Man stelle sich einmal vor, der Einkauf in der Stadt würde ebenso verlaufen wie der Einkauf im Online-Shop. Man geht in ein Kaufhaus oder einen Supermarkt und legt die gewünschten Produkte in einen Einkaufswagen. Auf einmal wird man durch einen dringenden Telefonanruf eines Freundes abgelenkt und beschließt deshalb, das Geschäft ohne die Einkäufe zu verlassen.
Dieses Szenario hört sich womöglich unwahrscheinlich an, aber in der E‑Commerce-Landschaft geschieht dies am laufenden Band. Die Kunden besuchen in bester Absicht ihren Webshop, beginnen zu shoppen, schließen aber dann den Tab, weil sie die erste Folge ihrer Lieblingsserie im Fernsehen nicht verpassen wollen. Danach haben sie den Einkauf und den Shop vergessen und kommen nicht zurück. In diesem Blog erfahren Sie die wichtigsten Gründe für Warenkorbabbrüche und geben außerdem 6 einfache Tipps, weniger Kunden durch Kaufabbrüche zu verlieren.
Hintergrund und Statistiken
Leider ist es unmöglich, 100 % ihrer Onlineshop-Besucher davon zu überzeugen, etwas zu kaufen. Manche Besucher werden ihren Warenkorb unweigerlich verlassen, ohne einen Kauf zu tätigen. Trotzdem ist es sicherlich nicht unmöglich, die E-Commerce Erfahrungen zu verbessern und die Zahl der Warenkorbabbrecher zu verringern.
Nach Angaben von Listrak, einem internationalen Einzelhandelsmarketing-Unternehmen, das die Zahl der Warenkorbabbrecher verfolgt, liegt die durchschnittliche Rate der Nutzer, die ihren Warenkorb vor dem Kauf verlassen, bei etwa 77 %. Das bedeutet, dass die meisten E-Commerce-Shops im besten Fall mindestens drei Viertel der Warenkörbe verlieren, weil sie zurückgelassen werden, bevor die Nutzer zu einem tatsächlichen Kauf übergehen.
Einige interessante Fakten über Warenkorbabbrüche:
- Die Reisebranche hat eine der höchsten Warenkorbabbruch-Raten des gesamten E-Commerce-Marktes, beinahe 85 % (Quelle: Statista)
- Die Checkout-Rate für Desktop und Tablet schwankt um 13 %, die Rundungen für Mobilgeräte betragen nur 8,5 % (Quelle: Formisimo)
- Die durchschnittliche Rate an herrenlos zurückgelassenen Warenkörben beträgt 87 % und diese Rate steigt freitags, samstags und sonntags auf ca. 90 % an (Quelle:ebd)
Nachdem wir nun die Sachlage dargelegt haben, wollen wir uns damit beschäftigen, was zu tun ist, damit Kunden den Bestellprozess abschließen.
Tipp 1: Seien Sie transparent bei allen Kosten, insbesondere bei Versandkosten
Nichts ist beim Online-Kauf ärgerlicher als den aufgeführten Preis zu erwarten, und dann während des Bestellvorgangs festzustellen, dass noch allerhand versteckten Kosten, Gebühren oder Zuschläge hinzukommen. Das größte Ärgernis dabei sind Versandkosten, die erst im letzten Schritt angezeigt werden. Es missfällt den Kunden außerordentlich, wenn beim Checkout plötzlich zu den übrigen Kosten noch (hohe) Versandkosten hinzukommen, ohne dass dies im Voraus eindeutig gezeigt ist.
Aus verschiedenen Studien geht hervor, dass Verbraucher von allen Kosten, die mit dem Online-Einzelhandel einhergehen, über die Versandkosten am meisten irritiert sind. So sehr sogar, dass dies den wichtigsten Grund für den Warenkorbabbruch darstellt. Verbraucher geben sich nicht nur große Mühe, Versandkosten zu vermeiden, sie sind außerdem sehr empfindsam über die Art und Weise, in der diese Kosten präsentiert werden. Aus Daten von Kissmetrics geht hervor, dass unerwartete Versandkosten fast zu einem Drittel die Ursache aller angegebenen frühzeitigen Warenkorbabbrüche sind. Daher ist es von wesentlicher Bedeutung, diese Kosten im frühestmöglichen Stadium deutlich ersichtlich zu machen. Geben Sie die Versandkosten also nicht erst ganz am Schluss des Bestellvorgangs an. Ihre Kunden erwarten mehr Deutlichkeit. Legen Sie also sofort deutlich dar, wie viel der Kunde bezahlen muss, um die Leistungen oder das Produkt am gewünschten Ort in Empfang nehmen zu können.
