LES 1:
Poets je CX-strategie op
We hebben bij CCV het ALLEEN-VOOR-JOU-concept ontwikkeld. Daarmee bieden we jou een eenvoudige maar effectieve basis voor een succesvolle customer experience strategie, oftewel CX. Zodra je de strategie voor elkaar hebt, schiet je altijd in de roos van je doelgroep.
Dit ga je leren
-
Buyer persona's creëren
-
Je WAAROM-zin formuleren
-
Je WAAROM testen
In 7 stappen naar een succesvolle CX-strategie
Stap 1 - Leer je klant kennen
Ontdek waar jouw klant vrolijk van wordt, wat zijn pijnpunten zijn, hoeveel hij te besteden heeft en wat hij in zijn vrije tijd doet. Leg die gegevens vast in een zogenaamde buyer persona (klantprofiel).
Voorbeeld buyer persona
De buyer persona Geïnteresseerde Gea is een avontuurlijke vrouw, die het heerlijk vindt om nieuwe dingen uit te proberen. Jouw nieuwe speciale lijn voor festivalmake-up is deze zomer echt iets voor haar.
Bied meerwaarde
Hoe beter je het leven van je klant begrijpt, des te makkelijker het voor jouw merk is om meerwaarde te bieden. Download hier je gratis buyer personasjablonen en volg de aanwijzingen om de twee of drie belangrijkste buyer persona’s voor jouw bedrijf te definiëren!
Stap 2 - De waarom formuleren
Formuleer nu een WAAROM-zin voor elke afzonderlijke buyer persona. Schrijf dit vanuit de specifieke behoeften van de persona's. Hiermee maak je duidelijk waarom jouw dienst of product voldoet of tegemoetkomt aan hun wensen (= meerwaarde). Misschien is een van je buyer persona's wel een moeder met een drukke agenda, die geen tijd heeft voor een schoonheidsbehandeling. Als jouw salon gratis kinderopvang biedt, dan zou jouw WAAROM er als volgt uit kunnen zien: WAAROM wil je kinderopvang? Antwoord moeder: “Zodat ik kan genieten van een ontspannende massage en manicure zonder me zorgen te hoeven maken om mijn zoontje.”
Stel de WAAROM op voor al je persona’s en splits het vervolgens per afzonderlijke persona uit naar specifieke diensten en/of producten (maatwerk).
Stap 3 - Concurrent onderzoeken
Vergelijk jouw WAAROM-vragen met die van je concurrent. Gebruik hiervoor de WAAROM-sjabloon en ga na hoe jij het leven van je klanten beter of eenvoudiger kunt maken met jouw product of dienst.
Stap 4 - Geef je klant wat hij nodig heeft
Formuleer één zin die uitlegt waarom ALLEEN JIJ kan bieden wat jouw klant nodig heeft. Bijvoorbeeld:
- [Naam invoegen van jouw bedrijf] is de enige spa in Arnhem die uitsluitend veganistische wellnesservaringen biedt.
- [Naam invoegen van jouw bedrijf] biedt als enige koffiebekers voor onderweg die lokaal ontworpen en geproduceerd zijn in Rotterdam.
- [Naam invoegen van jouw bedrijf] is het enige koffiehuis in Nederland dat biokoffie schenkt én een hondenspeelruimte heeft.
Stap 5 - Is het passend, pakkend en verleidelijk?
Stel jezelf nu de volgende vragen:
- Spreekt de zin jou aan (test het bij anderen)?
- Past de zin ook bij jouw merk?
- Lokt de zin ook jouw buyer persona's? Daar doe je het namelijk voor...
De bovenstaande voorbeelden proberen een nichepubliek aan te spreken. Als je kijkt naar voorbeeld 3 dan zijn koffieliefhebbers niet per definitie hondenliefhebbers, dus deze gekozen niche zou weleens verspilde moeite kunnen zijn. Maar ga je werken met duidelijke(r) buyer persona's dan kun je bij elke marketinginspanning wél de aandacht van potentiële klanten trekken.
Stap 6 - Evalueer
Concurrenten zullen uiteindelijk (en vaak snel) hun achterstand ten opzichte van jou goedmaken. Zorg er dus voor dat je jouw ALLEEN-VOOR-JOU-strategie blijft doorontwikkelen. Maak ieder half jaar een afspraak met jezelf om je strategie halfjaarlijks te evalueren. Niet vergeten...noteer die afspraak met jezelf in je agenda!
Stap 7 - Wees duidelijk en consequent
Werk samen met je team, of jezelf, om je nieuwe CX-strategie centraal te stellen binnen al je marketinginspanningen. Je posts op social media, je brochures en alle andere content die jouw klanten te zien krijgen, benadrukken hoe uniek en waardevol de ervaring met jouw product of dienst is. Zolang jij maar jouw ALLEEN-VOOR-JOU-strategie consequent en duidelijk doorvoert.
Dat is 't voor vandaag!
Door een paar minuten de tijd te nemen om deze 7 stappen te doorlopen, krijg je een goed beeld van je huidige CX strategie en wat er beter kan.
Deze eerste les is de basis van de gehele cursus en daarom zullen we er regelmatig naar terugverwijzen.
Dat is het voor nu! We zien je morgen graag weer terug voor de volgende les, waarin we je laten zien hoe je een klantreis in kaart kan brengen.
