In che modo può migliorare i rapporti con i Suoi clienti?

Se il Suo shop online è facile da trovare su Google già di per sé e i Suoi prodotti si vendono a buon ritmo, è arrivato il momento di compiere il passo successivo, in quanto vorrà senza dubbio che i clienti acquistino più spesso nel Suo shop online.

La cura e il rafforzamento dei Suoi rapporti con i clienti è di fondamentale importanza ai fini degli acquisti ripetuti. Si noti che è 7 volte più conveniente mantenere un cliente esistente che acquisirne uno nuovo.

Ma come può fidelizzare i clienti esistenti e migliorare i rapporti con loro?

 

Renda la presa di contatto per i Suoi clienti un gioco da ragazzi

Il consumatore di oggi è esigente, ben informato e, tra le altre cose, vorrebbe poter raggiungere il Suo shop online in diversi modi. Essere raggiungibili esclusivamente per telefono oggigiorno non è più una soluzione sufficiente. Il cliente desidera poter decidere autonomamente attraverso quale canale mettersi in contatto: possiamo quindi parlare di contatto multicanale del cliente. Questo sfocia non di rado in un migliore comportamento dell’acquirente e in una fedeltà dei propri clienti con conseguente aumento del fatturato.

 

Un rapporto migliore con la clientela presuppone quindi che Lei sia raggiungibile attraverso una pluralità di canali. Se un cliente ritiene di non essere servito abbastanza rapidamente o non troppo bene, è possibile che esprimerà questa sua insoddisfazione sui social media o formulando una valutazione negativa. Un aumento dei giudizi negativi può compromettere la Sua reputazione e questo, ovviamente, non è auspicabile per un gestore di uno shop online. Analizzi dunque con occhio critico i canali attraverso i quali Lei è oggi raggiungibile e valuti se sono sufficienti.

 

Sfrutti ogni occasione di contatto

Durante il processo di acquisto, il cliente ha diverse occasioni di contatto con il fornitore, definite anche «touchpoint». Ciascuna di esse offre un’opportunità per migliorare il rapporto con il cliente in questione. Non ha alcuna importanza se è Lei a dare il via a questo tipo di contatto o se l’iniziativa parte dal cliente. Cerchi di sfruttare tutte queste opportunità per dare un’immagine positiva di sé al Suo cliente. Potrebbe, ad esempio, offrire un servizio di Track & Trace (tracciamento delle spedizioni), reagire in tempi rapidi, comunicare in modo proattivo, usare il tono giusto, rivolgersi personalmente ai clienti e controllare la correttezza ortografica dei testi nell’ottica di trasmettere professionalità.

La comunicazione proattiva con i Suoi clienti evita spesso che sorgano problemi. Pensi un attimo a come si muovono altre aziende su questo versante, ad esempio al Suo operatore telefonico che La informa per SMS dell’intervento di assistenza o all’e-mail di un provider di Internet che Le comunica la scadenza della Sua fattura di lì a pochi giorni. A prescindere dalla tipologia di prodotto che Lei vende, è importante avere un approccio proattivo. Non resti in attesa, ma comunichi in anticipo con i Suoi clienti, al fine di creare un legame e instaurare fiducia.

 

Sia all’altezza delle aspettative

Si assicuri di creare le giuste aspettative presso i Suoi clienti e di essere anche in grado di soddisfarle. Nella Sua comunicazione sia onesto e non prometta nulla che non è in grado di mantenere. Se sa che di norma riesce a rispondere a un’e-mail nell’arco di 12 ore, indichi nel Suo shop online che la richiesta verrà evasa entro 24 ore. Ha promesso a un cliente di informarlo entro giovedì riguardo alla disponibilità di un determinato articolo? Accorci i tempi e lo avvisi prima, ad esempio martedì. In questo modo si tiene aperta una scappatoia e non ha bisogno di deludere il Suo cliente. Se fissa precisi accordi, fornisca informazioni chiare sul Suo sito e verifichi che le richieste dei Suoi clienti siano gestite adeguatamente, in modo da evitare successive sorprese sgradevoli al cliente e, in fin dei conti, a se stesso.

 

Adotti una forma mentis orientata al cliente anziché all’organizzazione

Tra una forma mentis orientata all’organizzazione e una orientata al cliente sussiste una differenza ben precisa. Desidera migliorare ulteriormente i rapporti con la clientela? Cerchi allora di pensare in modo orientato al cliente e di comprenderne le esigenze. Se riflette sui prodotti che potrebbe vendere ai clienti, dovrebbe anche valutare quali passaggi deve compiere il cliente sul Suo sito online per trovare quello che cerca e in che modo Lei può essergli d’aiuto in questa operazione. Lo stesso principio vale per la domanda «In che modo possiamo guadagnare con i nostri clienti?» Pensi invece per che cosa un cliente è disposto davvero a spendere. Potrebbe fare innumerevoli considerazioni, che Le consentirebbero di cambiare prospettiva e di mettersi nei panni del Suo cliente. E non usi scuse banali della serie: «Non posso farci nulla, il pacco non è ancora stato spedito e la responsabilità è del mio fornitore.» Questo è un tipico esempio di comportamento incurante del cliente. Quest’ultimo effettua acquisti con il Suo shop online e quindi la responsabilità ricade su di Lei, anche se probabilmente il problema è imputabile altrove.

