Je webshop staat. Je bent goed vindbaar in Google en verkoopt al best wat producten. Het is tijd voor de volgende stap: bouwen aan een loyaal klantenbestand. Het opbouwen van een goede relatie met je klanten is essentieel om te zorgen voor herhaalaankopen en belangrijk voor het voortbestaan van jouw webshop. Een bestaande klant behouden is bovendien maar liefst 7 keer goedkoper dan een nieuwe klant scoren. Zonde om te laten liggen! Maar hoe behoud je je klanten en verbeter je de relatie met ze? En wat levert dit allemaal op? 7 tips die jou verder helpen.
1. Maak het makkelijk om contact te leggen
De consument is tegenwoordig veeleisend, goed geïnformeerd en wil op allerlei manieren met je in contact kunnen komen. Alleen telefonisch bereikbaar zijn is niet meer genoeg. De klant kiest graag zelf via welk kanaal hij contact opneemt: multichannel klantcontact. Zorg dus dat je via verschillende kanalen bereikbaar bent. Telefoon, e-mail, chat via je website en social kanalen zijn de meest gebruikte kanalen.
Tip: stel een auto-reply in op je e-mail, chat en privé-berichten via je social kanalen. Geef aan dat het bericht ontvangen is en je er zo snel mogelijk op terug komt. Zo win je wat tijd. Het is vergelijkbaar met oogcontact maken in een echte winkel: de klant weet dat je hem gezien hebt en vindt het daardoor niet erg om even te wachten.
2. Maak gebruik van ieder contactmoment
Tijdens het aankoopproces heeft de klant op meerdere momenten ‘contact’ met je. Deze contactmomenten worden ook wel ‘touch points’ genoemd. Ieder contactmoment is een kans om aan de relatie met je klanten te werken, of je dit contactmoment nu zelf initieert of dat dit vanuit de klant komt. Probeer al deze momenten aan te grijpen om jezelf positief te profileren bij je klanten. Een paar tips:
- Bied altijd een track & trace aan. Een makkelijke manier om even wat van je te laten horen en sympathie te wekken.
- Communiceer pro-actief. Dit voorkomt veel problemen. Is er wat vertraging met een bestelling? Dit vinden veel consumenten niet erg, mits ze ervan op de hoogte worden gesteld. Of worden jouw producten met de hand gemaakt bijvoorbeeld? Stuur ze een foto van het productieproces! Hoe leuk is het om een update te ontvangen over iets wat speciaal voor jou gemaakt wordt?
Adresseer de klant altijd persoonlijk.
‘Hi Bob, wat leuk dat je een bestelling hebt gedaan. We gaan ‘m voor je op de post doen.’
…klinkt toch een stuk leuker dan:
‘Beste klant, wat leuk dat je een bestelling hebt gedaan. We gaan ‘m voor je op de post doen.’
3. Kom verwachtingen na (of overtref ze)
Zorg ervoor dat je de juiste verwachtingen wekt bij je klanten en kom deze natuurlijk altijd na. Wees eerlijk in je communicatie en beloof geen dingen die je niet kunt waarmaken. Weet je uit ervaring dat je normaal binnen 12 uur op e-mails antwoord? Communiceer in je auto-reply en in je faq’s dat je dit binnen 24 uur doet. Dan overtref je de verwachting van de klant. En mocht het toch een keer niet binnen 12 uur lukken, dan is dit niet erg.
Wanneer je heldere afspraken maakt, duidelijke informatie op je website verschaft en zorgt dat je de verwachtingen van je klanten goed managet, worden jij en je klant nooit achteraf (onaangenaam) verrast.
4. Denk klantgericht in plaats van organisatiegericht
Er is een groot verschil tussen organisatiegericht en klantgericht denken. Wil je de relatie met je klanten verder verbeteren? Probeer dan meer klantgericht te denken en vanuit de behoeften van de klant te denken. Denk in plaats van ‘Hoe kunnen we geld verdienen aan onze klanten?’ bijvoorbeeld na over de vraag ‘aan welke producten hebben onze klanten echt behoefte?’ Het antwoord hierop zit bij jouw klanten zelf. Luister naar ze en ga met ze in gesprek. Zo kun je optimaal inspelen op hun behoeften en wensen.
5. Zorg voor tevreden klanten
Check regelmatig hoe tevreden jouw klanten zijn door middel van klanttevredenheidsonderzoeken. Dit kan natuurlijk ook heel simpel met een korte en laagdrempelige vragenlijst na een aankoop. Scoor je op bepaalde gebieden minder goed? Onderneem dan actie. Neem de kritiek die klanten geven serieus, doe hier iets mee en koppel dit terug naar je klanten. Je zult zien dat ze het op prijs stellen dat je hun mening serieus neemt en wilt leren.
6. Next level: persoonlijk contact met je klanten
Bereikbaar zijn via verschillende kanalen en hier snel en goed reageren op vragen en klachten is één. Wil je nog een stap verder gaan? Twee ideeën om dit te doen:
- Nodig vaste klanten een keer uit voor een borrel. Zo kun je pas echt met ze in gesprek gaan over hoe tevreden ze zijn en kom je makkelijk te weten waar nog kansen liggen.
- Start een loyaliteitsprogramma op. Beloon trouwe klanten met gratis producten, kortingen of speciale acties. Klanten voelen zich hierdoor echt gewaardeerd en doen veel eerder een herhaalaankoop.
7. Thought leader
Door te bloggen of bijvoorbeeld periodieke nieuwsbrieven te versturen, laat je zien dat je weet waar je het over hebt. Hierdoor weten klanten dat ze bij jou aan het juiste adres zijn en dat je verstand van zaken hebt. Door het belangeloos delen van nuttige (en leuke) informatie gaan klanten je zien als autoriteit in de markt en groeit het vertrouwen in jou en je webshop.
What's in it for you?
Een loyale klantenbase is heel veel waard. Om maar wat te noemen:
- Verhoging van je omzet (je verkoopt meer aan dezelfde klant, en kunt misschien zelfs je prijzen verhogen omdat trouwe klanten eerder bereid zijn meer te betalen).
- Daling van je marketingkosten (het behouden van huidige klanten is goedkoper dan het aantrekken van nieuwe klanten).
- Meer ‘gratis’ reclame (loyale klanten vertellen eerder over je webshop aan vrienden en familie).
- Concurrentievoordeel (wanneer een klant een goede relatie met je heeft en tevreden is, heeft hij minder snel de intentie om van product en dus aanbieder te wisselen).
Kortom: investeer in je klantrelatie. Succes!