Omnicanal – ou ‘omnichannel’ en anglais – c’est le concept de l’avenir. Non sans raison car, lorsqu’on déploie judicieusement une approche omnicanal, on augmente le chiffre d’affaires, ainsi que la fidélité et la satisfaction des clients. Mais ce n’est pas tout, car l’omnicanal recèle encore d’autres avantages pour les entreprises. Lesquels ? Vous le découvrirez dans cette brève présentation mais, avant tout, répondons à une question…
L’omnicanal, c’est quoi ?
En tant qu’entreprise, vous souhaitez être présent là où sont vos clients. Or, ils sont partout : dans votre magasin physique, dans votre webshop, sur Instagram, sur Twitter… Peut-être votre appli est-elle même installée sur leur smartphone. Sur tous ces canaux, vous souhaitez interagir avec eux de manière uniforme. Afin de leur donner une image cohérente de votre entreprise, et d’être toujours ‘à portée de main ou de swipe’. Grâce à l’approche omnicanal, c’est possible.
L’omnicanal est le gage d’un parcours d’achat en souplesse, quel que soit le canal de vente. Le client est toujours le point central de la démarche. C’est en cela que l’omnicanal diffère du multicanal. Dans l’approche multicanal, les clients choisissent librement leurs canaux, mais ces canaux offrent chacun une interaction différente. Prenons un exemple : la décision de proposer une immersion différente dans l’appli et dans le webshop peut se fonder sur une réalité : les clients ‘appli’ sont plus fidèles que les clients ‘webshop’. En proposant des avantages additionnels ou de meilleures conditions de retour via l’appli, vous espérez que vos clients téléchargeront l’application et deviendront plus fidèles. Dans la pratique, cela ne se passe – pas souvent – comme ça.
Dans l’approche omnicanal, le raisonnement est inversé : c’est le client qui est au centre de tout. C’est lui qui choisit le canal qu’il préfère. Et la manière dont il souhaite payer. À charge pour vous, entreprise, de lui offrir sur chaque canal le même ‘look & feel’ : dans votre magasin physique, sur votre webshop ou via votre appli. L’omnicanal, c’est ça.
Quels sont les avantages de l’omnicanal pour le client ?
Le client étant au centre de l’attention dans l’approche omnicanal, il est le premier à en bénéficier (même si votre entreprise en est également la grande bénéficiaire).
L’avantage crucial pour le client ? Quel que soit le canal, le ressenti est identique. Si l’on s’intéresse uniquement au paiement, cela signifie que son environnement et ses options seront les mêmes, qu’il soit dans le point de vente physique, sur le webshop ou dans l’appli.
Sur chacun de ces canaux, les options de paiement et les conditions d’achat et de retour sont identiques. En proposant au client un environnement uniforme, il ressent davantage de confort, moins de frustration, un meilleur service et moins de délais d’attente. D’où de multiples avantages pour vous.
Quels sont les avantages de l’omnicanal pour l’entreprise ?
Comme le client bénéficie d’un meilleur service, d’un meilleur ressenti et d’un plus grand confort, il aura tendance à être plus satisfait et plus fidèle, avec une augmentation du chiffre d’affaires à la clé. C’est la spirale vertueuse que recherchent toutes les entreprises.
Indépendamment de la satisfaction client, l’approche omnicanal recèle d’autres avantages pour votre entreprise. Elle vous permet de centraliser votre administration, de simplifier votre gestion des stocks et de comprimer les coûts opérationnels. L’omnicanal est aussi très flexible : lorsqu’un nouveau canal ou mode de paiement s’ajoute à votre panoplie, il est très simple de l’intégrer dans votre écosystème. Grâce à l’omnicanal, vous êtes mieux préparé à affronter l’avenir.
Comment déployer l’omnicanal dans votre entreprise ?
La mise en œuvre de l’approche omnicanal doit être bien pensée et préparée. Il faut s’appuyer sur des spécialistes IT qui maîtrisent leur sujet. Chez CCV, nous vous aidons avec plaisir à doter vos différents canaux des modes de paiement optimaux.
Vous souhaitez en apprendre davantage sur l’omnicanal ? Sur Digital Exchange, vous trouverez le livre blanc consacré au club de football du KV Kortrijk, et à sa démarche omnicanal. Même si vous n’êtes pas actif dans le monde du foot, ces témoignages sont riches d’enseignements.
Bien entendu, vous ne devez jamais hésiter à nous contacter, par e-mail, téléphone, chat ou Facebook. Nous nous ferons un plaisir de vous aider. Vraiment.