 

Soddisfi i Suoi clienti

Nel caso dei clienti che acquistano online, la fedeltà e la facilità con cui è possibile reperire informazioni in rete possono tradursi in una maggiore soddisfazione dei consumatori. Se i clienti sono soddisfatti del Suo prodotto e del Suo servizio, saranno propensi a rivolgersi di nuovo a Lei per il prossimo acquisto. Inoltre si esprimeranno con parole positive, parlando del Suo shop online a parenti e amici. Verifichi regolarmente la soddisfazione dei clienti con opportuni sondaggi tra i consumatori, estendendoli anche ai nuovi clienti. Il punteggio in determinati settori è inferiore? Adotti misure mirate! Prenda sul serio le critiche mosse dai clienti, le affronti adeguatamente e informi i clienti circa i provvedimenti introdotti. Vedrà che i clienti apprezzeranno molto il fatto che abbia considerato il loro parere e che sia disposto a trarne insegnamento.

 

Privilegi un approccio personale

Se stabilisce accordi precisi su tempi, frequenza e canali attraverso i quali comunicare, migliorerà nettamente la Sua comunicazione. Non Le basta e vuole spingersi oltre? Garantisca contatti personali grazie a un interlocutore fisso e inviti i clienti, ad esempio, a un cocktail il venerdì pomeriggio oppure organizzi un webinar. Un approccio personale di questo tipo può anche prevedere l’attuazione di programmi fedeltà. Ricompensi i clienti fedeli con prodotti gratuiti, sconti o promozioni speciali. Il cliente si sentirà apprezzato e deciderà così di rivolgersi di nuovo a Lei.

 

Impari a conoscere il Suo cliente e lo ascolti

A molte persone piace che si presti loro attenzione e lo stesso vale per i Suoi clienti. Se riserva al cliente un’attenzione maggiore di quella che si aspetta, gli trasmetterà la sensazione di essere importante per Lei. E ovviamente è così, i clienti sono importanti, perché senza di loro lo shop online non potrebbe tagliare traguardi. Ascolti i problemi con cui deve confrontarsi il cliente, e cerchi di trovare insieme a lui una soluzione adeguata. Il cliente gradirà moltissimo il Suo atteggiamento empatico. Il colloquio non dovrebbe avere un tono troppo formale.

Ponga domande se non comprende qualcosa fino in fondo. Se considera il problema dal punto di vista del cliente, automaticamente parlerà meno delle Sue idee e dei Suoi interessi. Infine, si assicuri che all’acquirente venga sempre offerta la merce migliore in cambio del prezzo pagato, perché così eviterà che il cliente abbia la sensazione di poter ricevere un servizio migliore in un altro shop online. Così facendo, trasmetterà l’impressione che per Lei è molto importante mantenere un buon rapporto con la clientela e il consumatore saprà senza dubbio apprezzarlo nella giusta misura.

 

Dimostri di sapere di cosa sta parlando

Tramite blog e l’invio di newsletter informative periodiche ai clienti, dimostra di sapere di cosa parla. Trasmetterà così ai clienti la certezza di aver fatto la scelta giusta optando per Lei, che vanta la competenza necessaria. Cerchi di condividere quanto più possibile informazioni utili, con cui potrà aiutare i Suoi clienti che potranno inoltre imparare qualcosa di nuovo. I clienti la considereranno un’autorità sul mercato e si legheranno ulteriormente a Lei. Sapranno che fornisce informazioni aggiornate di grande aiuto. Grazie a questo approccio, i clienti abbandoneranno la concorrenza, percepiranno che Lei reputa importante il ruolo che svolgono e sapranno cosa possono aspettarsi da Lei.

 

Quali sono i benefici per Lei?

Se il Suo intento è quello di migliorare i rapporti con i Suoi clienti, mettendo in atto ad esempio i consigli indicati in precedenza, forse si chiederà quali sono i vantaggi finali per Lei.

  • Crescita del fatturato (Lei venderà di più agli stessi clienti e potrà forse persino aumentare i prezzi, in quanto i consumatori fedeli sono disposti a pagare un po’ di più)
  • Riduzione dei Suoi costi di marketing (mantenere i clienti esistenti è più conveniente che acquisirne di nuovi)
  • Maggiore pubblicità diretta (i clienti fedeli parlano in modo positivo del Suo shop online ad amici e parenti)
  • Vantaggio concorrenziale (se un cliente ha un ottimo rapporto con Lei ed è soddisfatto, non avrà intenzione di cambiare i prodotti nell’arco di un tempo breve e, quindi, non sceglierà un altro fornitore)

 

In sintesi: se migliora i Suoi rapporti con la clientela, beneficerà di un notevole valore aggiunto. Si conceda il tempo per elaborare la Sua strategia e si assicuri che tutti i collaboratori del Suo shop sappiano qual è il loro compito. Buona fortuna!