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Lektion 2

Erstellen Ihrer Customer Journey Map

Vielleicht glauben Sie ja, dass Ihre Customer Journey nicht kompliziert genug ist, um sie mit Kompass und Karte zu planen. Karten zeigen jedoch Neuland auf; Möglichkeiten, das Interesse Ihrer Kunden zu wecken und sie zur wichtigsten Stelle zu bringen – die sich ganz zufällig an Ihrer Kasse befindet!

Was Sie heute lernen werden:

  • Aufbau des Markenbewusstseins
  • Erscheinungsbild perfektionieren
  • In-Store-Kundenservice
  • After-Sales Service

Die 4 Phasen des CX-Mappings

Eine CX Journey Map - was ist das?

Das wichtigste Ziel hierbei besteht darin zu verstehen, wie Ihre Kunden die einzelnen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erleben – man nennt sie auch Touchpoints. Diese Touchpoints müssen letztendlich verfeinert werden, um die gesamte Customer Journey zu einer beeindrucken CX zu machen, die den Umsatz ankurbelt.

20-80-rule

Phase 1: Aufbau der Markenbekanntheit

Konzentrieren Sie sich auf die 20/80-Regel und identifizieren Sie die 20% der Aktivitäten, die Ihnen 80% der Ergebnisse liefern (das sogenannte Paretoprinzip).  Möglicherweise ist E-Mail-Marketing für Sie am besten geeignet, eventuell funktioniert für Sie jedoch auch eine bezahlte Werbung in den sozialen Medien gut – oder eine Mischung beider Formen mit einem Hauch Mund-zu-Mund-Propaganda. Finden Sie die Kanäle, die für Ihr Geschäft funktionieren, und nutzen Sie sie, um Markenbekanntheit aufzubauen.

Prüfen Sie, ob Sie eine Verknüpfung zu Ihrer ONLY YOU-Botschaft herstellen können, und erinnern Sie Ihre Kundschaft an das, was Sie besser als all Ihre Mitbewerber machen. Als kleines Unternehmen haben Sie wahrscheinlich nur begrenzte Zeit für Marketing-Vorbereitungen. Seien Sie also realistisch und halten Sie sich an einen durchführbaren und konsistenten Marketingplan. Mit dieser Databox finden und überwachen Sie KPIs (Key Performance Indicators), die für Ihr Geschäft funktionieren. Sie ist kostenlos für 3 oder weniger Benutzer.

 

Phase 2: Der erste Eindruck zählt

Das Erscheinungsbild, der Standort und die Parkmöglichkeiten – sind sie auf Ihre Kunden zugeschnitten? Was passiert, wenn Ihr Kunde das Geschäft betritt – klingelt ein Glöckchen? Wird er freundlich begrüsst? Ist Ihr Schaufenster sauber und ästhetisch ansprechend? Jeder Aspekt Ihres Schaufensters muss durchdacht sein, um den Kunden zu verleiten, ins Geschäft zu kommen.

Dann ist es an der Zeit, sich Ihre digitale CX anzuschauen. Was sind die ersten Eindrücke Ihrer Kunden von Ihrer Website, App oder Ihren Konten in den sozialen Medien? Dieses kostenlose Heat-Mapping-Tool erlaubt es Ihnen zu sehen, wie Ihre Kunden mit Ihrem Online-Content interagieren. So können Sie damit beginnen, Ihre Website so zu gestalten, dass die Besucherzahlen in Ihrem Geschäft zunehmen.

 

 

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Phase 3: Kundendienst

Hier dreht sich alles darum, eine angenehme Erfahrung im Geschäft und online zu schaffen.

Ein intuitives Laden-Layout, minimale Wartezeiten, Upselling, eine angenehme Interaktion mit den Mitarbeitern und ein Design, das zu Impulskäufen anregt, bedeutet, dass Sie wissen, was die Kunden brauchen, bevor sie es selbst wissen. Eine gute Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, eine Person, die nichts mit Ihrem Geschäft zu tun hat, zu bitten, als „Mystery Shopper“ vorbeizuschauen und konstruktives Feedback über ihre Erfahrung abzugeben.

Das Überwachen der Durchschnittsausgaben hilft Ihnen dabei, einen Upselling- und Crossselling-Plan zu entwickeln, und zeigt Möglichkeiten auf, wie Sie Ihre Kunden begeistern können. Vielleicht können Sie an der Kasse ein ergänzendes Produkt anbieten? Oder Sie gewähren 10% Rabatt auf ein Paket aus Produkten und Dienstleistungen, die einfach zusammengehören?

Die Zahlungsvorlieben Ihrer Kunden zu bedienen ist ebenfalls von wesentlicher Bedeutung. Ist es einfach, eine Karte zum Zahlen zu verwenden, ohne sich die frisch lackierten Fingernägel zu verschmieren? Können Sie ihnen eine Quittung für Ihre Unterlagen direkt aus der Kasse senden? Solche und noch weitere Fragen können Sie mit unserem Online-Rechner zur Berechnung der Wachstumschancen für Ihr Geschäft beantworten.

 

Phase 4: Nach dem Kauf

Wurden die Kundenbedürfnisse erfüllt? Macht die Erfahrung dem Kunden Lust darauf, später noch einmal vorbeizuschauen? Gibt es ein Treueprogramm? Bitten Sie Ihre Kunden, Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen zu bewerten?

Bieten Sie einen Kundendienst an, vielleicht in Form eines Newsletters für VIP-Kunden, oder laden Sie Ihre Kunden zu einem Workshop oder zur Einführung eines neuen Produktes ein. Loyale Kunden bleiben, nutzen Sie also unbedingt diese Treuetipps:

  1. Übertreffen Sie die Erwartungen; liefern Sie das Unerwartete – Wenn Sie Florist sind, fügen Sie ein individuelles Paket aus Samen hinzu, sodass die Kunden ihre eigenen wunderschönen Blumen auf der Fensterbank säen können.
  2. Schaffen Sie ein Gefühl der Gemeinschaft; sowohl online als auch offline – in einer Gemeinschaft wird geredet, und das bedeutet, dass es eine tolle Möglichkeit ist, einen Hype rund um Ihre Marke zu schaffen!
  3. Werden Sie persönlich, finden Sie Möglichkeiten, sich zu bedanken – Sie können Ihren Kunden zum Beispiel zum Geburtstag gratulieren und sich bemühen, eine emotionale Bindung herzustellen, die ihnen zeigt, wie sehr Sie ihre Loyalität zu schätzen wissen.

 

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Die richtigen Grundlagen bringen Sie weiter!

Mit einer aktuellen Website und regelmässigen Beiträgen auf Ihren Plattformen bekommen Ihre Kunden den besten Eindruck von Ihrer Marke.

Denken Sie unbedingt darüber nach, ein Tool zu nutzen, das die Online-Konversationen rund um Ihr Geschäft überwacht. Erfahren Sie, wie man Google Alerts einrichtet, oder probieren Sie Brand 24 aus, ein kostenloses Programm, das in den sozialen Medien zuhört (Social Listening), um wirklich zu erfahren, was Ihre Kunden sagen.

Anschliessend geht es darum, Ihre positiven Kundenerfahrungen zu nutzen, um mehr Kunden zu werben!

Jetzt wachsen!

Finden Sie mit unserem kostenlosen Online-Rechner heraus, was Ihre besten Wachstumschancen sind.

Loslegen und wachsen