LES 3:
Zorg voor goede klantreviews
Wat ga je vandaag leren?
Nu je al wat meer weet over aandacht vestigen op jouw product of dienst, gaan we je nu in 7 stappen uitleggen hoe tevreden klanten andere klanten kunnen aantrekken:
Stap 1: Reviews verzamelen
Verzamel reviews via mond-tot-mond reclame of online. Reviews van echte klanten werken namelijk veel beter dan dagelijks adverteren. Goed om te weten: mensen vertrouwen echte reviews en 90% van de mensen hecht net zoveel waarde aan een online review als aan een persoonlijke review. Maar het moeilijkste van reviews is dat je je klant zover moet krijgen dát hij over je merk gaat praten, vooral in de dagen ná zijn aankoop.
Stap 2: Zorg voor de juiste timing
Timing is essentieel bij het lospeuteren van reviews. Je moet ontdekken wanneer je klant het enthousiasts is over je producten en diensten en dán om een review vragen. Voor kleding is dat niet wanneer de kant met jouw mooie tasje de winkel uitloopt, maar nadat de klant in dat nieuwe hippe jurkje op de dansvloer heeft gestaan. Ben je uit op een review? Organiseer dan bijvoorbeeld een wedstrijd, waarbij klanten op de sociale kanalen posten over hun eerste ervaring met hun nieuwe jurk en waarom die zo fantastisch was.
Stap 3: Interessante recensiekanalen
Google en Facebook zijn heel belangrijk, maar bijvoorbeeld ook TripAdvisor voor de horecasector. Trustpilot kan je scores optimaliseren in Google Shopping en Google AdWords, dat fantastisch is als je online actief bent. Gebruik zeker ook gratis klantenfeedbacktools als UserReport, Google Form en SurveyMonkey om na te gaan en in de gaten te houden hoe klanten je retailbedrijf zien.
Stap 4: Maak recensies schrijven makkelijk
Maak het je klanten gemakkelijk om een review te schrijven: QR-codes of zelfs gewoon een tablet bij de kassa helpen je om meer reviews te krijgen. Anonimiteit is hierbij belangrijk. Met andere woorden: vermijd persoonlijke recensies. Klanten zijn immers minder geneigd om een negatieve ervaring persoonlijk te melden. En negatieve recensies zijn net zo belangrijk als positieve, omdat ze tonen waar de klantervaring beter kan.
Stap 5: Bouw een social media community op
Bouw een community op op je social mediakanalen en maak daarbij gebruik van de favoriete social media van je klanten. Vraag niet om likes, dat helpt niet op de lange termijn, maar doe ‘likeable’ dingen. Wees vriendelijk, geef extraatjes met verjaardagen en laat je waardering blijken. Wanneer je boven de massa uitsteekt en nét iets meer doet voor je klanten, zullen ze eerder iets aardigs voor je terugdoen. Bijvoorbeeld een superreview achterlaten.
Stap 6: Haal incentives van stal
Geef kleine cadeautjes en kortingen voor klanten die reviews posten. Maak op Instagram een hastag (#) voor klanten die reviews hebben achtergelaten, zodat je gemakkelijk vermeldingen kunt terugvinden. Onthoud wel, alle incentives moeten om juridische redenen duidelijk vermeld worden.
Stap 7: Reageer op ALLE feedback
Of je nu een positieve of minder positieve review hebt gekregen, bedank je klanten dat ze de tijd genomen hebben om je te helpen je bedrijf in de juiste richting te ontwikkelen. Hier vind je handige voorbeelden voor antwoorden, zodat je optimaal profiteert van elke review!
Morgen laten we je in les 4 een mooi praktijkvoorbeeld zien, waarin een retailer - die zich focust op customer experience - klanten aantrekt en hoe jij dat zelf ook voor jouw business kunt doen.
