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Lektion 4

Fallstudie: Sans Soleil Spa und seine ausgefallene CX-Strategie

Sans Soleil, das der sympathischen Sabrina Schiettecatte gehört, ist ein WellnessCenter, das sich von anderen abhebt. Und das liegt am erstklassigen Service, den die Kunden hier bekommen. Sabrina gab vor 15 Jahren ihren Job in einer Tankstelle auf, um sich ihren Traum zu erfüllen und in Oudenaarde (Belgien) ein Wellness-Geschäft von Grund auf aufzubauen. Sie hat jetzt fünf Mitarbeiter und eine florierende Marke. Sabrina hat uns freundlicherweise erlaubt, hinter die Kulissen ihres Geschäfts zu blicken und herauszufinden, wie gut der Einzelhandel funktioniert, wenn man die Erwartungen der Kunden übertrifft.

Sans Soleils wichtigster Rat zur Verbesserung Ihrer CXStrategie

Sabrina betont, dass Leidenschaft und Einfühlungsvermögen letztendlich das A und O sind. Selbst wenn man Überstunden macht, ist es unglaublich wichtig, motiviert zu sein, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und überall dort zu helfen, wo es möglich ist.

„Kommen Sie und geniessen Sie die Ruhe, die Sie sich verdient haben“, lautet eine wichtige Botschaft von Sans Soleil.

Und wer wünscht sich nicht so eine einladende Stimmung? Wir möchten Sie ermutigen, eine ähnliche Botschaft zu finden, die Ihren Kunden bewusst macht, wie Ihre Marke deren Leben verbessern wird und ihnen erklärt, dass sie es wirklich verdienen!

Sans Soleil ist mit der Zeit zu einem vollständigen Schönheitsinstitut herangewachsen: Wellness, Solarien, Gesichtsbehandlungen, Massagen, Fingernägel, Make-up und Fusspflege. Sabrina erklärt: „Unsere Produktpalette ist tatsächlich recht umfangreich, und darauf sind wir stolz! Wir möchten, dass alle Kunden die Wellness-Erfahrung machen können, die ihren Bedürfnissen entspricht.“

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Tipp 1:

Erstellen eines Facebook-Beitrags, der den Umsatz ankurbelt

Wir schauen uns jetzt Sans Soleils Facebook-Beitrag an und sehen, wie die sozialen Medien – wenn sie gut eingesetzt werden – einem Unternehmen dabei helfen, eine attraktive CX zu schaffen:

“Last minute... Die Sauna ist aufgrund einer Stornierung heute Abend frei... von 18.00 bis 20.30 Uhr.

2 Stunden Sauna für 2 Personen für nur € 100.00.

Ein magischer Moment für € 149.00 mit Snacks und gekühltem Cava!

Interessiert?“

Lassen Sie uns das genauer betrachten:

Welche Botschaften erhaltendie Personen, die das Posting lesen:

-        Seien Sie spontan und geniessen Sie einen luxuriösen Abend.

-        Geniessen Sie Zweisamkeit mit einem geliebten Menschen oder Freund

-        Nutzen Sie ein Last Minute-Sonderangebot

-        Holen Sie sich ein Upgrade und geniessen Sie köstliche Speisen und Sekt 

Natürlich stellen derartige Angebote ausserdem sicher, dass die Kunden Ihren Aufenthalt bestmöglich geniessen!

Tipp 2:

Gruppenerlebnisse im Einzelhandel

Der Trend hin zu Gruppenpaketen ist etwas, was Sans Soleil sehr genau kennt: Sabrina kann für jede Art von Kundenbeziehung spezielle Erlebnisse anbieten.

Eine neue und sehr beliebte CX, die Sabrina im Wellness-Center eingeführt hat, ist das Kinderparty-Paket. Die kleine Gruppe geniesst im Entspannungsraum Behandlungen wie Rückenmassagen, Mini-Maniküre- und Gesichtsbehandlungen. Im Anschluss geht Sabrinas Team noch einen Schritt weiter und bietet Kuchen, Eiscreme, Snacks und alles, was sonst noch gefragt sein könnte, an. „Manchmal bitten die Mütter darum, dass wir uns den Kindern für die Fotos anschliessen. Überhaupt kein Problem für uns!“, lacht Sabrina. Aber es ist eine tolle Möglichkeit, die echten Menschen hinter ihrer Marke zu zeigen.

Sans Soleil versteht, wie wichtig es ist, Kunden zusammenzubringen. Der experimentelle Einzelhandel ist ein riesiger Trend, und dafür gibt es gute Gründe. Es ist ein Abwenden vom traditionellen Modell aus Funktion & Nutzen hin zu einem Ansatz, der sich vollständig auf das Verbessern des Kundenerlebnisses konzentriert.

Neue Erfahrungen wie diese zu finden und den Kunden anzubieten, ist ein entscheidender Schritt. Plötzlich geht es nicht mehr nur um strikten Wettbewerb, denn Sie bieten ja einen exklusiven Dienst an.

Eventuell meinen Sie ja, dass es in Ihrem Einzelhandelsbereich keine gute Möglichkeit gibt, so etwas umzusetzen. Bekleidungsgeschäfte könnten jedoch zum Beispiel Flyer für 10 % Preisnachlass an Kunden verteilen, die diese dann an Familie und Freunde weitergeben.

Ein Heimwerkerladen könnte zum Beispiel Workshops für Paare anbieten, bei denen sie lernen, ein kaputtes Küchenregal zu reparieren. Wahrscheinlich kaufen sie sich dann die Materialien und Werkzeuge, die ihnen empfohlen wurden und wissen ab sofort, an wen sie sich für wertvolle Heimwerker-Tipps wenden können. Wenn man mit Gruppenerfahrungen abseits der üblichen Grenzen arbeitet, schafft man eine starke Markenpersönlichkeit – eine, die sympathisch ist und die Kundenbindung fördert

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CCV Exchange

Tipp 3:

Eine Nische in Ihrer Nische

Sabrina arbeitet mit einem mutigen Ansatz, der sich bedeutend vom Standardethos der Schönheitsindustrie abhebt. Sie löst sich von der von den Medien geschaffenen Perfektionskultur und hilft den Menschen stattdessen, Glück in sich selbst zu finden. Sans Soleil versucht nicht, die Kunden „in Ordnung zu bringen“, sondern zeigt ihnen stattdessen ihre Schönheit auf – und betont, dass Schönheit bis unter die Haut geht.

„Glückliche Mädels sind die hübschesten“, ist einer ihrer Grundgedanken, und die Kunden in den sozialen Medien erkennen sich darin wieder. Eine erfrischende Botschaft funktioniert gut, wenn Sie möchten, dass Ihre Marke auffällt.

 

So geht das also!

Wir möchten Sabrina einen grossen Dank dafür aussprechen, dass sie ihre Geschäftserfahrung und ihr CX-Know-how mit uns geteilt hat. Wenn Sie mit innovativen Marken wie Sans Soleil Schritt halten, dann wird Ihnen das die Inspiration geben, die unterschiedlichen Möglichkeiten zu untersuchen, mit denen Sie Ihre Kunden ansprechen können.

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