Les vacances sont importantes, mais est-ce une évidence ? C’est la question que se posent les entrepreneurs en ligne. Personne ne s’étonnera de voir le magasin au coin de la rue fermer quelques semaines pour cause de vacances, ou que le garagiste indépendant que vous connaissez ne soit pas accessible pendant un certain moment car il est en congé. Mais qu’en est-il avec les boutiques en ligne ? Les boutiques en ligne sont-elles nombreuses à annoncer qu’elles seront temporairement fermées ou n’assureront pas de livraison pour cause de vacances ? Un entrepreneur en ligne peut-il prendre congé ? Si oui, comment faire?
Les possibilités
D’aucuns comprennent qu’en tant qu’entrepreneur en ligne, vous souhaitiez également partir en vacances une fois par an. Si vous n’êtes pas seul à gérer votre boutique en ligne, il est probablement intéressant d’établir un planning avec votre équipe afin que votre boutique en ligne continue de tourner pendant l’été. Tout le monde peut partir en vacances, à condition que les congés ne soient pas simultanés. Vous gérez seul votre boutique en ligne ? Il existe alors plusieurs possibilités qui vous permettront de tout de même gagner des contrées ensoleillées :
· Envoyez ou livrez les colis plus tard
Voici une option conviviale : indiquez sur votre boutique que les produits qui seront commandés pendant votre période de vacances ne seront envoyés qu’à partir de la date « x ». Le nombre de commandes va probablement diminuer, mais cette solution offrira dans tous les cas à vos clients la possibilité de consulter et commander des produits. Et qui sait, plusieurs clients ne seront peut-être pas pressés et ne verront aucun inconvénient à attendre plusieurs jours ou semaines pour recevoir leur colis. Une communication claire est essentielle à cet égard.
Tenez compte du fait que tous les clients n’arrivent pas sur votre boutique en ligne par le biais de la page d’accueil. Un visiteur qui arrive sur une page produit par le biais de Google devra également savoir que l’envoi des produits sera retardé. Faites donc de préférence mention du délai de livraison prolongé sur chaque page et dans la confirmation de la commande.
En indiquant que les produits seront livrés plus tard, vous pouvez directement expliquer à vos visiteurs la manière de vous joindre pendant la période de vacances. Vous pouvez faire le choix de ne pas être accessible, mais pouvez également de temps à autre vérifier votre messagerie tout en laissant votre téléphone de côté. Placez par exemple un message dans lequel vous indiquez que les clients peuvent envoyer un e-mail en cas d’urgence mais qu’il ne sera pas lu directement. Lorsque vous avez décidé de traiter vos e-mails pendant vos vacances, il est bien entendu essentiel d’avoir à disposition un WiFi sur votre lieu de villégiature ou d’avoir un forfait Internet qui contient suffisamment de MB pour vous permettre de consulter vos e-mails et d’y répondre sur une base quotidienne. Vu que les tarifs d’itinérance sont depuis le mois dernier identiques dans toute l’Europe, vous ne devez dans tous les cas plus tenir compte des frais supplémentaires liés à la consommation de données en Europe, cette consommation étant simplement déduite de votre forfait.
· Confiez la gestion de votre boutique en ligne à une connaissance
Une deuxième option, tout aussi conviviale, consiste à sous-traiter temporairement votre boutique en ligne.Si votre logistique est déjà sous-traitée, il ne vous restera qu’à faire de même avec la partie service. Vous vous occupez vous-même de la logistique et du service ? Vous devrez alors sous-traiter l’ensemble. Regardez autour de vous si vous connaissez quelqu’un qui est prêt à exercer temporairement une seconde activité ou n’a pas vraiment de projet pendant les vacances. Veillez à ce que cette personne connaisse les fonctionnalités de base du logiciel, ce qui lui permettra d’exécuter les opérations nécessaires de manière autonome et de traiter des commandes. Vous pouvez également remettre à votre remplaçant temporaire les manuels de CCV Shop, afin qu’il puisse les parcourir en cas de nécessité. Cette option nécessite bien entendu une planification préalable, sans oublier une certaine dose de confiance. Par contre, si le changement temporaire se déroule avec souplesse et réussite, vous pourrez repartir en vacances l’esprit tranquille.
