La pandémie de COVID-19 a entraîné un glissement majeur dans le comportement des consommateurs, 60 % des consommateurs mondiaux ayant changé leurs habitudes d’achat pendant la pandémie.
Une étude de McKinsey a révélé que les confinements nationaux étaient à l’origine de grands changements chez les consommateurs. Alors qu’en Chine et aux États-Unis, 75 % des consommateurs ont signalé avoir tenté une nouvelle méthode d’achat pendant la pandémie, ce chiffre n’était que de 33 % au Japon, où aucun confinement n’a été instauré. Cela montre que, dans le monde entier, les habitudes des consommateurs ont changé par nécessité, plutôt que par choix.
La pandémie pourrait cependant induire des changements de comportement durables. À mesure que les restrictions liées au confinement s’assouplissent, un souci d’hygiène continue de rendre les consommateurs prudents face au shopping traditionnel en magasin. C’est pourquoi les nouvelles habitudes développées pendant la pandémie semblent prêtes à se poursuivre pour l’instant.
Dans cet article, nous nous penchons sur quelques-uns des effets les plus notables de la pandémie de COVID-19 sur les entreprises, et sur la manière dont les PME s’adaptent pour survivre et prospérer dans ces nouvelles conditions.
Un boost pour le commerce en ligne
Le COVID-19 s’étant installé, nombre de pays ont imposé des confinements obligeant les habitants à rester chez eux et fermant les portes de tous les commerces « non essentiels ». Les achats dans les magasins physiques se sont compliqués, des craintes concernant le risque d’infection sont apparues auprès des consommateurs, et les ventes en ligne ont dès lors explosé.
Les ventes en ligne ont augmenté de 25 % en deux semaines en mars 2020. Pour mettre cette augmentation en perspective, au cours des quatre dernières années, les ventes en ligne ont progressé à un taux de croissance annuel composé de 14 % (CAGR).
Même si les consommateurs se sont concentrés sur l’achat d’articles essentiels comme la nourriture, les médicaments et les produits de nettoyage pendant la pandémie, les ventes en ligne de vêtements et de produits de beauté ont également assisté à une hausse de plus de 10 % dans leur base de clients en ligne.
Une enquête menée auprès de consommateurs américains a mis au jour quelques-unes des principales raisons de cette croissance du commerce électronique. L’étude a démontré que 80 % des consommateurs étaient actuellement moins enclins à faire leurs achats dans des magasins physiques en raison du virus ; parallèlement, 76 % des personnes ont déclaré préférer effectuer leurs achats en ligne pour éviter le risque d’infection dans les magasins.
Afin de s’adapter à ces nouvelles habitudes, davantage de PME ont adopté une approche omnicanal. Selon une étude, un cinquième des microentreprises a déclaré s’être lancé en ligne pour la première fois pendant le confinement. D’autres entreprises ont consolidé leur boutique en ligne existante en augmentant leur gamme de produits disponibles ou en offrant de nouvelles options de livraison.
Déclin du cash
La pandémie a également eu un impact sur la manière dont les consommateurs paient pour les marchandises. L’utilisation des espèces a réalisé un véritable plongeon : près de la moitié des consommateurs interrogés en Asie-Pacifique ont déclaré qu’ils avaient moins souvent recours aux espèces, et deux tiers des consommateurs en Amérique latine ont affirmé utiliser moins souvent des espèces, voire plus du tout.
Ce recul de l’utilisation des espèces n’est pas simplement le résultat de la montée du commerce électronique, mais aussi de la popularité grandissante des méthodes de paiement électronique en magasin.
Lorsque les consommateurs se rendent dans un magasin physique dans le climat actuel, ils souhaitent que leur visite soit aussi rapide et hygiénique que possible, pour limiter toute exposition au virus. C’est là que les paiements sans contact entrent en jeu. Le paiement à l’aide d’une carte sans contact ou d’un dispositif mobile limite les contacts avec des surfaces et permet au client de payer et de quitter plus rapidement le magasin.
