De pandemie heeft de manier waarop klanten en bedrijven met elkaar omgaan veranderd. En die situatie zal ook zo blijven, met naar verwachting 30% meer online uitgaven in 2021 dan voor de pandemie. Het is dan ook cruciaal dat je je aanwezigheid via alle kanalen – zowel in de winkel als online – optimaliseert om je klanten te blijven bedienen.
Hier willen we het specifiek hebben over hoe je je online betalingen kan optimaliseren. Terwijl veel kmo’s investeren in mooie webshops waar alles vlot kan verlopen, wordt het betaalproces – d.w.z. wat er gebeurt nadat de artikelen in het winkelmandje van de klant belanden – soms verwaarloosd. Maar wanneer maar liefst 75% van de klanten zijn winkelmandje achterlaat tijdens de betaling, is de voltooiing van die betaling duidelijk niet iets dat je als vanzelfsprekend mag beschouwen.
In dit artikel bekijken we vier manieren om online betalen te optimaliseren voor jou én voor je klanten. We zullen vier belangrijke elementen bespreken: gebruikerservaring, beveiliging, beheer van internationale transacties en back-endautorisatie.
Intussen maak je ook kennis met de online betaaldienst van CCV. Duizenden bedrijven weten al hoe CCV het betaalproces kan vereenvoudigen.
Het betaaltraject
Voor we het hebben over hoe je kan optimaliseren, is het belangrijk dat we weten wat je daarvoor nodig hebt. Bij het betaalproces zijn niet alleen jij en je klanten betrokken, maar ook verschillende financiële spelers die de betaling mogelijk maken en alles beveiligen. Het proces ziet er zo uit:
- Het klantentraject. Een klant kiest online een product, legt het in zijn winkelmandje en gaat naar de kassa. Daar begint het betaalproces.
- Authenticatie. Je moet controleren of je klant is wie hij zegt dat hij is via sterke klantenauthenticatie (SCA). Tijdens de betaling moeten klanten zich op twee manieren identificeren: via een pincode of wachtwoord, via een kaartlezen, e-mail of gsm of via biometrische gegevens zoals een vingerafdruk of stemherkenning.
- Achter de schermen. Dit is het deel dat je klanten niet te zien krijgen. Jouw incasserende bank geeft de details van de transactie door aan de uitgevende bank van de klant. De uitgevende bank controleert of de klant over voldoende middelen beschikt en er geen tekenen van fraude zijn. Als alles er goed uitziet, staat ze de betaling toe. (Dat kan soms ingewikkeld zijn. Als je bedrijf in verschillende gebieden actief is, werk je misschien met tal van verschillende incasserende banken. Door via een aanbieder van betaaldiensten zoals CCV te werken, vereenvoudig je de procedure.)
- Terug naar de klant. Ten slotte wordt de betaling bevestigd aan de klant – of geweigerd. Als ze geweigerd wordt, kan de klant zijn aankoop ergens anders doen of het later opnieuw proberen.
Door je online betalingen te optimaliseren, maak je je klanten het leven gemakkelijker en stroomlijn je je betaalbeheer.
Dus laatons eens nader ingaan op hoe je dat precies doet.
De klantervaring optimaliseren
Online betalen begint bij de klantervaring. Volgens onderzoek van het Baymard Instituut is een teleurstellende ervaring de belangrijkste reden waarom klanten het betaalproces niet afmaken. Zaken als een onnodig complex afrekenproces en websitefouten leiden ertoe dat klanten hun mandje achterlaten.
Uit het onderzoek bleek echter ook dat merken hun webconversies met meer dan 35% zouden kunnen verhogen door gewoon hun betaalontwerp te verbeteren.
Hoe kan je dus de ervaring van je klanten verbeteren?
- Houd ten eerste het proces kort. Hoe meer stappen en hoe complexer je het maakt, hoe meer tijd klanten hebben om zich te bedenken.
- Zorg dat de branding consistent is. Houd je klanten op je eigen website in plaats van ze om te leiden naar een pagina van een derde partij. Zo kan je garanderen dat de betaalomgeving functioneel, betrouwbaar en merkeigen is.
- Wees duidelijk over bestellingen. Het eerder vermelde Baymard Instituut stelt dat winkelmandjes in meer dan 60% van de gevallen worden achtergelaten omdat klanten niet alle kosten op voorhand kunnen zien. Wees duidelijk en eerlijk over verzend- en verwerkingskosten en btw, dat schept vertrouwen en voorkomt frustratie bij het afronden.
- Win vertrouwen met doeltreffende visuals. Door labels en pictogrammen te plaatsen in gegevensvelden kunnen klanten gemakkelijk interageren. Voortgangsbalken en vinkjes moedigen hen aan om door te gaan. Designelementen zoals het logo van je PSP geven ook een gevoel van vertrouwen.
- Zorg dat je betaalproces compatibel is met alle apparaten. Volgens sommige schattingen zal in 2021 72% van de online aankopen via de smartphone worden afgerond. Je kan het je dus niet meer veroorloven dat je betaalpagina niet op elk scherm past.
Uiteindelijk willen klanten een functionele, duidelijk en gemakkelijke betaalervaring. Je kan hen dus over de streep trekken door je betalingen te optimaliseren om hen exact te geven wat ze willen.
Een evenwicht vinden tussen veiligheid en ‘frictieloze’ betaling
Op naar de tweede fase: authenticatie. Een kwart van de Europeanen maakt zich zorgen dat zijn financiële informatie online kan worden misbruikt, terwijl een gebrek aan vertrouwen in de beveiliging van websites een belangrijke reden blijft voor klanten om hun winkelmandje achter te laten.
