De meest klantonvriendelijke dingen in webshops

 

Gert-Jan
Webshop Consultant bij CCV

Iedere woensdag is er een blog van Gert-Jan. Gert-Jan is Webshop Consultant bij CCV. Hij praat je bij over de laatste trends en geeft tips hoe jij jouw webshop kan starten en groter laten groeien.

Een webshop is op heel veel vlakken gelijk aan een ‘echte’ winkel. Klanten willen in de basis hetzelfde: het product vinden dat ze zoeken (of juist lekker kunnen neuzen) en een goed gevoel overhouden aan de shopervaring. Het klinkt niet moeilijk, maar toch zie je het nog vaak misgaan in de praktijk. Webshops zijn mijn expertise-gebied, dus ik beperk me even tot de online shopwereld. Om te voorkomen dat jij klanten verliest: de meest klantonvriendelijke dingen die je als webshopeigenaar kunt doen.

1. Verplicht aanmaken van een account

Een account aanmaken in een webshop waar je regelmatig koopt is handig. Maar koop je als klant iets voor het eerst bij een webwinkel en weet je niet of je een tweede keer zult kopen? Dan is het een stuk fijner als je als gast kunt winkelen. Maak het aanmaken van een account dus niet verplicht, maar probeer een vervolgaankoop op een vriendelijkere manier voor elkaar te krijgen.

Tip: Stuur de klant na een week nog eens een mailtje. Vraag of de aankoop bevalt, of ze misschien een review willen schrijven en geef ze een kortingscode voor een vervolgaankoop. De kans dat ze bij een vervolgaankoop alsnog een account aanmaken is heel groot. En zo heb je niets geforceerd. Win-win!

Gif-5

2. Verplicht aanmelden nieuwsbrief

Bij veel webwinkels vink je zelf aan of je wel of geen nieuwsbrieven wilt ontvangen. Maar het komt ook nog steeds vaak voor dat je geen toestemming hebt gegegeven en toch ineens op de lijst staat voor de nieuwsbrief. Sinds de nieuwe GDPR-wetgeving mag dit niet meer. Los van dat, is het ook erg klantonvriendelijk. Mijn advies: don’t do it. Zorg dat mensen zich willen aanmelden voor jouw nieuwsbrief. Zo heb je ook een veel loyalere mailbase.

3. Achteraf spammen

Als klanten zich hebben aangemeld voor de nieuwsbrief, denk dan goed na wat je ze stuurt. Wekelijks e-mails met kortingen kunnen al snel tot irritatie leiden. Stuur je veel mailings? Zorg dan dat je segmenteert op relevantie. Een mailtje met aanbiedingen voor mannenkleren is niet zo relevant als je vrouw bent. Heb je niet zoveel informatie over de klanten in je maillijst? Mail dan niet te vaak. Zo blijft het bijzonder om een mailtje van jou te ontvangen.

4. Contactmogelijkheden

In een echte winkel verstop je je als verkoper niet achter de balie. Je bent er voor vragen. In een webshop is dit niet anders. Toch kom ik nog regelmatig tegen dat het erg lastig is om contact te leggen met de webshop. Je wordt al snel doorverwezen naar veelgestelde vragen, waar jouw specifieke vraag niet tussen staat. Even echt met iemand praten via mail, chat of telefoon is soms gewoon niet mogelijk. Zorg dat er altijd een manier is waarop klanten contact met je kunnen hebben. Uiteraard een manier die voor jou haalbaar is. Ben je startende? Dan is het misschien niet haalbaar om WhatsApp of chat in te zetten. Maar mail misschien wel? Met een goede autoreply, is het niet erg als het inhoudelijke antwoord iets langer op zich laat wachten.

5. De kleine lettertjes

Niets vervelender voor de klant dan onverwachte bijkomende kosten als je al op de betaalpagina bent. Dat je verzendkosten betaalt snapt iedereen. Maar btw, administratiekosten en bijvoorbeeld invoerrechten. Die kunnen rauw op je dak vallen als consument. Als je deze kosten moet rekenen, maak dit dan al eerder duidelijk. Zorg dat op de productpagina al duidelijk is welke kosten erbij komen. Zo komt de consument niet voor verrassingen te staan. Wat er nog meer mis kan gaan in het uitcheck-proces? Dat lees je in mijn blog van vorige week.

Tot zover! Ik hoop dat het je helpt. Op naar alleen maar happy customers :-). Heb je hulp nodig met jouw webshop? Ik of mijn collega's van het Premium Serviceteam helpen je graag.