64 % des consommateurs européens affirmant désormais privilégier le paiement sans contact en magasin, il est important que les PME soient équipées d’un système leur permettant d’accepter ces paiements. Elles montreront ainsi qu’elles se soucient non seulement de la praticité pour le client, mais aussi de sa sécurité, et de celle des membres de leur personnel.
L’option « click and collect » a le vent en poupe
Un autre changement survenu pendant la pandémie est la popularité croissante des services de collecte de marchandises – qu’il s’agisse de réduire les foules dans les magasins ou, pour les restaurants, de proposer des options à emporter au lieu de repas sur place.
Le modèle BOPIS (acheter en ligne et enlever en magasin) a enregistré une croissance de 34 % sur les six semaines de la pandémie, selon McKinsey. Ce système permet aux consommateurs d’éviter les longues files dans les magasins appliquant la distanciation sociale et d’éviter tout contact prolongé avec d’autres consommateurs une fois à l’intérieur.
Il est intéressant de noter que 59 % des consommateurs entendent continuer de faire appel à des services BOPIS sur le long terme, même en cas de réduction du risque du virus.
Le système d’enlèvement peut être une option intéressante pour les PME, vu qu’il encourage les clients à continuer de fréquenter les commerces même s’ils ne veulent pas entrer dans le magasin proprement dit. Il peut également s’agir d’une solution rentable par rapport à la livraison, surtout si l’entreprise possède une solide base de clients locale, qui se fera un plaisir de se rendre sur place pour enlever sa commande.
Soutien aux commerces locaux
La pandémie de COVID-19 a contraint davantage de consommateurs à effectuer leurs achats au niveau local. Les restrictions de voyage imposées pendant les confinements en ont fait une question pratique, mais il semble que les consommateurs sont également enclins – et c’est compréhensible – à soutenir les commerces locaux qui ont été lourdement touchés par la pandémie.
Aux États-Unis, 62 % des consommateurs interrogés ont affirmé que la pandémie leur avait permis de remarquer davantage les marques locales ou indépendantes auprès desquelles ils pouvaient effectuer des achats, tandis que 69 % ont expliqué qu’ils étaient désormais plus enclins à soutenir des détaillants locaux ou indépendants. Au Royaume-Uni, les petits magasins indépendants ont enregistré 69 % de ventes en plus dans les trois mois ayant précédé le 20 juin.
Une étude mondiale menée par Accenture a découvert que depuis la pandémie, les consommateurs ne veulent pas seulement acheter local, mais qu’ils souhaitent aussi acheter des marchandises produites à proximité. Autrement dit, ils pourraient acheter des aliments auprès d’une ferme locale, ou de la bière d’une petite brasserie locale.
Donc, même si la pandémie a entraîné des difficultés financières pour de nombreuses petites entreprises, elles devraient pouvoir tirer profit de ce glissement vers des achats locaux sur le long terme, si elles résistent à la tempête. Et nous avons assisté à l’apparition d’une mentalité « plus forts ensemble » en parlant à ARCAD – une communauté dans un village des Alpes suisses s’étant regroupée pour stimuler l’activité commerciale et soutenir les commerçants locaux.
Résumé : les effets du COVID-19 sur les PME et les paiements
Le COVID-19 a poussé les consommateurs du monde entier à adopter de nouvelles habitudes d’achat, que ce soit pour des raisons de praticité pendant le confinement ou de craintes de sécurité supplémentaires liées au virus.
Le commerce électronique a progressé alors que les consommateurs confinés cherchaient de nouvelles façons d’acquérir des biens essentiels, tandis que les paiements sans contact ont gagné en popularité grâce à leur caractère plus sûr par rapport au cash. Les consommateurs commandent également en ligne et enlèvent leurs achats en magasin ou sur le trottoir, pour éviter les foules.
Cependant, cette transition vers le commerce en ligne et les paiements électroniques n’a pas empêché les consommateurs de soutenir les commerces locaux indépendants. Malgré la possibilité de commander des marchandises du monde entier, les consommateurs continuent d’opter pour des achats locaux.
Ces observations indiquent que les PME adoptant une approche omnicanal flexible, avec une boutique en ligne et une présence locale forte, ont la possibilité de prospérer malgré les défis induits par le COVID-19 en 2020 et au-delà.