Sjoerd Nieuwenhout
Service Center Agent bij CCV
De komende weken iedere week een blog van Sjoerd. Sjoerd werkt als Service Center Agent op het service center van CCV. Vanuit deze ervaring geeft hij jou als ondernemer tips die je helpen jouw serviceniveau te verhogen.
In klantenservice-land zien we het steeds meer: chatbots. Automatisch gegenereerde antwoorden. Deze week zoom ik in op de vraag: is dit een goede ontwikkeling of niet?
In mijn ogen kan een chatbot bij niet complexe en de niet-uitzonderingsgevallen goed werken. Een goed voorbeeld hiervan is de chatbot van KLM. Die kan je benaderen via Facebook Messenger en via de site. Hij helpt je bij vinden van een leuke reisbestemming, het boeken van de daadwerkelijke vlucht en zelfs met het inpakken van je koffer. Super cool!
Maar het is niet in alle gevallen zo succesvol. Het goed werken van de bot is cruciaal voor het succes ervan. En ‘m perfect instellen is lastig. Het is belangrijk dat je chatbot snel en efficiënt communiceert en reageert met gedetailleerde en relevante informatie. En dan het liefst ook nog met een beetje empathie en humor. Dat heb je niet zomaar voor elkaar. Het blijft lastig om een chatbot net zo goed te maken als een gesprek met een echt persoon. Spot-on grapjes heb ik persoonlijk nog niet gezien bij chatbots en emoticons zijn vaak net misplaatst.
De voordelen van chatbots liggen - voor nu - voornamelijk aan de kant van de ondernemer. Het is kostenbesparend. Maar voor de klant is het niet altijd makkelijker. Zeker als je een vraag hebt die niet vaak voorkomt of tot de uitzonderingen behoort. Laatst wilde ik ergens mijn wachtwoord aanpassen. Dat werkte bij dit bedrijf met een verificatie met je telefoonnummer. Nu ben ik toevallig in de tussentijd van telefoonnummer gewisseld, waardoor dit voor mij niet werkte. Met de chatbot kwam ik in een loopje terecht, we kwamen niet verder, omdat een chatbot niet in staat is om zelf na te denken. In zo’n geval heb je er als klant niets aan en werkt het juist frustrerend.
Voor CCV zie ik er - voorlopig - nog geen heil in. Veel vragen zijn technisch van aard. Dan vinden klanten het nog steeds fijn om een echt persoon te spreken. Iemand die buiten de gebaande paden kan denken en echt mee kan denken over een oplossing. Maar heb jij een product of dienst met een lagere complexiteit? Dan zou je er eens mee kunnen experimenteren. Zorg er wel voor dat je ook op andere manieren te bereiken bent, voor de uitzonderingen. Verstop je niet in je ivoren toren en laat de chatbot niet al het werk doen.
Resumerend kunnen we stellen; chatbots kunnen makkelijk zijn en er zijn voorbeelden waarbij het succesvol wordt ingezet. Maar het kan ook de deur dichtgooien voor mensen met complexere vragen, die wel graag persoonlijk contact hebben. Kortom; spreid je kansen :-).
- Sjoerd
