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Lektion 3

Bewertungen verbessern mit CX

Jetzt, da Sie ein wenig mehr darüber wissen, wie Sie mit Ihrer Marke Aufmerksamkeit erregen können, präsentieren wir Ihnen 7 Schritte, mit denen Sie Ihre zufriedenen Kunden dazu bringen, Ihnen noch mehr zufriedene Kunden zu bescheren:

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Schritt 1: Rezensionen

Ob durch Mund-zu-Mund-Propaganda oder online: Beurteilungen von echten Kunden sind immer besser als Werbung. Echten Beurteilungen wird Glauben geschenkt – 90% der Kunden halten eine Online-Rezension für genauso aussagekräftig wie eine persönliche Empfehlung. Bei Rezensionen geht es jedoch darum, Ihre Kunden dazu zu bringen, über Ihre Marke zu sprechen, vor allem in der Phase nach dem Verkauf.

Schritt 2: Timing

Timing ist von wesentlicher Bedeutung, um Beurteilungen zu erhalten. Es geht darum, den Moment zu finden, an dem Ihre Kunden absolut begeistert von den Produkten und Dienstleistungen sind, die Sie anbieten, und genau dann um eine Beurteilung bitten.

Bei Bekleidung ist dies nicht der Zeitpunkt, an dem die Kunden Ihr Geschäft mit der hübschen Einkaufstasche mit Ihrem Logo verlassen, sondern der Punkt, an dem sie auf der Hochzeit der besten Freundin auf der Tanzfläche herumwirbeln. Um diese Bewertungen zu bekommen, können Sie einen Wettbewerb ins Leben rufen und Ihre Kunden dazu veranlassen, das erste Mal, an dem sie ihre neue Kleidung tragen, festzuhalten und zu erklären, warum sie ihnen so gut gefällt.

 

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Schritt 3: Plattform

Wo sollten Ihre Rezensionen zu finden sein? Google Reviews und Facebook eignen sich insgesamt am besten, aber in Sachen Gastgewerbe ist auch TripAdvisor sehr wichtig. Trustpilot ist lizenziert, Ihre Bewertungen in Google Shopping und Google AdWords zu platzieren, das ist also toll, wenn Sie eine Online-Präsenz haben.

Nutzen Sie auch die kostenlosen Tools für Kunden-Feedback wie UserReport, Google Form und SurveyMonkey, um festzuhalten und zu überwachen, wie Ihr Einzelhandel aus der Perspektive Ihrer Kunden abschneidet.

 

Schritt 4: Zugänglichkeit

Erleichtern Sie das Erstellen von Beurteilungen: QR-Codes oder einfach nur ein Tablet auf Ihrer Ladentheke werden Ihnen helfen, mehr Rezensionen zu erhalten. Anonymität ist wichtig – mit anderen Worten, vermeiden Sie es, sich auf persönliche Beurteilungen zu verlassen –, denn Kunden äussern ihre negativen Erfahrungen ungern persönlich. Jedoch sind diese genauso wichtig wie die Positiven, denn sie zeigen auf, wo Ihre CX verbessert werden kann.

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Schritt 5: Gemeinschaft

Bauen Sie eine soziale Community auf und zwar im Lieblingskanal Ihrer Kunden. Statt "Gefällt mir“-Markierungen zu sammeln, die langfristig wenig dazu beitragen Ihre CX aufzubauen, sollten Sie Dinge tun, die gefallen! Seien Sie freundlich, verschenken Sie kleine Präsente zu Geburtstagen und versenden Sie Dankesworte. Wenn Sie sich von der Masse abheben und sich besonders um Ihre Kunden bemühen, dann werden sich diese mit guten Kritiken revanchieren wollen!

Schritt 6: Anreiz

Führen Sie Incentives durch: Verwenden Sie kleine Geschenke und Rabatte als Anreiz für Ihre Kunden, positive Rezensionen zu Ihrem Geschäft verfassen. Schaffen Sie für Kunden, die Beurteilungen hinterlassen, ein Hashtag auf Instagram, sodass Sie die Beiträge leichter finden können.

FleurDePains
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Schritt 7: Empfänglichkeit

Reagieren Sie auf jegliches Feedback: Unabhängig davon, ob die Rezension positiv oder nicht so positiv ausgefallen ist, danken Sie Ihren Kunden dennoch dafür, dass sie sich die Zeit genommen haben und Ihrem Geschäft zu helfen, sich zu verbessern. Hier sind ein paar praktische Beispiele für Antworten, die Ihnen bei der bestmöglichen Nutzung jeder Kritik helfen werden!

Morgen haben wir eine tolle Fallstudie für Sie, die Ihnen genau zeigt, wie ein Einzelhandelsgeschäft Kunden gewinnt, das sich auf seine CX konzentriert und wie Sie dasselbe für Ihre eigene Marke erreichen können.

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