„Omni-Channel“ ist in seiner ganzen Dimension noch nicht erfasst, der Wandel im Käuferverhalten hat gerade erst begonnen. Rund um die Diskussionen über Kassenapps, Home Delivery, e- und m-commerce und mobile Bezahlmöglichkeiten materialisieren sich die auf allen Kanälen suchenden Konsumenten und ein noch hinterherhinkender Einzelhandel.
Verkaufen ist keine Kunst – aber dabei Verdienen! Das altbekannte Sprichwort entlockt gerade heute vielen Einzelhändlern gleichwohl wie Controllern größerer Konzerne den einen oder anderen Stoßseufzer. Der Kunde scheint sich nicht mehr in die eingängigen Zielgruppenschemata pressen zu lassen, er ist selbstbewusst und ja – er ist auch mächtig geworden. Das Internet und letztendlich die mobilen Smartphones und Tablets haben dem Verbraucher eine neue Machtstellung gegeben, resultierend aus der unerschöpflichen, stets präsenten Informationsquelle.
Der moderne Kunde handelt bereits „omni-channel“, er pickt sich aus stationärem und virtuellem Angebot das für ihn vorteilhafteste heraus. Loyalität und Stammkundendenken verlieren ihre Stellung. Exotische oder ausgefallene Waren konnten einem Händler in seinen vier Ladenwänden vor ein paar Jahren noch gutgehende Umsätze garantieren, heute muss sich dieses Geschäftsmodell eher online als stationär auch gegen internationale Konkurrenz behaupten.
Stationäres Ladengeschäft bleibt weiterhin ein elementarer Teil der Customer Journey, die sich aber mit Heranwachsen der neuen „digital natives“ ausweiten und ändern wird.
Die „neuen“ Käufer, die Generation, für die es ein Leben ohne Tablets, Smartphones und Social Media nicht mehr geben kann und wird, hat eine völlig andere Vorstellung von Vernetztsein und den Möglichkeiten, die sich daraus ergeben. Die Einkaufserlebnisse nicht nur zu teilen, sondern vielmehr ein Teil davon zu werden ist für diese Generation selbstverständlich. Teilhaben, am besten bereits am Entstehungsprozess der Ware und aktives Einflussnehmen auf das gekaufte Gut ist eine logische Konsequenz in einer vernetzten Welt. Ich konfiguriere mein neues Auto, warum kann ich nicht auch mein neues Kleid nach meinen Wünsche designen? Zugegeben, diese Welt liegt noch in weiter Ferne, es lässt sich dennoch feststellen dass das Umdenken in den Köpfen der Dienstleister für den Handel bereits begonnen hat.
Ein neues Regulatorium könnte nun im Handel als Auslöser für unverhofften Umbruch und auch Umdenken sorgen. So mancher Händler wird und muss sein Kassensystem modernisieren. Mit Ablöse der GDPdU (Grundsätze zum Datenzugriff und zur Prüfbarkeit digitaler Unterlagen) durch die neuen, ab 01.01.2017 geltenden „Grundsätze zur ordnungsmäßigen Führung und Aufbewahrung von Büchern, Aufzeichnungen und Unterlagen in elektronischer Form sowie zum Datenzugriff“ (GoBD) muss und wird so mancher Händler sein Kassensystem modernisieren. Kerngedanke der neuen GoBD ist die Vereinfachung der Einreichung der Finanzdaten eines Handelsunternehmens an das Finanzamt und bedeutet, dass in Zukunft alle relevanten Daten elektronisch erfasst und übermittelt werden müssen.
Eine Anforderung, der einige Kassensysteme nicht standhalten werden. Eine Tatsache, die für die schlagartige Vermehrung von Anbietern für Kassenapps sorgt. Einfach und absolut zeitgemäß – warum nicht die aus dem Alltag nicht mehr wegzudenkenden Tablets auch als Arbeitsgerät zu nutzen? In den Apps der Anbieter ist bereits eine Vielzahl an Funktionen enthalten, die die schwerfällige Kasse von damals zum heutigen zentralen Dreh- und Angelpunkt der internen und externen Geschäftsprozesse macht. Warenwirtschaft, Webshop oder auch ebay-Anbindung, Überwachung der Energiekosten, Auswertung von Umsätzen – und ja, auch Bezahlen! – sind nur einige wenige Beispiele der schon heute in Apps realisierten Möglichkeiten. Mit modernen Bezahlterminals und PIN-Pads lassen sich alle verfügbaren bargeldlosen Bezahlmöglichkeiten integrieren.
Wieviel Umsatz macht mein neues Produkt sowohl online als auch offline? Wann sind meine Stoßzeiten für eine bessere Personalplanung? Mit einem guten Kundenverwaltungssystem kann der Händler seine Kunden nicht nur besser einschätzen sondern auch seine Kommunikationskanäle (Druck, Online, TV…) auswerten und optimieren.
Für den Händler liegt darin die Chance, mit wenigen Hilfsmitteln sein Geschäft zu vernetzen: sowohl zur Optimierung seiner eigenen Prozesse als auch für ein besseres Verständnis seiner Kunden. Berührungsängste mit Tablets oder Apps und dem Internet sollte der Händler natürlich nicht haben, wenngleich beispielsweise die neuen Systeme zur Eröffnung des eigenen Webshops für Einsteiger problemlos nutzbar sind.
Modernes, an den Omni-Channel Gedanken orientiertes Kassenmanagement geht über in viel mehr als nur ein Checkout-System, das sich bisher hauptsächlich über die Bezahlfunktion definierte. Mit den neuen, meist App-basierten Systemen können sich vor allen Dingen kleine Einzelhändler fit machen für eine Zukunft, in der sich Informations-und Kaufverhalten der Konsumenten weiter ändern werden. Wichtig für den Erfolg wird auch zukünftig der Faktor „Komfort“ sein. Wo Onlineriese Amazon mit seiner einfachen „one-Click“ Strategie immer weiter Wachstumsraten präsentiert, müssen sich auch im stationären Handel einfache, schnelle und kundenorientierte Auswahl-und Bezahlverfahren begleitet von ebensolchen Informationsmöglichkeiten etablieren, die sich idealerweise mit einem Onlineangebot ergänzen.
Die alte Frage nach „Wie bringe ich den Kunden in mein Geschäft?“ bleibt essentiell und verlangt gleichzeitig nach neuen Antworten. In einer Omni-Channel Gesellschaft steht dies letztlich auch auf den Agenden des Stadt- und Kommunenmarketings. Die Bündelung von Kräften und das Entstehen von „Communities“ ist eine der weiteren großen Herausforderungen, die sich auch im Kassenmanagement wiederspiegeln werden. Dazu gehören die Verarbeitung von individuellen Bonus- und Kundenkarten, aber auch Social Media, über die sich Händler untereinander vernetzen, Cross- und Up-Selling Chancen ohne Bürokratie nutzen um Synergien bestmöglich ausnutzen zu können.