OmniChannel – das Allheilmittel für den Handel?

CCV Shop einkaufen

Die OmniChannel Days des EHIs brachten es wieder deutlich zu Tage: Die großen Einzelhändler Deutschlands stricken konsequent an Lösungen, die den Kunden auf allen Kanälen bedienen und das ultimative Einkaufserlebnis versprechen. Doch Lösungen für den kleinen Händler um die Ecke, wie auch er diese neuen Wege einfach und schnell beschreiten kann, gibt es nicht. Es macht sich auf solchen Veranstaltungen doch der unangenehmen Gedanke breit – wenn schon die „Großkopferten“ (wie wir in Bayern gerne sagen) große Investitionen und Heerscharen von Entwicklern benötigen um mit der digitalen Entwicklung Schritt zu halten – wie kann es dann der selbstständige, kleine Unternehmer?

Es ist in der Tat schwer, diese Frage zu beurteilen, auch ob OmniChannel für einen kleinen Händler oder Gewerbetreibenden überhaupt eine Rolle spielen muss. Braucht der Tabakladen um die Ecke wirklich eine Kundenbindungs-App? Sicherlich nein, denn seine Kundenbindung ist seine lokale Nähe und das lockere Schwätzchen im Laden. Wie sieht es mit dem neuen Feinkostladen in der Innenstadt aus? Jaaaaa, hier könnte es sich lohnen. Er braucht die Gemeinschaft des guten Geschmacks sozusagen und die Info an seine Kunden, dass die neue Biersorte ab morgen verfügbar ist, wird von den Kunden als freudige Nachricht mit starker Kaufabsicht aufgefasst.

Eine eigene Homepage ist für diesen Händler sicherlich auch noch von Vorteil, aber sogar ein angeschlossener Webshop kann ihm als Einzelkämpfer bereits Kapazitätsprobleme bereiten. Der kleine Händler muss sich also weiterhin auf das konzentrieren und dürfen, was er am besten kann: Mit Leidenschaft verkaufen, dabei ist ihm die OmniChannel Last wahrscheinlich eher hinderlich.

Dennoch, mit der Zeit gehen ist wichtig, für die Kleinen wie die Großen.

Das wurde zum Beispiel im Vortrag von Otto.de sehr deutlich: Sechs Jahre Entwicklung dauerte es, bis der heutige Webshop fertig war. Ebenso interessant, dass zu Beginn dieser sechs Jahre eigentlich noch keiner so recht wusste, wohin die Reise denn führen würde, gemeinsamer Nenner war lediglich: Handel und Konsumenten werden sich ändern: dies müsse man frühzeitig aufgreifen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Otto hat es also geschafft, als einer der wenigen Onlineanbieter ist er in der Lage, Amazon auf Augenhöhe zu begegnen.

Apropos Amazon: 51 Millionen Software Releases pro Jahr lassen erahnen mit welcher Marktmacht man hier zu tun hat.

Aber auch andere Unternehmen sehen auf ihre Kunden, so z.B. Hudson Bay Europe (Muttergesellschaft von u.a. GALERIA Kaufhof). Hier wird dem Thema OmniChannel hauptsächlich aus folgenden Facetten heraus begegnet:

Click & Collect, also die Abholung der online bestellten Ware im Markt: Dadurch sparen sich die Kunden Versandzeit und kosten
Flexible Abholzeiten: Wann der Kunde möchte und nicht die Post
Prüfung der Ware: Der Kunde kauft nicht die Katze im Sack, sondern hat die Möglichkeit sich vor Ort umzuentscheiden oder auch zu verneinen
Fachberatung: Die Filiale bietet einfach immer noch die beste persönliche Beratung
Bezahlung vor Ort: Ein wichtiger Service für immer noch im Internet vorsichtige Kunden
Schon mal von Skills gehört? Nein? Skills sind das Pendant zur App für die neuen sprachgesteuerten Geräte wie Alexa von Amazon. Die rechtlichen Themen darum herum – die letztlich das ganze Thema Smart Home betreffen! – sind jedoch noch nicht geklärt und führen für Anbieter immer wieder zu Abmahnungen (auch Amazon!).

Für die großen Player im Einzelhandel bleibt OmniChannel weiterhin das Schlagwort der Stunde. Für die Kunden ist diese Entwicklung gut und richtig, denn maßgeschneiderte Angebote und Vorteile nehmen zu. Andererseits will der Handel dafür auch seinen Preis, der Käuferinformation heißt!

Zu kurz kommt im Thema OmniChannel noch das Thema Versand. Kleinere Start-ups haben sich schon formiert um die Lücke eines tagesaktuellen und noch schnelleren Versands zu füllen. Leider funktionieren diese Konzepte bisher nur in Ballungsräumen.

Es bleibt spannend!

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