LES 4:
Succesvolle CX-strategie van Sans Soleil
Een voorbeeld uit de praktijk
Sans Soleil is de onderneming van Sabrina Schiettecatte. Sabrina zei 15 jaar geleden haar baan bij een tankstation vaarwel om haar droom waar te maken en in het Belgische Oudenaarde een volledig nieuw wellnessbedrijf op te richten. Vandaag heeft ze vijf werknemers en een bijzonder goed presterend merk. Sans Soleil is een volwaardig schoonheidsinstituut met spa, zonnebanken, gezichtsverzorging, massage, nagelverzorging, make-up en voetverzorging. Sabrina: “Ons aanbod is inderdaad vrij groot en daar zijn we ook trots op! We willen dat iedereen hier terechtkan voor een wellnesservaring die aansluit bij specifieke behoeften”. Dit bijzondere bedrijf heeft zijn reputatie voornamelijk te danken aan de buitengewone klantenservice.
Sabrina was zo vriendelijk om ons te vertellen hoe retailers succes kunnen boeken door de verwachtingen van de klant te overtreffen.
Tips van Sans Soleil voor klantervaringsstrategie
Tip 1: Passie en empathie
Sabrina benadrukt dat passie en empathie voor de klant cruciaal zijn. Zelfs wanneer je lange uren draait, is het essentieel dat je gemotiveerd bent om de behoeften en wensen van je klant te begrijpen en hen op alle mogelijke manieren te helpen.
Tip 2: Formuleer een kernboodschap
“Kom langs en geniet van de rust die je verdient”, is de kernboodschap van Sans Soleil. En is dat niet wat iedereen wil horen? Probeer zelf een gelijksoortige boodschap te creëren die jouw klanten vertelt hoe jouw product of dienst hun leven zal verbeteren. Omdat ze dat verdienen.
Tip 3: Zet Facebook posts in die de verkoop stimuleren
Sans Soleil is actief op Facebook. Laten we de volgende post van Sans Soleil eens analyseren om te zien hoe social media – wanneer ze goed worden gebruikt – bedrijven kunnen helpen een positieve klantervaring te bieden:
“Last minute …
Door een annulering is de sauna deze avond vrij van 18 tot 20.30 uur.
2 uur sauna voor 2 personen voor € 100,00. Een magisch moment met hapjes en gekoelde cava voor € 149,00. Bent u geïnteresseerd?”
Laten we hier even op ingaan. Welke mogelijkheden biedt Sans Soleil met deze post aan volgers?
- Wees spontaan en geniet van een luxueuze avond.
- Geniet samen met een partner of vriendin.
- Maak gebruik van een speciale lastminute-aanbieding.
- Ga er helemaal voor en kies voor de upgrade met hapjes en bubbels.
Door de klant dergelijke deals aan te bieden, zorgt Sans Soleil ervoor dat ze het maximum kunnen halen uit hun faciliteiten!
Tip 4: Creëert groepservaringen binnen de retail
Sans Soleil is zich bewust van de groepspakkettentrend en biedt speciale ervaringen aan voor elk type relatie. Een nieuw en bijzonder populair concept, dat Sans Soleil onlangs introduceerde, is het kinderfeestpakket. Hierbij kunnen de deelnemende kinderen in de ontspanningsruimte genieten van behandelingen als massages, minimanicures en gezichtsverzorgingen. Na afloop doet het team van Sans Soleil nog iets extra’s (taart, roomijs, snacks of wat de kindergroep ook wil). “Soms vragen de mama's ons om samen met hun kinderen te poseren voor een foto. En dat doen we natuurlijk graag! Het is een ideale manier om de echte mensen achter ons bedrijf merk te tonen.”
Sans Soleil begrijpt hoe belangrijk het is om klanten samen te brengen. Ervaringsgerichte retail is een enorme trend, en terecht. Er is namelijk een verschuiving gaande van het traditionele retailmodel (met functies en voordelen) naar een benadering die volledig focust op het optimaliseren van de klantervaring.
Je klanten dergelijke nieuwe ervaringen bieden, kan een enorm verschil maken. Plots valt dan de concurrentie weg, omdat jij een exclusieve dienst aanbiedt. Misschien denk je dat dat nauwelijks mogelijk is in jouw branche, maar een mooi voorbeeld daarvan zijn kledingzaken: zij geven klanten bijvoorbeeld codes met 10% korting voor familie en vrienden. En doe-het-zelfwinkels kunnen infodagen organiseren voor koppels die een plank in de keuken willen repareren. De kans is groot dat ze ter plekke de aanbevolen materialen en gereedschappen kopen en bovendien weten ze voor een volgende keer waar ze nuttig advies kunnen krijgen.
Creatief uitgedachte groepservaringen zorgen voor een sterke merkpersoonlijkheid die vertrouwen schept en de klantloyaliteit bevordert.
Tip 5: Een niche in je niche
Sans Soleil kiest voor een gedurfde benadering, die sterk verschilt van wat gangbaar is in de beautysector. Ze gaat in tegen de perfectiecultuur van de media en helpt mensen gelukkig te zijn met zichzelf. Sans Soleil probeert klanten niet aan een schoonheidsideaal te laten voldoen, maar toont hoe schoonheid echt van binnenuit komt.“Gelukkige meisjes zijn het mooist”, is een zienswijze die duidelijk aanslaat bij de klanten van Sans Soleil op sociale media. Zo'n verfrissende boodschap is perfect om als merk het verschil te maken. Succes gegarandeerd!
En dat was 't voor vandaag!
We willen Sans Soleil van harte danken voor het delen van kennis en expertise op het gebied van klantervaring. Innovatieve merken, zoals Sans Soleil, kunnen inspiratie geven om ook jouw klanten op nieuwe manieren te benaderen.
Zien we je morgen weer terug voor de laatste les?
Check morgen je inbox voor de laatste les. We bundelen namelijk alles wat je tot nu toe geleerd hebt in één Checklist. Daarmee kun je direct aan de slag om de customer experience voor jouw eigen business te optimaliseren. Nog even wachten dus tot morgen!
