Service als unique selling point

Service als unique selling point - Sjoerd Nieuwenhout CCV

Sjoerd Nieuwenhout - Service Center Agent bij CCV

 

Sjoerd Nieuwenhout
Service Center Agent bij CCV

 

De komende weken iedere week een blog van Sjoerd. Sjoerd werkt als Service Center Agent op het service center van CCV. Vanuit deze ervaring geeft hij jou als ondernemer tips die je helpen jouw serviceniveau te verhogen.

Wat onderscheidt jou van de concurrent? Ben je de goedkoopste? Hebben jouw producten een uniek design? Of bied je een goede service? Bij CCV vinden we dat laatste erg belangrijk. Klanten kopen een betaaloplossing bij ons en daarmee stopt onze rol zeker niet. Je moet altijd op ons kunnen rekenen. 24/7 service. Dat is een belangrijk unique selling point (usp) van CCV. Maar wat maakt (klanten)service goed? En waar moet je voor oppassen? De komende weken geef ik je vanuit mijn ervaring in het service center van CCV allerlei tips & tricks die jou helpen bij het verbeteren, optimaliseren of misschien wel bij het opzetten van een goed servicebeleid. Deze week: hoe zorg je dat jouw service een unique selling point wordt? In mijn ogen zit het in de volgende vijf aspecten. Vijf zaken die een matige service onderscheiden van één die je in positieve zin onthoudt. 

 

1. De klant heeft altijd gelijk

Zaken die voor jou duidelijk en logisch zijn, hoeven dat voor een klant zeker niet te zijn. Probeer je in alle gevallen open op te stellen en je te verplaatsen in de belevingswereld van de klant. Ook al heb je een bepaalde vraag al tien keer beantwoord. Probeer altijd te onthouden: het is voor jou misschien de tiende, maar voor de klant de eerste keer dat ze met dit probleem of deze vraag in aanraking komen. Het feit dat het onduidelijk is, ligt in de regel niet aan de klant. 


Tip: als een vraag vaker terugkomt, kan het reden zijn om eens kritisch naar je informatievoorziening te kijken. Kan deze vraag voorkomen worden als je het duidelijker opschrijft in de FAQ’s op je website bijvoorbeeld?

2. Zet een stapje extra

Je wil als klant het gevoel hebben dat er serieus met jouw vraag aan de slag wordt gegaan. Zelf had ik ooit een probleem met een bedrijf, waar ik een aantal keer mee heb gebeld om het opgelost te krijgen. Daar dacht ik iedere keer voor het bellen: ik hoop dat ik iemand aan de lijn krijg die er vandaag zin in heeft en me echt wil helpen. Na een paar keer bellen met iemand die mij het gevoel gaf alleen binnen de voorgeschreven scripts te kunnen denken, kreeg ik gelukkig iemand aan de lijn die verder dacht en echt voor me aan de slag ging. Iemand die de case end-to-end oppakte. Dat is heel fijn, dan voelt het persoonlijk en het voorkomt dat ik m’n verhaal steeds opnieuw moet uitleggen. Dit brengt ons gelijk naar punt 3.

3. Houd het persoonlijk

Een klant mag zich geen nummertje voelen. Dat is bij grote bedrijven natuurlijk wel zo, maar dit is iets voor achter de schermen. Door kleine subtiele dingen kun je dit gevoel voorkomen. Twee tips:

 

  1. Zorg dat een klant bij complexe zaken altijd één contactpersoon heeft. Een soort case-owner. Dit voorkomt dat de klant zijn vraag meermaals moet uitleggen en het geeft jouw bedrijf een gezicht. Niet: CCV is met mijn vraag bezig, maar Sjoerd is met mijn vraag bezig. Dit is een subtiel, maar belangrijk verschil.

  2. Als de gelegenheid zich voordoet: stuur eens een kaartje als een klant jarig is of stuur een bloemetje als er iets vervelends is voorgevallen. Zo laat je zien: wij zijn ook gewoon mensen.
Klantenservice als unique selling point

4. Maak duidelijke afspraken

Zorg dat de klant precies weet wat de vervolgstappen gaan zijn bij een complexer probleem. Als ik een vraag aan de telefoon niet meteen kan beantwoorden, communiceer ik altijd iets als:

“Je hebt gesproken met Sjoerd, ik ga deze en deze acties ondernemen en kom er donderdag bij je op terug.”

Uiteraard is het super belangrijk dat je dat dan ook echt doet. Als ik eraan twijfel of donderdag me gaat lukken, zeg ik liever dat het een paar dagen later wordt. Mocht het dan toch eerder worden, dan verras je ze in positieve zin. Lukt het je toch niet voor donderdag, dan is dat niet erg.

5. Wees transparant

In het verlengde van punt 4: schep nooit valse verwachtingen. Spreek het ook uit als je een klant ergens niet mee kan helpen. Soms maak je jezelf hiermee niet populair, maar het is belangrijk dat je eerlijk en duidelijk bent over de (on)mogelijkheden. 

 

Tot zover (mijn) gouden service-regels die ik in mijn werk geleerd heb. Volgende week geef ik tips over hoe je een goed service-beleid opstart als het nu nog in de kinderschoenen staat. Een guideline voor een goede, startende serviceafdeling. Tot dan!

 

- Sjoerd