Perché i consumatori giovani amano fare acquisti nei negozi in un mondo omnicanale

Tutti i titolari di negozi hanno sentito parlare dell’impennata delle vendite online, che è di fatto una realtà: il valore dell’e-commerce globale supererà 4600 miliardi di dollari entro il 2022. È inoltre vero che la crescita del fatturato nei negozi fisici è andata rallentando in Europa occidentale, inducendo a domandarsi: quale sarà il futuro dei negozi?

 

II commercio elettronico continua a innovare con grande creatività ed è indubbiamente destinato a rimanere protagonista, ma questa è solo una parte della storia. La notizia sorprendente è che le generazioni più giovani adorano in realtà l’esperienza dello shopping nei punti vendita e questo sta fornendo un gradito sostegno ai negozi fisici.

 

In questo articolo ci soffermiamo sulle diverse generazioni – i Baby Boomer, la Generazione X, la Generazione Y (i Millennial) e la Generazione Z – rivelando fatti e cifre decisamente interessanti, da cui emerge un entusiasmo e una propensione delle generazioni più giovani ad andare per negozi, anziché semplicemente navigare in rete e cliccare sui propri dispositivi digitali per acquistare prodotti.

 

Fatti e cifre: l’esperienza di shopping dei giovani

È facile presumere che gli esponenti delle generazioni più mature (ad esempio i Baby Boomer, nati tra il 1946 e il 1964) acquistino più probabilmente nei negozi anziché online, dato che non sono «nativi digitali», ossia non sono cresciuti con la tecnologia digitale al centro delle loro vite quotidiane. Sorprendentemente, però, molti studi mostrano che i Millennial (i nati tra il 1981 e il 1996) e la Generazione Z (detta anche Gen Z, che include i nati tra il 1995 e il 2015) sono decisamente propensi a fare shopping di persona:

 

  • dall’indagine One Shopkick emerge che il 55% degli intervistati della Generazione Z dichiara di fare la maggior parte degli acquisti per le feste nei negozi fisici, a fronte di una percentuale leggermente inferiore (54%) di Baby Boomer che indica lo stesso;
  • uno studio di Oracle NetSuite evidenzia una differenza ancora più sorprendente nelle abitudini d’acquisto generazionali: la Generazione Z e i Millennial mostrano una maggiore propensione ad acquistare principalmente nei negozi fisici rispetto alle generazioni più anziane, con percentuali del 43% per i più giovani contro il 29% della Generazione X (i nati tra il 1964 e il 1979) e il 13% dei Baby Boomer;
  • in un’indagine condotta da A.T. Kearney, i ricercatori hanno riscontrato che l’81% dei consumatori della Generazione Z (14-24 anni) preferisce fare shopping nei negozi;
  • analogamente, uno studio globale di Accenture rivela che i Millennial prediligono in genere l’esperienza d’acquisto di persona. Lo studio afferma: «Molti esponenti della generazione digitale preferiscono di fatto recarsi nei negozi anziché fare shopping online». Tuttavia, il 68% dei Millennial intervistati «vuole un’esperienza integrata ed efficiente, a prescindere dal canale».

 

È pertanto chiaro che la facilità degli acquisti online non ferma i giovani dall’andare per negozi. La domanda quindi è: cosa trovano nei negozi che li attira così tanto?

 

 

I vantaggi dello shopping nei negozi

È evidente che tutte le generazioni fanno acquisti in molti modi diversi, motivo per cui è essenziale che gli esercenti adottino un approccio «omnicanale». I negozi fisici non dovrebbero trascurare la propria presenza online e viceversa. Vogliamo però andare più in profondità ed esplorare i fattori che fanno apprezzare l’esperienza in-store alle generazioni più giovani.

 

Interazione con il prodotto

La possibilità di entrare a contatto con il prodotto prima di decidere se acquistarlo è importante per molti consumatori giovani. Nello studio di Accenture sopracitato, un Millennial ha dichiarato: «Vuoi toccarlo, annusarlo, tenerlo in mano». Ciò vale in particolar modo per i prodotti con caratteristiche sensoriali, tra cui gli alimenti freschi e i cosmetici, ma anche per gli articoli che i consumatori vogliono provare, come i vestiti e le calzature.

 

Per i cosmetici, l’interazione è essenziale. Forbes cita un’indagine da cui è emerso che, sebbene il 65% delle donne Millennial ordini i trucchi con lo smartphone, il 72% preferirebbe comunque acquistarli in negozio, per poterli testare prima di impegnarsi all’acquisto. I rivenditori di cosmetici più all’avanguardia utilizzano nuove tecnologie, come la realtà aumentata, per consentire ai clienti di provare look diversi con lo smartphone prima di recarsi in negozio o di ordinare online.

