Chat with us, powered by LiveChat

Open ecosystemen

Vorig jaar werd omnichannel door veel experts naar voren geschoven als een cruciaal element van elke onderneming en dat is niet toevallig. Omnichannel is de volgende logische stap, want dit is een multichannelbenadering van de verkoop- en retailstrategie die alle takken van een onderneming bundelt, zoals de fysieke winkel en de online tegenhanger.

Maar veel bedrijven hebben moeite om voluit voor omnichannel te gaan omdat de afzonderlijke takken van hun onderneming nog te geïsoleerd zijn of omdat ze niet over de juiste gegevens beschikken om gefundeerde beslissingen te nemen.

Omnichannel heeft handelaars een enorme duw in de rug gegeven, maar wordt stilaan overschaduwd door open ecosystemen waarbij de eerste gebruikers samenwerken om een echt naadloze klantenervaring te creëren op basis van gegevenspartnerschappen tussen grote ondernemingen.

Nu wordt de klantenervaring nog beperkt door een gebrek aan integratie. Zo heb je bijvoorbeeld een aparte klantenkaart nodig voor elk merk waar je shopt. Maar wat als je al je klantenkaarten zou kunnen  centraliseren, in plaats van rond te lopen met eentje voor de boekenwinkel, één voor deze en nog één voor die andere koffiezaak en één voor elk van je favoriete kledingmerken?

In de toekomst zou er wel eens een gecentraliseerde 'sharing hub' gevormd kunnen worden tussen de organisaties zodat alles zo vlot mogelijk verloopt, zowel voor de handelaars als voor de klanten. In feite zou dit dan een gegevenseconomie zijn, gebaseerd op deze gegevenspartnerschappen, waarbij bedrijven samenwerken in een retailcoöperatie met een vrije informatiestroom.

We nemen je lokale winkelcentrum als voorbeeld om dit concreet toe te lichten. Elke winkel heeft een eigen klantenkaart, gekoppeld
aan de databank en het eigen klantenprogramma van elke winkel. Maar wat als alle winkels zouden beslissen om hun gegevens uit te wisselen zodat het voor de klanten voordeliger zou zijn om in dat winkelcentrum te shoppen en hun aankopen terechtkomen op één enkele klantenkaart?

Dan hebben ze nog maar één klantenkaart in plaats van tien  en de winkels beschikken over een ware schat aan betrouwbare klantengegevens. In de toekomst kan dit nog een stap verder gaan en kunnen ondernemingen API’s gebruiken om meerdere bedrijven over de hele wereld met elkaar te verbinden.

n werkelijkheid hebben we reeds de eerste stappen gezet op weg naar een 'opensourcewereld' en PSD2/Open Banking is de financiële wereld aan het veranderen.

Waarom Open Banking belangrijk is

Als ondernemingen geen concurrentie hebben, kunnen ze hun klanten uitbuiten. Open Banking betekent dat bankgegevens vrij toegankelijk zijn en dat een hele reeks nieuwe concurrenten hun opwachting kunnen maken om zo een meer open en competitieve financiële markt te creëren.

Nu meer en meer handelaars hun gegevens en API’s beschikbaar stellen kunnen klanten meerdere producten en diensten bundelen in één centrale hub – hun smartphone.

Tal van vooraanstaande bedrijven maken enorme sprongen voorwaarts in dit tijdperk van open gegevens:

  • Yolt – Yolt is een app van de Nederlandse multinational
    ING Group die API’s van andere banken gebruikt om al je rekeninginformatie samen te brengen in één app zodat je een volledig zicht hebt op je rekeningen.
  • BBVA API Market – De Spaanse bank BBVA heeft een jaar
    lang samengewerkt met meer dan 1500 ontwikkelaars en ondernemingen om zijn Open API service te optimaliseren en zijn klantengegevens te koppelen aan andere gebruiksvriendelijke platformen, zoals AliPay en PayStats.
  •  Nordea – Innovatieve oplossing voor bankieren in Scandinavië.

We zien deze omschakeling voorlopig vooral bij de retailbanken, maar in 2019 zal de retailmarkt dat voorbeeld wellicht volgen.

Veel bedrijven hebben die stap al gezet. Zo bouwt ASICS, het wereldwijde sportschoenen en -kledingmerk, aan een applicatienetwerk om de klantenervaring te verbeteren aan de hand van betrouwbare API’s om toegang te krijgen tot realtimegegevens, zoals voorraden, prijzen en statussen van bestellingen. ASICS kan zo in contact komen met zijn klanten over de hele wereld en sterke relaties uitbouwen, terwijl de klanten kunnen rekenen op een persoonlijker en efficiënter systeem.

Als handelaars bereid zijn om samen te werken en hun gegevens vrij uit te wisselen (binnen de grenzen van de privacywetgeving) kunnen ze gegevens uit diverse bronnen combineren en zich zo een heel nieuw beeld vormen en een 'totaaloplossing' uitwerken waarbij de behoeften van de klant echt centraal staan.