Cela fait des années que nous parlons du commerce omnicanal, mais les événements de 2020 ont poussé de nombreux commerçants à enfin adopter cette approche. Les habitudes des consommateurs ayant changé du jour au lendemain, pour ainsi dire, des commerces de tous types et de toutes tailles se sont adaptés à leurs nouvelles exigences. Ce qui a conduit à l’explosion du commerce en ligne et des ventes intégrées tout les canaux confondus. Une croissance appuyée par des technologies de paiement intelligentes, facilitant le commerce omnicanal sans pour autant sacrifier la convivialité ni la sécurité des paiements.
Faire fusionner le commerce en ligne et le commerce hors ligne
Désormais, les frontières entre commerce en ligne et commerce physique se brouillent. Les exemples ne manquent pas. Prenez le concept du « rayon sans fin », qui permet aux clients de commander des articles indisponibles en magasin et de se les faire livrer ou de venir les chercher dès le lendemain. Autre exemple, le « click-and-collect » ou « BOPIS » (« buy online, pick up in store ») : le client achète sur un site web ou une application puis vient chercher sa commande en personne au magasin.
Ces systèmes décollent enfin, et de manière spectaculaire. En Europe, par exemple, le chiffre d’affaires du click-and-collect devrait passer de 26,7 milliards € en 2018 à 45,1 milliards € en 2023. Précisons que ces projections datent d’avant l’accélération de la numérisation de la société liée à la pandémie de COVID-19.
Et si les grandes marques jouent un rôle essentiel dans l’adoption de la technologie par un large public, les PME ne sont pas en reste. « Bon nombre d’innovations intéressantes sont nées au sein de petites entreprises », explique Arlette Broex, animatrice du podcast Nieuwe Knikkers et Initiative Lead chez FINN (ING Labs), « car elles peuvent évoluer plus vite que les grandes marques. »
Le paiement omnicanal soutient ce nouvel environnement dynamique
La technologie de paiement devient plus intelligente, ce qui aide les commerçants à proposer une expérience fluide via plusieurs canaux à la fois. Avec le « rayon sans fin », par exemple, les clients finalisent leur commande auprès d’une borne libre-service en utilisant leur carte sans contact ou leur portefeuille mobile. Et dans le cas du click-and-collect, les transactions sont traitées en ligne par la solution de boutique en ligne du commerçant. En ce qui concerne les retours, les achats par click-and-collect ou sur les boutiques en ligne peuvent maintenant être retournés en magasin ou par la poste, après quoi le montant est remboursé directement sur la carte du client.
Le secteur horeca, pour sa part, est rapidement passé à la livraison locale aux services à emporter et aux systèmes de « commande/paiement à table » par code QR, afin de minimiser les contacts entre les clients et le personnel. Tout à coup, les restaurateurs qui s’étaient habitués à un processus conventionnel « hors ligne » se sont tournés vers le solutions numériques pour gérer les commandes et traiter les paiements en ligne.
Et notre expérience chez CCV confirme que ces développements vont en s’intensifiant. Depuis le début de l’année, le nombre de commerçants que nous aidons à réunir différents canaux dans un environnement de paiement complet a fortement augmenté. Ce système permet aux commerces de n’utiliser qu’une seule source de données de transaction et les aide à proposer à leurs clients une expérience d’achat agréable, qu’ils préfèrent acheter en ligne ou en magasin.
Un exemple parmi tant d’autres : notre équipe a aidé CEWE à déployer un système de terminaux de paiement sans espèces en libre-service sur ses bornes d’impression de photos au Royaume-Uni. Nous avons en outre intégré cette technologie à leur système de commerce en ligne. Le résultat ? Un écosystème de paiement uniforme, grâce auquel CEWE peut offrir davantage de flexibilité à ses clients pour le paiement de leurs tirages.
« Cette fusion entre “en ligne” et “hors ligne” s’opère en ce moment même, et rapidement. Plus vite les commerces prendront le train en marche, plus ils deviendront résilients à moyen et à long terme. »
Sam Arckens
CCO de CCV Belgium
Beaucoup de petites et moyennes entreprises savent par où commencer pour mettre en place une expérience omnicanal réussie, mais la tâche n’est pas toujours aisée. La société doit s’assurer que ses canaux de vente physiques et en ligne sont opérationnels et fonctionnent de manière optimale. La pandémie a conduit beaucoup d’entre elles à ouvrir une boutique en ligne ou à se mettre au social selling alors qu’elles travaillaient encore dans un magasin bien réel quelques mois plus tôt. Mais le vrai défi consiste à aller encore plus loin, en intégrant les deux types de canaux.
L’utilisation d’un smartphone élargit automatiquement le champ d’interaction d’un client avec le commerce. Son expérience ne se limite plus aux contacts en magasin ou en ligne : c’est une véritable relation connectée et continue qui se met en place. Par exemple, vous pouvez exposer une sélection d’articles en rayon et permettre à vos clients d’accéder à d’autres produits de la gamme à l’aide d’un code QR, ou leur concocter des expériences avec des ristournes personnalisées ou un programme de fidélité.
Qui plus est, vous pouvez prolonger leur exposition à votre marque en mettant sur pied un suivi pertinent et personnalisé après l’achat. « Cette fusion entre “en ligne” et “hors ligne” s’opère en ce moment même, et rapidement. Plus vite les commerces prendront le train en marche, plus ils deviendront résilients à moyen et à long terme. »