Come gestire al meglio il feedback dei clienti

Due tipi di messaggi

In generale ci sono due tipi di messaggi e di commenti, quelli privati e quelli pubblici. Per quelli privati è una buona idea impostare una risposta automatica del tipo «La ringraziamo di averci contattato e Le risponderemo al più presto», in modo da guadagnare del tempo e gestire le aspettative del cliente. Per i messaggi e i commenti pubblici vediamo alcuni esempi pratici che possono aiutare a preparare risposte standard, così che all’occorrenza si potrà rispondere facilmente e rapidamente.

 

Privati

» Messaggi visibili solo all’interno della Sua azienda

» Messaggi diretti

 

Pubblici

» Possono essere visti da tutti

» Recensioni aziendali

» Post sulla pagina

» Commenti a post

» Post in pagine di terzi con nome/tag della Sua azienda

 

Modelli di risposta per messaggi pubblici

Messaggi positivi

  • Esempio:
    Grazie per l’ottimo servizio!
  • Risposta:
    Gentile «nome del cliente», La ringraziamo di averci contattato. Siamo molto lieti che abbia gradito la Sua esperienza. Il nostro impegno è costantemente rivolto alla soddisfazione dei nostri clienti e desideriamo ringraziarla delle Sue gentili parole.Torni presto a trovarci!*nome* (OPPURE Il team di *Nome dell’azienda*)
  • Esempio:
    Vorrei conoscere il vostro listino prezzi.
  • Risposta personalizzata a un nuovo potenziale cliente.

 

Messaggi negativi

  • Esempio:
    Il mio prodotto non funziona, potreste aiutarmi?
  • Risposta:
    Gentile «nome del cliente», La ringraziamo di averci contattato. Siamo spiacenti che la Sua esperienza non sia stata positiva. La soddisfazione dei nostri clienti è una priorità assoluta per noi. La preghiamo di inviarci i Suoi dati di contatto in un messaggio privato e La contatteremo al più presto per trovare una soluzione.Saremo lieti di poter rimediare. Grazie,*Nome* (OPPURE Il team di *Nome dell’azienda*)

 

Crisi emotiva negativa

  • Esempio:
    Sono molto deluso/a dai vostri prodotti e servizi, non lavorerò mai più con CCV, ecc.
  • Risposta personalizzata:
    Gentile «nome del cliente», La ringraziamo di averci contattato. Siamo molto spiacenti che la Sua esperienza sia stata negativa. La soddisfazione dei nostri clienti è una priorità assoluta per noi. Se ha un momento di tempo per fornirci maggiori dettagli sulla Sua esperienza, La preghiamo di inviarci i Suoi dati di contatto in un messaggio privato. Le saremmo sinceramente grati.Saremo lieti di poter rimediare.Grazie,*Nome* (OPPURE Il team di *Nome dell’azienda*)