Als je je online betalingen optimaliseert, geef je je klanten de veiligheid die ze verwachten.
En het is jouw taak als handelaar om een evenwicht te vinden tussen een sterke authenticatie en ‘frictieloze’ processen voor iedereen. We hebben enkele interessante opties verzameld:
- Houd wel in gedachten dat er altijd een vorm van frictie zal zijn. Met SCA moeten de meeste klanten worden geauthenticeerd, tenzij het gaat om zeer kleine transacties of transacties die om een andere reden zijn vrijgesteld.
- Maak betalingen in één klik mogelijk. Door een token toe te kennen aan betaalkaartgegevens verlopen toekomstige transacties sneller. De klant hoeft zich dan niet opnieuw te authenticeren. Ter info: via CCV’s PSP-diensten kan je klanten herkennen via alle contactpunten – zo wordt betalen eenvoudiger, of dat nu online, in je app of in je winkel gebeurt.
- Maak beveiligd afrekenen als gast mogelijk. Maar liefst een kwart van de klanten ziet af van een aankoop als ze er een account voor moeten aanmaken. Door die klanten via SCA een veilige betaalmogelijkheid aan te bieden, kan je je conversiepercentage verhogen en tegelijkertijd de veiligheid waarborgen.
- Aanvaard digitale portemonnees. Digitale portemonnees zoals Google Pay, Apple Pay en PayPal maken je als handelaar het leven gemakkelijker. Ze zorgen voor de authenticatie via hun app en kunnen klanten ook meer betaalmogelijkheden bieden.
Een nieuwe wereldmarkt
We leven in een wereld die steeds sterker verbonden is. Hoewel dat zelfs kleine bedrijven enorme kansen biedt, brengt het ook enkele uitdagingen met zich mee – met name op het gebied van betalingen. Om je betalingen volledig te optimaliseren, moet je ze toegankelijk maken voor al je klanten, uit alle landen ter wereld.
Dus hoe kan je ervoor zorgen dat je online betalingen je internationaal bereik niet in de weg staan?
- Lokaliseer alles. Volgens CSA Research is 40% van de consumenten niet geneigd om aankopen te doen op websites die ze niet in hun moedertaal kunnen weergeven. Dat geldt voor zowel je betaalpagina als je productpagina’s. En als je gegevensvelden voor het leveradres alleen Britse postcodes of Nederlandse telefoonnummers aanvaarden, dan geef je koopwillige internationale klanten zelfs geen kans.
- Aanvaard verschillende betaalmethoden. Niet iedereen in de wereld gebruikt Visa of Mastercard. Klanten uit andere landen kunnen de voorkeur geven aan PayPal, bankoverschrijvingen, Girocard, QR-betalingen of systemen als iDEAL of Satispay. Door ze allemaal aan te bieden, krijgt elke klant de optimale betaaloptie.
- Vermijd dat klanten zelf prijzen moeten omrekenen naar hun valuta. Volgens Payvision voelt 45% van de klanten zich ongemakkelijk bij het aankopen in andere valuta. Werken met een aanbieder van betaaldiensten kan het gebruik van verschillende valuta’s voor je vereenvoudigen.
Autorisatie ondersteunen
We komen nu aan het laatste deel van het betaalproces: de betaalautorisatie. Onderschat deze stap niet. Geweigerde transacties kunnen je conversiepercentage schaden en leiden ertoe dat je klanten naar de concurrentie gaan.
De autorisatie van betalingen is een cruciaal onderdeel van de fraudebestrijding van je bank. Je kan geweigerde transacties dus nooit helemaal uitsluiten. Maar je kan wel de autorisatiepercentages van legitieme transacties verhogen, en dat kan helpen de conversie hoog te houden.
Dat gaat zo:
- Verzamel gegevens over wanneer, waar en waarom transacties geweigerd worden. Weigeringscodes van uitgevende banken kunnen inzicht verlenen in terugkerende autorisatieproblemen. Om echter werk te maken van de optimalisatie van je online betalingen, moet je die patronen begrijpen.
- Plan betalingen op dagen met de minste weigeringen. Voor bijvoorbeeld toekomstige boekingen en terugkerende betalingen kan je kiezen wanneer betalingen verwerkt worden. Door betalingen te plannen op dagen met een lager weigeringspercentage is de kans groter dat ze goedgekeurd worden.
- Beheer internationale transacties. Vaak zijn de geweigerde transacties grensoverschrijdende transacties. Het kan helpen om lokale banken of PSP’s met meerdere valuta’s (zoals die van CCV) te gebruiken.
De voordelen van een Payment Service Provider (PSP)
Natuurlijk hoef je heel dat kluwen niet zelf te ontwarren. Een Payment Service Provider (PSP) is een onderneming die elektronische betalingen via meerdere kanalen in jouw naam ontvangt, authenticeert en verwerkt.
De vrijgekomen tijd kan je besteden aan de rest van je bedrijf en de groei ervan.
Dankzij CCV’s PSP-diensten kan je verschillende valuta’s en betaalmethoden en zowel betalingen in de winkel als online betalingen allemaal op één plek verwerken. Bovendien verhoogt de veiligheid en daalt de kans dat de autorisatie wordt geweigerd. Je hebt ook minder administratief werk, want je hebt geen hele resem contactpersonen en overeenkomsten met incasserende banken nodig. Wij zijn het enige contactpunt dat je nodig hebt.
Met CCV’s PSP kan je je bedrijfsprocessen optimaliseren en tegelijkertijd je klanten meer betaalmogelijkheden bieden. Meer weten?