pouvez générer à partir d’un système POS de qualité :
- Clôture journalière/hebdomadaire/mensuelle
- Meilleures ventes (produits)
- Paiements par carte versus paiements en espèces
- Déclarations fiscales/de TVA
Votre entreprise a besoin d’un point de vente flexible qui synchronise l’ensemble de vos canaux et permet aux clients de payer à l’endroit de leur choix. Si vous avez besoin de conseils sur le choix de la meilleure solution de paiement pour votre boutique, contactez-nous. CCV permet de réaliser des paiements rapides et sûrs à tout moment de l’interaction et vous offre des services POS fiables et novateurs assortis d’excellentes capacités de reporting, le tout à un tarif compétitif.
Étape 3 – Programme de fidélité
Pour terminer, il est essentiel de trouver une manière de fidéliser les clients à la marque, tout en utilisant une approche commerciale multicanal. Soutenu par le bon partenaire en technologie, qui vous permettra à vous et à vos clients de suivre vos données en ligne et en magasin, vous serez en mesure d’entretenir une clientèle fidèle et de différencier votre boutique de la concurrence. Un bon système de fidélité vous permet également d’enregistrer des transactions et de suivre vos ventes plus efficacement, donnant lieu à une meilleure conversion et à un ciblage plus précis. Pour vous, en tant que commerçant, l’avantage est double : « vous êtes en mesure de suivre facilement les transactions et de récompenser vos fidèles clients » et « vous disposez de bonnes connaissances qui vous permettront de prendre de meilleures décisions commerciales ». Pour tirer profit d’un bon système de fidélité, il doit être simple et facile à utiliser et vous offrir des rapports détaillés.
La solution de CCV vous permet de relier des données sur les paiements, sur les produits et sur les clients. Notre système vous offre un suivi en temps réel, permet de générer des rapports facilement et est simple à gérer. Il se met en œuvre très facilement et peut se charger sur votre terminal en un rien de temps. Il vous permet de surveiller les activités et de suivre les tendances de vente, tout en réduisant toute double utilisation.
Grâce à ces informations, la solution peut améliorer plusieurs fonctionnalités commerciales et vous offrir les informations suivantes :
Avantages pour la gestion des stocks
- Quels sont les articles les plus vendus auprès de vos plus fidèles clients ?
- Quels articles peuvent être retirés du stock ?
- Lequel est-il préférable de mettre en avant dans vos boutiques physique et en ligne ?
- Quels clients sont ouverts aux promotions et prêts à dépenser davantage ?
Avantages pour le marketing et la communication :
- Demandez d’avoir des avis sur les réseaux sociaux, Google, etc. en échange de points supplémentaires dans le système de fidélité. Il peut même s’agir d’une vidéo de déballage, d’une vidéo d’évaluation du produit, etc. (plus l’effort est grand, plus la récompense est élevée)
- Demandez aux clients de faire la promotion de votre boutique auprès de leurs amis contre des récompenses de fidélisation
- Organisez une étude auprès de la clientèle pour demander un feed-back à propos de l’assortiment
- Organisez des promotions spéciales, à l’occasion des fêtes, des soldes de mi-saison, etc.
Coupons & promotions :
- Suivez le comportement d’achat du client et envoyez coupons et promotions par e-mail mais distribuez-en aussi ailleurs à l’aide d’un système de codage.
- Coupons imprimés et offres spéciales
En résumé
Les détaillants, de petite et grande envergures, possédant des boutiques physiques, amélioreront probablement leur performance en faisant appel à l’e-commerce et à l’univers en ligne, mais aussi en coordonnant leurs modèles commerciaux hors ligne et en ligne pour offrir aux clients une expérience multicanal fluide.
Selon des études, dans l’environnement de détail actuel, moderne et dynamique, une boutique physique seule serait incapable d’avoir le même impact qu’une expérience multicanal.
La transformation de votre petite entreprise en une entreprise multicanal n’est pas une tâche complexe ni onéreuse. CCV se tient à votre disposition pour vous aider à vous transformer de manière simple et sans effort en commerçant de détail multicanal. Nous sommes fiers d’être prêts pour l’avenir et de notre étroite relation avec nos clients. Vous pouvez avoir la certitude que nous serons là pour vous, à chaque étape du processus.
Un simple contact par téléphone, e-mail ou chat par le biais de notre site Web suffit à nous joindre.
Sources
https://www.commercehub.com/top-6-multichannel-retail-trends-for-2016/
https://ivend.com/3-omnichannel-considerations-for-small-businesses/
https://fr.lightspeedhq.be/blog/5-conseils-omnicanal-boutique-de-decoration-interieur/#omnicanal+retail
https://us.business.trustpilot.com/reviews/how-an-omni-channel-approach-leads-to-success
https://fr.lightspeedhq.be/blog/5-conseils-omnicanal-pour-votre-magasin-de-mode/#omnicanal
https://www.emarsys.com/en-au/resources/blog/3-loyalty-program-examples-customer-data/
https://neilpatel.com/blog/analytics-is-transforming-customer-loyalty/
https://www.forbes.com/sites/kpmg/2017/09/13/why-customer-loyalty-programs-are-so-important/#1b8fdce2bd44