Service Level Agreement februari 2024
Service Level Agreement
Binnen de Service Level Agreement (SLA) wordt bepaald op welke service de klanten kunnen rekenen binnen het contract, hoe problemen gemeld moeten worden en wat de responstijden zijn bij problemen. Deze support omvat tevens het oplossen van bugs die naar boven komen na de acceptatie van het systeem. Zolang de licentie afgenomen wordt van CCV vallen bugs onder garantie.
E-mail en telefonische ondersteuning
CCV zal de opdrachtgever standaard voorzien van ondersteuning per e-mail en of telefoon. Handelingen die de opdrachtgever zelf kan uitvoeren kunnen worden aangerekend* als CCV deze uitvoert. We geven dit altijd vooraf aan. Hiertoe behoort ook de support die gegeven wordt aan ondernemers die meedoen aan een lokaal cadeaukaart, e-money of loyalty programma. Een toelichting op de werking van CCV Connect wordt nooit in rekening gebracht.
E-mail ondersteuning
Elke werkdag** tijdens kantooruren, via het volgende e-mailadres: support@ccvlab.eu.
Telefonische ondersteuning**
Elke werkdag** via +32 56 51 83 51. Kies 1 voor CCV Connect.
Verstoringen na 17 uur: Kies 1 voor CCV Connect en vervolgens optie 2.
Urgentie niveaus
We maken onderscheid in kritieke meldingen en niet-kritieke meldingen.
Voorbeelden van kritieke meldingen zijn (niet uitputtend):
- Er zijn in de hele community geen transacties mogelijk of één van de acceptatie kanalen Connect app of Betaalterminal doet het in de hele community niet
- Een zeer groot deel en/of alle ondernemers worden geraakt (bijv. niet kunnen inloggen)
- De Connect omgeving is onbereikbaar
- Er is een privacy issue, hack of ander urgent veiligheidsrisico
- De rechten/rollen structuur werkt niet naar behoren waardoor onbevoegden toegang hebben
- De aanmelding van nieuwe ondernemers bij de start van uw initiatief loopt mis
Voorbeelden van niet-kritieke meldingen (niet uitputtend):
- Configuratie problemen / vragen / fouten
- Rapportage fouten
- Commerciële vragen
- Foutieve actie aan klantzijde
- Typefouten / vertalingen
- Individueel inlog probleem
- Inlog problemen als gevolg van verouderd besturingssysteem
- De toegang tot een pagina voor een gebruiker van het systeem
- Bij een ondernemer werkt een kaartaccepterend device (Connect app of betaalterminal) niet.
Doorlooptijden
De volgende doorlooptijden zijn van kracht:
Kritieke support-vraag
- 24/7 telefonische bereikbaarheid via +32 56 51 83 51 (let op: meld uw probleem ook altijd via support@ccvlab.eu)
- Binnen 1 uur een inhoudelijke reactie.
- Binnen 4 uur een oplossing.
- Afhankelijk van het probleem kan de oplossing een workaround zijn.
Niet-kritieke support-vraag
- Binnen 1 werkdag een inhoudelijke reactie.
- Binnen 5 werkdagen opgelost.
- Indien het een (niet-kritieke) bug betreft zal als inhoudelijke reactie worden aangegeven in welke versie deze wordt verholpen.
Condities
De opdrachtgever erkent en stemt ermee in dat de bepaling van de Support services via internet, telefoon of e-mail afhankelijk is van de voortdurende beschikbaarheid van de communicatiefaciliteiten verstrekt door derden aan CCV. CCV zal zich maximaal inspannen om de noodzakelijke telefoon- en datatransmissie op alle relevante tijdstippen gedurende de looptijd van de overeenkomst te beschikbaar te hebben. Evenwel kunnen we zulke beschikbaarheid niet garanderen.
Softwarevereisten
De device software waarvoor we de werking van de CCV Connect App garanderen en ondersteunen heeft Android 11 of hoger (niet zijnde Android Go) of iOS: 15.0 of hoger. Bij iedere nieuwe release van device software en end-of-life aankondigingen wordt dit opnieuw bekeken. Wijzigingen worden in de releasenotes, nieuwsbrief of per e-mail medegedeeld. De Connect software werkt ook op oudere versies van besturingssystemen, hiervoor kunnen geen garanties gegeven worden op de werking of kritieke meldingen worden gedaan. Ook voor de gebruikte browsers geldt dat deze de nieuwste updates moeten hebben en van een recente datum moeten zijn.
Releases
De software wordt door CCV actueel gehouden middels een aantal updates per jaar. Indien u van een private-cloud gebruik maakt worden deze updates twee weken voor de release aangekondigd, voorzien van releasenotes en beschikbaar gesteld op de pre-productie omgeving voor testdoeleinden.
Bewaartermijnen
Alle data is toegankelijk via de backoffice voor een periode van minimaal twee jaar. Na twee jaar wordt de data gearchiveerd en is deze opvraagbaar via support@ccvlab.eu voor een periode van in totaal tenminste zeven jaar.