· Fermez totalement votre boutique en ligne
La troisième option, la plus rigoureuse, consiste à fermer complètement votre boutique en ligne. Lorsque des personnes tenteront de se rendre sur votre boutique en ligne, elles n’y parviendront pas et verront apparaître une notification de vacances. Cette option est loin d’être conviviale et est déconseillée. La probabilité qu’une personne revienne ensuite sur votre boutique sera réduite par cette décision et la fermeture de votre boutique peut être néfaste pour votre position dans les résultats de moteurs de recherche comme Google.
Préparation
La communication à vos clients en fait partie. À quoi devez-vous penser ?
· Communiquez clairement à vos visiteurs l’accessibilité de votre boutique en ligne pendant les vacances. Les colis seront-ils livrés à un moment ultérieur ou les clients ne pourront-ils temporairement placer aucune commande ? Soyez clair et communiquez ce message sur différentes pages de votre boutique en ligne et sur les réseaux sociaux sur lesquels vous êtes actif. Pour clarifier davantage les choses, vous pouvez également envoyer un mailing à vos clients pour les en informer.
· En complément à un mailing et/ou un avis sur les réseaux sociaux concernant l’accessibilité de votre boutique, vous pouvez également rédiger un blog. Indiquez clairement dans votre blog la date jusqu’à laquelle les commandes seront traitées « normalement » et la date à partir de laquelle la situation reviendra à la normale. Vous pouvez également actualiser régulièrement votre blog pendant votre absence. Préparez une série d’articles de blog inspirés des vacances, que vous prévoyez de publier chaque semaine de vos vacances. Le faire permettra également de lutter contre l’éventuel recul au niveau du référencement SEO.
· Les produits sont-ils livrés plus tardivement en raison de vos vacances ou avez-vous désigné un remplaçant qui assurera temporairement la gestion de votre boutique en ligne ? Songez à mettre les campagnes en cours « sur pause » pendant cette période, étant donné que vous ne serez pas en mesure d’offrir à vos clients le service auquel ils ont été habitués. Pendant votre absence, il est souhaitable que votre boutique en ligne ne fasse pas l’objet d’une pression supplémentaire, même si vous avez fait appel à un remplaçant pour assurer temporairement la gestion de votre boutique en ligne. Il sera peut-être novice dans le commerce en ligne et ne sera pas en mesure de tout gérer seul. Mettez donc par exemple sur pause les campagnes Google AdWords et Facebook et ne prévoyez pas de message Facebook ou Twitter ayant pour but de diriger des personnes vers votre boutique en ligne. Vous pouvez bien évidemment planifier des messages sur les réseaux sociaux par lesquels vous informez vos clients du fait que votre boutique sera temporairement moins bien accessible, ou des messages estivaux destinés à amuser et non à inciter à un achat.
· Proposez aux clients une petite remise estivale et paramétrez cette remise avant votre départ par le biais de l’outil de maintenance de votre boutique. Cette action peut justement suffire à inciter des clients à tout de même passer une commande non urgente chez vous en dépit du délai de livraison plus long.
Pas de stress
N’oubliez pas de paramétrer un message « out-of-office » de qualité. Souvent, il figure en dernier sur la liste des choses à faire avant de partir. Le paramétrage d’un message « out-of-office » doit être parfait pour les collègues, clients et relations. Inutile d’opter pour un message « out-of-office » standard, vous pouvez y ajouter une touche d’humour. Mentionnez-y dans tous les cas des faits, comme le moment auquel les personnes peuvent s’attendre à recevoir leur commande, si une réduction est appliquée, etc. Intégrez également dans la réponse un lien vers la page FAQ de votre boutique, où les personnes ayant une réclamation ou une question trouveront déjà de nombreuses informations.