Si l’on devait caractériser le consommateur moderne, l’on pourrait dire qu’aujourd’hui, et peut-être aujourd’hui plus que jamais, le temps lui importe.
Il apprécie l’efficacité et recherche la praticité dans pratiquement tout ce qu’il entreprend. Et c’est particulièrement le cas pour les paiements. Une étude a démontré que 62,2 % des consommateurs dans le monde utilisaient les caisses en libre-service pour éviter les files et gagner du temps. Selon la même étude, 51,3 % des consommateurs ont déjà quitté des magasins les mains vides car les files étaient trop importantes.
Avec près de la moitié des consommateurs prêts à quitter les lieux sans rien acheter car ils ne souhaitent pas attendre, l’on pourrait se demander s’il n’existerait pas une meilleure façon de procéder. Les paiements invisibles seraient-ils la solution ? Même si l’idée semble être bien loin pour les PME, il est important que les entrepreneurs suivent ces innovations.
En quoi consistent les paiements invisibles ?
Le nom parle de lui-même. Contrairement aux méthodes de paiement visibles comme les espèces, les cartes de crédit et de débit, les smartphones et les dispositifs portables, les paiements invisibles sont déclenchés en arrière-plan, automatiquement et sans aucune intervention du client.
Uber est l’exemple parfait d’un paiement invisible. Une fois que l’application est téléchargée, que vous avez créé un compte, êtes connecté(e) et que vous avez enregistré vos données de paiement, vous ne devez plus vous préoccuper d’aucun paiement. Il vous suffit d’appeler une course, et, une fois à destination, le paiement est prélevé de manière « invisible » — ce qui signifie qu’il vous suffit de quitter le véhicule sans devoir sortir votre portefeuille.
Cette approche invisible du paiement vise à améliorer la facilité et la rapidité des transactions. Lorsqu’on élimine la nécessité de manipuler et de compter les espèces, de saisir ses coordonnées ou de s’authentifier, l’ensemble du processus s’en trouve rationalisé.
De plus, le parcours du client tel que nous le connaissons va recevoir une dose bienvenue de praticité, étant donné que les points problématiques seront limités et éradiqués. Les files aux épiceries pourraient par exemple être révolues si la technologie de paiement invisible d’Amazon Go venait à se généraliser.
Défis et opportunités (aujourd’hui et demain)
Les paiements invisibles devraient atteindre 78 milliards de dollars en transactions annuelles d’ici 2022. Mais la réalisation de ce chiffre risque d’être un chemin jalonné de défis et d’opportunités.
Commençons par les opportunités, qui sont évidentes :
- Les paiements invisibles offrent aux consommateurs une expérience de paiement fluide et débridée. Ils garantiront une personnalisation plus efficace, aidant les entreprises à mieux comprendre les habitudes d’achat de leurs clients. Et comme son identité aura été autorisée avant un achat, la proposition de produits et services sur mesure à un acheteur individuel gagnera en facilité et en efficacité.
- Le covoiturage et les services de livraison de nourriture utilisent déjà les paiements invisibles à leur avantage. L’accent porte directement sur l’expérience client, le paiement étant pratiquement relégué au second plan.
- Et la pandémie de COVID-19 constitue une toile de fond idéale pour la discussion concernant les paiements invisibles. Si l’on réduit le temps passé à faire la file ou à attendre en magasin, ainsi que les interactions étroites entre les personnes ou le besoin d’appuyer sur un clavier pour autoriser les paiements, un virus aura, en théorie, moins d’occasions de se propager.
- On retrouve par contre les mêmes défis que d’habitude lorsqu’il s’agit d’adopter une nouvelle technologie à large échelle :
- Les clients doivent avant tout être convaincus de la sécurité et de la fiabilité des paiements invisibles. Même si la non-nécessité de paiement physique apporte à de nombreux consommateurs la rapidité et la praticité qu’ils recherchent, elle retire également une part de contrôle.
- Citons également le facteur de confiance envers les paiements invisibles. Les consommateurs pourraient craindre l’achat d’articles par erreur, ou l’exécution de transactions à leur insu ou sans leur consentement.
- Les consommateurs doivent également surmonter leurs comportements enracinés. De nombreux consommateurs ayant utilisé Amazon Go pour la première fois ont admis avoir eu l’impression de voler en sortant du magasin sans paiement physique.
- Et en remplaçant la pause qui existe actuellement avant un achat grâce à l’autorisation du paiement, les consommateurs pourraient s’inquiéter de leur capacité à respecter un budget.
Bien entendu, ces défis sont largement liés à un manque de familiarité avec la technologie. Les craintes liées à la sécurité, la fiabilité et la confiance devraient diminuer au fil du temps.
Comment les paiements invisibles influencent-ils votre entreprise ?
Géré correctement, le déploiement des paiements invisibles pourrait être source d’importantes innovations, bouleverser des secteurs et transformer les expériences client. Prenez par exemple l’application Dine & Dash de Barclaycard.
Au lieu d’appeler un serveur pour l’addition, d’attendre qu’il revienne avec un POS et d’effectuer le paiement, vous vous levez et quittez les lieux. Vos données de paiement sont contenues dans l’application, qui fait automatiquement le nécessaire.
Que ce soit au restaurant ou au supermarché, la possibilité d’éviter l’attente et de payer de manière invisible vous permet à vous et à vos clients de gagner du temps. Et chaque seconde gagnée a son importance, car elles finissent par s’accumuler.
Mais ce n’est pas tout. Selon PWC, les autres principaux avantages commerciaux des paiements invisibles sont les suivants :
- Réduction des erreurs : Éliminer l’intervention manuelle d’un caissier introduisant la valeur de paiement sur un POS devrait réduire le risque d’erreur humaine de la part du commerçant et du client.
- Optimisation des coûts et valeur améliorée : Les ressources — en termes de temps et de personnel — impliquées dans le traitement des paiements peuvent être consacrées à l’amélioration de l’expérience client.
- Applicabilité à grande échelle : Les paiements invisibles peuvent être activés en ligne et hors ligne. Ils devraient contribuer à l’adoption de paiements numériques et nous rapprocher quelque peu d’une société sans cash.
Points importants à retenir
Dans la décennie à venir, votre entreprise devrait être confrontée à une demande accrue d’options de paiement variées. Pour certaines, l’infrastructure existante devrait simplement suffire. D’autres nécessiteront un investissement technologique nettement plus stratégique — offrant toutefois l’opportunité d’améliorer les flux de revenus et l’expérience client.
Pour nombre de clients, le paiement devrait bientôt devenir accessoire. Et finalement, cependant, la faisabilité des paiements invisibles se résumera à la capacité d’une société à s’adapter à un monde des paiements en évolution. Contactez CCV pour obtenir de plus amples informations.