Les 3:
Gebruik je klantervaring voor betere recensies
Wat zal je leren?
Nu je al wat meer weet over de aandacht vestigen op je merk, geven we 7 stappen om tevreden klanten andere klanten te laten aantrekken:
Stap 1: Recensies
Recensies van echte klanten (persoonlijk of online) geven reclame altijd het nakijken. Mensen hebben vertrouwen in oprechte recensies – 90% geeft aan dat een onlinerecensie net zo veel waarde heeft als een persoonlijke aanbeveling. De moeilijkste opdracht op dat vlak is echter jeklanten over jouw merk laten praten, vooral tijdens de bijzondere periode net na de aankoop.
Stap 2: Timing
Timingis essentieel als het op recensies aankomt. Het is belangrijk om na te gaan wanneer klanten het meest enthousiastzijn over je producten en diensten en dan om een recensie te vragen.
Voor kleding is dat niet wanneer ze met hun mooie tasje buitenstappen, maar wanneer ze in hun nieuwe jurkje op de dansvloer staan op het huwelijk van hun beste vriendin. Ben je uit op die recensies? Organiseer dan een wedstrijd waarbij klanten reacties posten over hun eerste ervaring met hun nieuwe jurk en waarom die zo fantastisch was.
Stap 3: Waar zijn recensies interessant?
Google en Facebook zijn op dat vlak heel belangrijk, maar bijvoorbeeld ook TripAdvisor voor de horecasector. Trustpilot kan je scores optimaliseren in Google Shopping en Google AdWords, wat fantastisch is als je online aanwezig bent.
Gebruik zeker ook gratis klantenfeedbacktools als UserReport, Google Form en SurveyMonkey om na te gaan en te monitoren hoe klanten je retailbedrijf zien.
Step 4: Maak het makkelijk om een recensie te schrijven
QR-codes of zelfs gewoon een tablet aan de kassa helpen je om meer recensies te krijgen. Anonimiteit is hierbij belangrijk. Vermijd met andere woorden persoonlijke recensies. Klanten zijn immers minder geneigd om een negatieve ervaring persoonlijk te melden. En negatieve recensies zijn net zo belangrijk als positieve omdat ze aantonen waar je klantervaring beter kan.
Step 5: Bouw een community op sociale media
Maak gebruik van de favoriete sociale media van je klanten. Schooi niet omlikes,dat helpt de klantervaring niet op lange termijn – doe in de plaats dingen die de klanten leuk zullen vinden! Wees vriendelijk, geef geschenkjes bij verjaardagen en toon je waardering. Het verschil maken en een extra inspanning doen voor je klanten zorgt ervoor dat zij je bedanken met een positieve recensie!
Stap 6: Stimuleer met incentives
Geef cadeautjes en kortingen aan wie een recensie schrijft over je bedrijf. Creëer voor Instagram een hashtag voor klanten die een recensie geschreven hebben, zodat je deelnemers aan wedstrijden makkelijk terugvindt. Denk erom dat alle incentives om juridische redenen duidelijk moeten worden vermeld.
Stap 7: Reageer op alle feedback
Of de recensie nu positief is of niet, bedank klanten dat ze de tijd hebben genomen om je bedrijf te helpen groeien in de juiste richting. Hier vind je voorbeelden van handige antwoorden, zodat je steeds het maximum haalt uit elke recensie!
Morgen tonen we aan de hand van een heel mooi praktijkvoorbeeld hoe retailers die focussen op hun klantervaring klanten aantrekken en hoe je dat zelf ook kunt doen.
