Wie Sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern können

Wenn Ihr Webshop in Google erst einmal leicht zu finden ist und Ihre Produkte tatsächlich verkauft werden, ist es Zeit für den nächsten Schritt, denn Sie möchten doch sicherlich, dass die Kunden in Ihrem Online-Shop häufiger einkaufen. Die Pflege und Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen ist von wesentlicher Bedeutung für Wiederholungskäufe. Es ist wohlgemerkt 7 Mal kostengünstiger, einen bestehenden Kunden zu behalten, als einen Neukunden zu gewinnen. Aber wie können Sie Ihre Stammkunden binden und die Beziehung zu ihnen verbessern? Und was bringt das alles eigentlich?

Machen Sie Ihrem Kunden die Kontaktaufnahme möglichst einfach

Der Verbraucher von heute ist anspruchsvoll, gut informiert und möchte unter anderem Ihren Webshop auf verschiedenste Art und Weise erreichen können. Ausschliesslich telefonisch erreichbar zu sein, genügt heute nicht mehr. Der Kunde möchte gern selbst entscheiden, über welchen Kanal er Kontakt aufnimmt: also Multichannel-Kundenkontakt. Das führt oft zu einem besseren Käuferverhalten und Kundentreue mit höheren Umsätzen.

Eine bessere Kundenbeziehung erfordert also, dass Sie über verschiedene Kanäle erreichbar sind. Wenn ein Kunde der Meinung ist, dass er nicht schnell (oder gut) genug bedient wird, ist es durchaus möglich, dass er seine Unzufriedenheit in sozialen Medien oder durch schlechte Bewertungen äussert. Eine Zunahme von negativen Bewertungen kann die Reputation beeinträchtigen. Und das ist für Sie als Webshop-Betreiber natürlich unerwünscht. Prüfen Sie also kritisch die aktuellen Kanäle, über die Sie derzeit erreichbar sind, und beurteilen Sie selbst, ob diese genügen.

Nutzen Sie jeden Kontaktmoment

Während des Kaufprozesses hat der Käufer verschiedene Kontaktmomente mit dem Lieferanten. Diese Kontaktmomente werden auch «Touchpoints» genannt. Jeder Kontaktmoment bietet eine Gelegenheit zur Verbesserung der Kundenbeziehung. Ob Sie diesen Kontaktmoment selbst initiieren oder dieser durch den Kunden ausgelöst wird, spielt dabei keine Rolle. Versuchen Sie, alle diese Momente zu nutzen, um sich bei Ihrem Kunden positiv zu profilieren. Sie können zum Beispiel Track & Trace (Sendungsverfolgung) anbieten, schnell reagieren, proaktiv kommunizieren, den richtigen Ton verwenden, Kunden persönlich ansprechen und Texte auf Rechtschreibung prüfen, um Professionalität auszustrahlen.

Proaktive Kommunikation mit Ihren Kunden verhindert häufig, dass Probleme auftreten. Denken Sie einmal darüber nach, wie andere Unternehmen dabei vorgehen: Ihr Telefonanbieter, der Sie per SMS über Instandhaltung informiert oder eine E-Mail Ihres Internetanbieters mit der Mitteilung, dass Ihre Rechnung in wenigen Tagen fällig ist. Gleichwohl, welche Art von Produkt Sie verkaufen, es ist wichtig, proaktiv zu sein. Warten Sie nicht ab, sondern kommunizieren Sie im Voraus mit Ihren Kunden. Dies schafft Bindung und Vertrauen.

Erfüllen Sie Erwartungen

Sorgen Sie dafür, dass Sie bei Ihren Kunden die richtigen Erwartungen schaffen und diese auch erfüllen. Seien Sie in Ihrer Kommunikation ehrlich und versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. Wenn Sie wissen, dass Sie eine E-Mail normalerweise innerhalb von 12 Stunden beantworten können, dann geben Sie in Ihrem Online-Shop an, dass dies innerhalb von 24 Stunden erfolgt. Haben Sie einem Kunden versprochen, ihn bis Donnerstag darüber zu informieren, ob ein bestimmter Artikel noch lieferbar ist? Dann geben Sie ihm früher Bescheid, zum Beispiel am Dienstag. Auf diese Weise halten Sie sich ein Hintertürchen offen und Ihre Kunden werden nicht enttäuscht. Allgemein bedeutet dies; Treffen Sie klare Vereinbarungen und kommunizieren Sie diese offen, indem Sie die Informationen auf Ihrer Website veröffentlichen und stetig aktualisieren. Somit können Sie die Erwartungshaltungen Ihrer Kunden steuern und diesen auch gerecht werden.

Denken Sie kundenorientiert statt organisationsorientiert

Zwischen organisationsorientiertem und kundenorientiertem Denken besteht ein klarer Unterschied. Möchten Sie Ihre Kundenbeziehungen weiter verbessern? Dann versuchen Sie, kundenorientierter zu denken und die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen. Wenn Sie sich überlegen, welche Produkte Sie Kunden verkaufen können, sollten Sie auch einmal darüber nachdenken, welche Schritte Ihr Kunde auf Ihrer Website durchlaufen muss, um zu finden, was er sucht und wie Sie ihm dabei behilflich sein können. Denken Sie auch einmal darüber nach, wofür ein Kunde wirklich bereit ist, Geld auszugeben. Und versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden, um diesen besser zu verstehen und ihm so, das zu bieten was er sucht. Vermeiden Sie auf jeden Fall Aussagen wie: „Ich kann auch nichts dafür, dass das Paket noch nicht verschickt wurde, daran ist mein Lieferant schuld.“ Schieben Sie die Verantwortung nicht ab, denn der Kunde macht Geschäfte mit Ihrem Webshop, und somit sind Sie verantwortlich, auch wenn das Problem möglicherweise woanders liegt.