Tipp 2: Schaffen Sie Vertrauen
Eine im Journal of Product & Brand Management veröffentlichte Studie zeigt, dass es im Bereich Vertrauen eine Reihe von Risikofaktoren gibt, die bewirken können, dass Online-Kunden ihren Warenkorb verlassen. Diese Faktoren sind:
- Das Risiko, dass ein Online-Shop personenbezogene Daten „stiehlt“ und missbraucht
- Das Risiko, dass jemand Kreditkartendaten „abluchst“
Wenn Kunden die oben genannten Risiken befürchten, kann dies ein Grund sein, den Warenkorb während des Bestellvorgangs zu verlassen. Beide Punkte beinhalten den Missbrauch personenbezogener und sensibler Informationen. Wollen Sie diesen Grund für den Warenabbruch vermeiden? Dann kommunizieren Sie deutlich, was mit den Daten der Kunden geschieht, und versichern Sie ihnen, dass die persönlichen Daten ausschließlich für Zwecke verwendet werden, die sich auf den Online-Kauf beziehen.
Zahlungsmöglichkeiten
Ein Kunde möchte gern mit seiner bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen. Das Anbieten einer umfassenden Auswahl verschiedener Zahlungsoptionen reduziert also die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihre Bestellung nicht abschließen und woanders weitershoppen. Verwenden Sie darüber hinaus zum Beispiel ein offizielles Gütesiegel, das Verlässlichkeit vermittelt.
SSL-Zertifikat
Sorgen Sie überdies dafür, dass Ihr Onlineshop ein SSL-Zertifikat besitzt. SSL steht für Secure Socket Layer und stellt sicher, dass vertrauliche Daten, die zwischen ihrem Webshop und Kunden ausgetauscht werden, verschlüsselt sind. Personen- und Zahlungsdaten sind dadurch für Dritte (etwa Hacker) nicht zugriffsfähig. Ein Webshop, der mit einem SSL-Zertifikat versehen ist, kann an dem Domainnamen erkannt werden. Dieser beginnt nämlich mit „https“, was für eine sichere Verbindung steht. Außerdem ist oben im Browser neben der URL in der Adressleiste ein geschlossenes Vorhängeschloss zu sehen. Im CCV Shop sind manche Seiten ihres Webshops standardmäßig mit dieser Sicherheit ausgestattet. Denken Sie dabei zum Beispiel an Seiten wie die Kontaktseite und den Bestellprozess, wo Kunden personenbezogene Daten eingeben müssen. Wünschen Sie, dass der gesamte CCV Onlineshop SSL-gesichert ist, dann ist dies mit einem vollständigen SSL-Zertifikat möglich. Ein zusätzlicher Vorteil eines Webshops, der vollständig SSL-geschützt ist, liegt darin, dass er von Suchmaschinen besser bewertet wird und somit höhere Suchergebnisse erzielt.
Tipp 3: Vermeiden Sie Verwirrung und machen Sie es so einfach wie möglich
Viele Kunden geben an, dass Verwirrung ein Grund für sie ist, den Warenkorb zu verlassen. Es kann sich dabei um ein kompliziertes Checkout handeln (12 %) oder die Tatsache, dass der Kunde keinen Rabattcode finden kann (8 %). Auch ein komplizierter Bestellprozess ist ein Abbruchgrund.
Checkout
Aber wie sorgen Sie für einen optimalen Checkout-Prozess?
Mit der CCV Shop Software können Sie die Art des Checkouts einfach auswählen: Normale Anzeige, One Page Checkout oder One Step Checkout.
Sie möchten wissen welcher Checkout-Typ passt am besten zu ihrer Kundengruppe passt? Dann nutzen Sie übergangsweise den Split-Test, indem Sie mehr als eine Checkout-Option auswählen. Jeder Kunde wird dann per Zufallsprinzip mit einer der ausgewählten Checkout-Optionen bezahlen. Wenn Sie anschließend die App „Bestellstatistik“ installieren, erhalten Sie monatlich einen Einblick in die Checkout-Art mit der höchsten Konversionsrate.
