Questions et réponses à propos des Chargebacks ou des transactions contestées
Qu’est-ce qu’un Chargeback?
Le terme « Chargeback » désigne les demandes de remboursements des clients qui ont effectué une transaction avec une carte MasterCard, VISA ou Amex, par exemple. On utilise également le terme « contestation ». La transaction est annulée et le client récupère son argent via la banque. Vous avez reçu un Chargeback ? Ce n’est pas à vous d’initier un remboursement.
Pourquoi est-ce que je reçois un Chargeback?
On pense souvent que le Chargeback est associé à une transaction frauduleuse. Mais dans la plupart des cas, c’est le client qui conteste une transaction. Si une transaction est contestée, une enquête est menée pour connaître la raison de cette demande du client. Les raisons peuvent varier :
- Le client a été accidentellement débité deux fois et n’a pas reçu de remboursement.
- Le client n’a pas reçu les marchandises/services.
- Le client est en litige avec vous.
Comment puis-je savoir que mon client a introduit un Chargeback?
Lorsque votre client introduit une demande de Chargeback auprès de la banque, cette dernière en informe CCV. Ensuite, CCV (en tant qu’Acquirer/Payment Facilitator) vous contacte pour obtenir de plus amples informations. Vous devez alors communiquer les données suivantes :
- Transaction
- Montant
- Devise
- Litige (description ou motif)
- ARN (Acquirer Reference Number ou transaction ID)
- Date et heure
Outre ces données, vous pouvez fournir d’autres informations utiles (telles qu’une copie lisible du ticket de la transaction) à CCV.
Que faire si je reçois un Chargeback?
Avant de vous signaler le Chargeback et les mesures requises, CCV a déjà évalué ce cas. Cela peut par exemple signifier que :
- CCV a déjà refusé le Chargeback sans votre assistance, par exemple parce qu’un remboursement a déjà été effectué.
- CCV vous demande de fournir une preuve spécifique afin de contester le Chargeback.
- CCV ne peut refuser le Chargeback car celui-ci est légitime.
Nous nous efforcerons toujours de traiter les Chargebacks en tenant compte de vos intérêts et conformément aux réglementations en vigueur.
Quel est l’impact financier d’un Chargeback?
En cas de réception d’un Chargeback, la transaction initiale est annulée. Le montant de la transaction est retenu par CCV sur votre prochain paiement.
Les coûts d’un Chargeback varient d’un réseau de cartes de paiement à l’autre. En fonction de l’enquête réalisée, CCV peut vous exiger le remboursement de ces frais.
Vous avez d’autres questions ? Veuillez contacter CCV.