Kümmern Sie sich auch um Ihre zufriedenen Kunden

Bei Kunden, die online shoppen, kann Loyalität und die Leichtigkeit, mit der Informationen online gefunden werden können, zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führen. Wenn Kunden mit Ihrem Produkt und Service zufrieden sind, werden sie eher einen Wiederholungskauf tätigen. Darüber hinaus werden sie sich Verwandten und Freunden gegenüber positiv über Ihren Webshop äussern und Sie somit weiterempfehlen. Prüfen Sie die Kundenzufriedenheit regelmässig anhand von Kundenzufriedenheitsumfragen. Auch bei Neukunden. Ist Ihr Score in bestimmten Bereichen weniger gut? Dann ergreifen Sie Massnahmen! Nehmen Sie die Kritik der Kunden ernst, handeln Sie entsprechend und holen Sie auch nach Ihrem Handeln das Feedback Ihrer Kunden ein. Dadurch können Sie sich stetig verbessern und Ihre Kunden werden es schätzen, wenn Sie ihre Meinung ernst nehmen und bereit sind, daraus zu lernen.

Wählen Sie einen persönlichen Ansatz

Wenn Sie klare Vereinbarungen darüber treffen, wann, wie oft und über welche Kanäle Sie kommunizieren, verbessern Sie Ihre Kommunikation gewaltig. Sie möchten noch einen Schritt weiter gehen? Dann sorgen Sie für eine persönliche Kontaktaufnahme durch einen festen Ansprechpartner und laden Sie Kunden zum Beispiel zu einem Cocktail am Freitagnachmittag ein oder geben Sie ein Webinar. Ein solcher persönlicher Ansatz kann auch durch Loyalitätsprogramme erfolgen. Belohnen Sie loyale Kunden mit kostenlosen Produkten, Rabatten oder Sonderaktionen. Der Kunde fühlt sich dadurch geschätzt und entschliesst sich eher zu einem Wiederholungskauf. Fügen Sie Ihrem Webshop zum Beispiel ein Sparpunkte-System hinzu.

Kennen Sie Ihre Kunden und hören Sie ihnen zu

Vielen Menschen gefällt es, wenn man ihnen Aufmerksamkeit widmet und das gilt auch für Ihre Kunden. Indem Sie dem Kunden mehr Aufmerksamkeit schenken, als er erwartet, vermitteln Sie ihm das Gefühl, für Sie wichtig zu sein. Das sind sie natürlich auch, denn ohne Kunden gibt es keinen erfolgreichen Webshop. Hören Sie sich an, mit welchen Problemen der Kunde zu kämpfen hat, und versuchen Sie, gemeinsam eine Lösung zu finden. Der Kunde wird Ihre Empathie zu schätzen wissen. Das Gespräch sollte in Bezug auf den Ton nicht zu förmlich sein, und fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht ganz verstehen.

Indem Sie das Problem aus der Sicht des Kunden betrachten, werden Sie automatisch weniger von Ihren eigenen Gedanken und Interessen reden. Stellen Sie letztendlich sicher, dass dem Käufer immer die beste Ware für sein Geld geboten wird und vermeiden Sie somit, dass der Kunde das Gefühl hat, in einem anderen Webshop besser bedient zu werden. Somit vermitteln Sie den Eindruck, dass Ihnen eine gute Kundenbeziehung viel bedeutet, und das wird der Kunde sicherlich würdigen.

Sorgen Sie dafür, dass Sie wissen wovon Sie reden

Durch Blogs und das Versenden von periodischen (informativen) Newslettern an Ihre Kunden zeigen Sie, dass Sie wissen, wovon Sie reden. Das vermittelt den Kunden die Sicherheit, dass Sie bei Ihnen richtig sind, und dass Sie sachkundig sind. Versuchen Sie, möglichst viel nützliche Kenntnisse zu teilen; damit helfen Sie Ihren Kunden und sie können von Ihnen lernen. Der Kunde wird Sie dadurch als Autorität im Markt betrachten und sich mehr an Sie binden. Sie wissen dann, dass Sie ihnen neue Informationen beschaffen, die ihnen nützen. Auf diese Weise distanzieren sich die Kunden eher von Ihren Wettbewerbern, weil sie die Rolle, die Sie spielen, für wichtig halten und wissen, was sie von Ihnen erwarten dürfen.

Was bringt Ihnen das?

Wenn Sie versuchen, die Beziehung zu Ihren Kunden zu verbessern, indem Sie beispielsweise die oben genannten Tipps anwenden, kommt bei Ihnen vielleicht die Frage auf: „Und was bringt mir das letztendlich?“

  • Umsatzsteigerung (Sie verkaufen mehr an denselben Kunden und können möglicherweise sogar Ihre Preise erhöhen, weil treue Kunden eher bereit sind, etwas mehr zu bezahlen)
  • Verringerung Ihrer Marketingkosten (die Erhaltung von Stammkunden ist günstiger als das Gewinnen von Neukunden)
  • Mehr Direktwerbung (loyale Kunden erzählen Freunden und Verwandten eher von Ihrem Webshop)
  • Wettbewerbsvorteil (wenn ein Kunde eine gute Beziehung zu Ihnen hat und zufrieden ist, hat er nicht so bald die Absicht, die Produkte und damit den Anbieter zu wechseln)

Kurz gesagt: Der Kunde ist König und die richtige Kommunikation, ein toller Kunden-Service sowie ausgezeichnete Fachkenntnisse helfen Ihnen dabei, Kunden an Ihr Unternehmen zu binden. Nehmen Sie sich also die Zeit, Ihre eigene Strategie festzulegen und stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeitenden wissen, was sie zu tun haben. Viel Erfolg!