Comment gérer les retours clients en douceur

2 types de messages

En général, on distingue deux types de messages et commentaires: les privés d’une part, les publics d’autre part. Pour les messages privés, il peut être judicieux de configurer une réponse automatique de type «Merci pour votre message, nous reviendrons vers vous dès que possible», afin de vous ménager du temps et de gérer les attentes de vos clients. Pour les messages et commentaires publics, vous pouvez également vous inspirer de quelques exemples pratiques pour préparer des modèles qui vous permettront de répondre rapidement le moment venu.

Messages privés

» Visibles seulement par votre entreprise

» Messages directs

 

Messages publics

» Visibles par tous

» Témoignages à propos de l’entreprise

» Publication sur une page

» Commentaire relatif à une publication

» Publication sur une page tierce avec identification du nom de votre entreprise

Modèles de réponse aux messages publics

 

Messages positifs

  • Exemple:
    Merci pour votre service de qualité!
  • Réponse:
    Cher *nom du client*, merci pour votre message. Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre expérience. Nous mettons tout en œuvre pour assurer la satisfaction de nos clients, et vous sommes très reconnaissants de votre retour positif.
    A très bientôt, *votre nom* (OU L’équipe *nom de votre entreprise*)

 

Messages positifs

  • Exemple:
    Je souhaiterais connaître votre grille tarifaire.
  • Réponse personnalisée pour un nouveau client potentiel.

 

Messages négatifs

  • Exemple:
    Mon appareil ne fonctionne pas, pouvez-vous m’aider?
  • Réponse:
    Cher *nom du client*, merci pour votre message. Nous sommes désolés du problème que vous rencontrez. La satisfaction client est une priorité absolue pour nous. Veuillez nous communiquer vos coordonnées dans un message privé et nous vous contacterons sous peu pour trouver une solution.
    Nous ferons tout notre possible pour remédier à ce désagrément. Merci,
    *Votre nom* (OU L’équipe *nom de votre entreprise*)

 

Messages négatifs d’énervement (crise)

  • Exemple:
    Je suis très déçu de vos produits et services, je ne travaillerai plus jamais avec vous, etc.
  • Réponse personnalisée:
    Cher *nom du client*, merci pour votre message. Nous sommes sincèrement désolés de votre déconvenue. La satisfaction client est une priorité absolue pour nous. Si vous avez un instant, n’hésitez pas à nous adresser un message privé avec vos coordonnées et de plus amples détails sur votre mauvaise expérience. Nous vous en serions très reconnaissants.
    Nous ferons tout notre possible pour remédier à ce désagrément au plus vite. Merci,