Wat is een chargeback (betwiste transactie)?
Een chargeback is een terugboeking van een transactie waarbij de klant via de bank zijn geld terugvraagt. Dit gebeurt meestal bij betalingen met creditcards zoals Mastercard, VISA of AmEx. In Nederland noemen we dit ook wel een betwiste transactie. Het betaalde bedrag wordt automatisch teruggestort naar de klant. Je hoeft hiervoor zelf geen terugbetaling te doen.
Waarom ontvang ik een chargeback?
Chargebacks ontstaan niet alleen door fraude. Meestal betwist de klant de betaling vanwege andere redenen zoals:
De klant is dubbel belast.
De klant heeft het product of de dienst niet ontvangen.
Er is onenigheid over het geleverde product of dienst.
Dit leidt tot een claim via de bank.
Hoe weet ik dat er een chargeback is gestart?
Als een klant een chargeback indient bij de bank, ontvangt CCV hiervan een melding. Vervolgens informeert CCV jou per e-mail met daarin:
Datum en tijd van de transactie
Bedrag en valuta
Omschrijving van het dispuut
Reden van de chargeback
Instructies voor het aanleveren van bewijs, zoals de transactiebon
Wat moet ik doen als ik een chargeback ontvang?
Voordat we jou informeren over de chargeback en de te nemen stappen, heeft CCV de chargeback al beoordeeld. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat:
- CCV de chargeback zonder jouw assistentie afwijst, omdat er bijvoorbeeld al een terugbetaling is gedaan.
- CCV jou vraagt om bepaalde bewijslast aan te leveren om de chargeback af te wijzen.
- CCV de chargeback niet af kan wijzen omdat deze terecht is of omdat het aangeleverde bewijslast onvoldoende is.
Wij zullen altijd ons best doen om chargebacks af te handelen met jouw belangen voorop en binnen de geldende regelgevingen van de kaartmaatschappijen.
Hoe kan ik een chargeback voorkomen?
De beste manier om chargebacks te vermijden, is door ervoor te zorgen dat klanten geen aanleiding hebben om er een in te dienen. Dit kun je bereiken door transparante en juridisch correcte voorwaarden te hanteren en eventuele problemen in goed overleg met de klant op te lossen. Zorg ervoor dat je altijd bereikbaar bent voor vragen of klachten, zodat klanten eerst contact met je opnemen voordat ze een claim indienen. Hier zijn enkele tips:
- De transactie bon is het belangrijkste bewijs. Bewaar deze dus goed!
- Zorg ervoor dat het retourbeleid zichtbaar op de bon staat of laat jouw klant tekenen voor de algemene voorwaarden.
- Zorg ervoor dat klanten tevreden zijn met hun aankoop en de service, om problemen en chargebacks te minimaliseren.
- Bied snel een terugbetaling aan als de geleverde goederen of diensten niet aan de verwachtingen voldoen, om chargebacks te voorkomen.
- Behandel terugbetalingsverzoeken van klanten snel om te voorkomen dat zij een chargeback indienen.
- Communiceer duidelijk en eerlijk over levertijden en de kwaliteit van de producten of diensten om teleurstellingen te voorkomen.
- Reageer snel als de kaartuitgever om aanvullende informatie vraagt, om het proces te versnellen.
- Handel onmiddellijk wanneer je een melding ontvangt van mogelijke fraude door de transactie direct terug te betalen, om verdere complicaties te voorkomen.
Wat is ‘friendly fraud’ en hoe voorkom ik dat?
Hierbij worden legitieme transacties onterecht als frauduleus gemarkeerd.
- Kies voor een betrouwbare betaalpartner.
- Neem contact op met de koper voordat de levering of overdracht plaatsvindt om eventuele problemen te voorkomen.
- Hou legitieme transacties die worden aangemerkt als fraude goed in de gaten.
Kan ik een chargeback betwisten?
Als je besluit een chargeback te betwisten, verzamel dan alle contactmomenten met de klant om je standpunt te ondersteunen. Wanneer de kaarthouder bijvoorbeeld beweert niet betrokken te zijn geweest bij een transactie, kun je de volgende bewijzen aanleveren:
- Documentatie van eerdere, niet-betwiste aankopen.
- Bewijs van levering of overhandiging aan de kaarthouder.
- Correspondentie met de klant.
Wat zijn de kosten en gevolgen van een chargeback?
Bij het ontvangen van een chargeback wordt de oorspronkelijke transactie teruggedraaid. CCV incasseert het verschuldigde bedrag bij jou. De kosten van een chargeback variëren per kaartmaatschappij. Afhankelijk van het onderzoek kan CCV de kosten op jou verhalen conform de Leveringsvoorwaarden. Toch nog vragen? Neem dan contact op met CCV.