 

Servizio personalizzato

Indipendentemente da quanto intelligenti possano diventare i rivenditori online con gli algoritmi e i messaggi mirati, non riusciranno mai a eguagliare il servizio personalizzato di una commessa o di un commesso cortese e competente. Il personale preparato e dotato di intelligenza emotiva può metterci a nostro agio, farci sentire accuditi e apprezzati. Può guidarci nella scelta del prodotto ideale adatto alle nostre esigenze, offrirci una bevanda rinfrescante o darci un consiglio personalizzato.

 

Gamma di metodi di pagamento diversi

Come abbiamo illustrato nel nostro articolo sul passaggio dal contante ai pagamenti digitali, è più facile che i più giovani utilizzino carte contactless, portafogli digitali e app mobili. Tra la Generazione Z e i Millennial i pagamenti elettronici e contactless sono particolarmente popolari: ad esempio, le statistiche mostrano che quasi metà delle operazioni tramite POS effettuate da consumatori tra i 19 e i 24 anni nei Paesi Bassi è avvenuta con carte di debito contactless.

 

Con l’aumento della gamma delle preferenze di pagamento, i negozi ora consentono di pagare in qualsiasi modo si preferisca. I consumatori (di qualsiasi generazione!) non devono più preoccuparsi di portarsi dietro denaro contante: possono fare un salto in un negozio e comprare quello che vogliono con una carta contactless o un portafoglio digitale nello smartphone.

 

Gratifica istantanea

La convenienza degli acquisti online è spesso citata, perché il consumatore può comprare rapidamente vari articoli comodamente seduto nelle sue quattro mura domestiche. Tuttavia, gli acquisti in negozio offrono il beneficio di portarsi a casa il prodotto immediatamente. Si evita inoltre il costo della spedizione, un chiaro vantaggio per i Millennial attenti ai prezzi. In alternativa, un approccio omnicanale consente al consumatore di ordinare online e andare a ritirare il proprio acquisto gratuitamente, con la possibilità aggiuntiva di dare un’occhiata ad altri prodotti mentre è in negozio.

 

Selezione curata

Sebbene la varietà quasi infinita di prodotti disponibili online offra ai consumatori una scelta incredibile, non sempre è un vantaggio. La ricerca ha dimostrato che il «sovraccarico di scelta» può bloccare la capacità di prendere una decisione, poiché la gamma delle possibilità diventa opprimente. Quello che i negozi fisici possono offrire è una selezione attenta e curata della merce di più alta qualità.

 

Esperienza sociale

Andare a fare acquisti in un negozio è indubbiamente un’esperienza sociale, perché ci si può ritrovare con gli amici e condividere opinioni e idee, abbinando lo shopping ad altre attività. Detto ciò, l’aspetto sociale trascende la separazione online-offline, come indicato da uno studio secondo cui oltre la metà dei consumatori della Generazione Z e Millennial cerca il feedback sui social media durante lo shopping. Questo rappresenta un’opportunità per commercianti al dettaglio, che possono interagire con i clienti sui social media, oltre che di persona quando si recano in negozio.

 

 

Conclusioni

I consumatori adottano sempre di più un comportamento d’acquisto omnicanale. Invece di acquistare solo online, i giovani percepiscono l’online e l’offline come attività interconnesse, con vantaggi specifici e diversi. Non sempre vedono i due canali in maniera contrapposta e questo è un aspetto positivo per i punti vendita fisici.

 

Al tempo stesso, però, i giovani della Generazione Z e i Millennial si aspettano un’esperienza d’acquisto efficiente con una facile alternanza tra online e offline. Un cliente sta navigando tra i vestiti del Suo negozio online? Gli faccia sapere dove può andare a provarli. I Suoi clienti consultano i prezzi online mentre sono in negozio? Offra uno sconto valido solo nel punto vendita. Per avere successo, i dettaglianti devono capire questo approccio omnicanale e farlo proprio.

 

Ci sono molti modi in cui le vendite online e offline possono essere complementari. Il segreto della prosperità in un mondo omnicanale è riconoscere che i punti vendita e l’e-commerce sono ormai alleati.

 

Se desidera maggiori informazioni sulla nostra soluzione di e-commerce (CCV Shop) o sui nostri terminali di pagamento per punti vendita, contatti CCV oggi stesso. Possiamo aiutarla a diventare un vero protagonista omnicanale.