Tipp 4: Sorgen Sie für eine schnelle Lieferung
Aus einer comScore-Umfrage geht hervor, dass Kunden über die Lieferzeit eines bestimmten Produkts gut informiert werden wollen. Es ist einer der wichtigsten Faktoren bei der Entscheidung eines Kunden, ein Produkt bei einem bestimmten Onlineshop zu bestellen oder nicht. 42 % der Online-Shopper verlassen den Warenkorb sogar wegen zu langer Lieferzeiten. Kurze Lieferzeiten und eindeutige Informationen über den Versandprozess sind also das A und O.
Darüber hinaus ist es empfehlenswert, eine extra schnelle Lieferung anzubieten. 1/3 aller Online-Kunden ist bereit, eine zusätzliche Summe zu zahlen, damit die Bestellung noch schneller geliefert wird. Auch Same Day Delivery wird immer beliebter. 30 % der Online-Shopper möchten diese Option während des Bestellprozesses nutzen können.
Tipp 5: Machen Sie den Rückgabeprozess so einfach wie möglich
Wenn ein Kunde in einem physischen Geschäft einkauft, ist der Rückgabevorgang oft offensichtlich. Sollte ein Kunde mit seinem Erwerb nicht zufrieden ist, weiß er, wo und innerhalb welcher Frist er den Artikel zurückgeben oder umtauschen kann. Bei einem Online-Kauf unterscheidet sich der Rückgabevorgang oft von Onlineshop zu Onlineshop. Wenn die Rückgabe in ihremWebshop kompliziert oder unangenehm ist, kann das für den Kunden ein Grund sein, den Kauf gar nicht erst abzuschließen und gleich bei einem anderen Webshop zu bestellen. Stellen Sie daher sicher, dass der Rückgabeprozess einfach erklärt wird und der Kunde diese Informationen nicht erst beim Empfang der bestellten Artikel erhält. Wohlgemerkt 63 % der Online-Shopper sehen sich nämlich immer erst den Rückgabeprozess an, bevor sie tatsächlich eine Bestellung aufgeben.
Stellen Sie den Rückgabeprozess deutlich dar und verschicken Sie, wenn möglich, Bestellungen mit frankiertem Retour-Umschlag oder verwenden Sie eine eindeutig Auftragsnummer, so dass die Schwelle für die Rücksendung eines Artikels möglichst niedrig ist.
Tipp 6: Den Warenkorbabbrecher zurückholen
Wenn Besucher in ihrem Webshop einen vollen Warenkorb verlassen haben, müssen Sie nicht unbedingt davon ausgehen, dass sie mit dem Kauferlebnis unzufrieden waren. In vielen Fällen ist der Besucher zu diesem Zeitpunkt möglicherweise in Eile, vielleicht war es Zeit, die Kinder von der Schule abzuholen, er hatte Computerprobleme oder einen anderen Grund, den Warenkorb zu verlassen. In einem solchen Fall ist es gut zu wissen, dass Sie die Möglichkeit haben, diesem Nutzer eine neue Kaufmöglichkeit zu bieten. Wenn sich der Besucher schon in ihrem Onlineshop angemeldet hat, können sie ihm beispielsweise eine E-Mail mit dem Inhalt des abgebrochenen Warenkorbs senden. Der Empfänger klickt (selbstverständlich nur, wenn die E-Mail interessant genug gestaltet wurde) in der E-Mail weiter auf ihren Webshop und landet wieder direkt im Bestellprozess. Mehrere Studien haben erwiesen, dass der Einsatz einer Warenkorbabbruch-Kampagne zu 3 – 11 % mehr Umsatz führt.
Einige Tipps für ein besseres Ergebnis:
- Warten Sie mit dem Senden der Warenkorbabbruch-Mail höchstens ein paar Stunden
- Verwenden Sie eventuell einen Rabattcode in der E-Mail, um den Kunden zusätzlich anzuregen
- Gestalten Sie die E-Mail positiv und persönlich. Verwenden Sie zum Beispiel das {{firstname}} Tag für die Anrede des (Ihnen bekannten) Kunden beim Vornamen
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