Umgang mit Kundenfeedback – so klappts

Zwei Arten von Feedback

Grundsätzlich kann man unterscheiden zwischen privatem Feedback und öffentlichem Feedback. Es bietet sich an, für privates Feedback eine automatische Antwort einzurichten, mit der man etwas Zeit gewinnt und gleichzeitig die Kundenerwartungen bedient. Ein Beispiel: «Vielen Dank, wir antworten Ihnen so bald wie möglich.» Für öffentliche Nachrichten bzw. öffentliches Feedback finden Sie hier ein paar Beispiele, die sich für Vorlagen verwenden lassen, damit Sie bei Bedarf schnell und einfach reagieren können.

Privat

» Nur für Ihr Unternehmen sichtbar

» Direkte Nachrichten

 

Öffentlich

» Für jeden sichtbar

» Unternehmensbewertungen

» Posting auf Website

» Kommentar zu Postings

» Posting auf einer dritten Website mit getaggtem Namen Ihres Unternehmens

Antwortvorlagen für öffentliche Nachrichten

 

Positive Nachrichten

  • Beispiel:
    Vielen Dank für den erstklassigen Service!
  • Antwort:
    Guten Tag *Kundenname*!
    Vielen Dank für Ihre Mitteilung, wir freuen uns sehr über Ihre positive Erfahrung! Bei uns hat Kundenzufriedenheit höchste Priorität, und daher bedeutet uns Ihre Nachricht viel.
    Wir hoffen, dass Sie auch künftig mit unseren Produkten zufrieden sind! *Name* (ODER Ihr Team von *Unternehmensname*)

 

Positive Nachrichten

  • Beispiel:
    Bitte senden Sie mir Ihre Preisliste zu.
  • Individuelle Antwort für einen potenziellen Neukunden.

 

Negative Nachrichten

  • Beispiel:
    Mein Produkt funktioniert nicht. Können Sie mir weiterhelfen?
  • Antwort:
    Guten Tag *Kundenname*! Vielen Dank für Ihre Mitteilung, Es tut uns leid, dass Sie keine gute Erfahrung mit unserem Produkt gemacht haben. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns äusserst wichtig. Wir würden gerne Kontakt mit Ihnen aufnehmen, um eine Lösung zu finden. Könnten Sie uns zu diesem Zweck Ihre Kontaktdaten mitteilen?
    Uns ist sehr daran gelegen, diese Angelegenheit so rasch wie möglich zu klären. Vielen Dank!
    *Name* (ODER Ihr Team von *Unternehmensname*)

 

Negative Nachrichten (Krise)

  • Beispiel:
    Ich bin sehr enttäuscht von Ihrem Produkt und Ihrem Service. Ich werde die Dienste von CCV künftig mit Sicherheit nicht mehr in Anspruch nehmen etc.
  • Antwort:
    Guten Tag *Kundenname*! Vielen Dank für Ihre Mitteilung, Wir bedauern es sehr, dass Sie negative Erfahrungen mit unserem Produkt / unserem Service gemacht haben. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns äusserst wichtig. Wir wären sehr froh, wenn Sie uns weitere Details zu Ihrer Erfahrung mitteilen könnten, sofern Ihre Zeit es zulässt.
    Uns ist sehr daran gelegen, diese Angelegenheit so rasch wie möglich zu klären. Vielen Dank!