Welke servicekanalen kies je?

Welke service kanalen kies je? - Sjoerd Nieuwenhout

Sjoerd Nieuwenhout - Service Center Agent bij CCV

 

Sjoerd Nieuwenhout
Service Center Agent bij CCV

 

De komende weken iedere week een blog van Sjoerd. Sjoerd werkt als Service Center Agent op het service center van CCV. Vanuit deze ervaring geeft hij jou als ondernemer tips die je helpen jouw serviceniveau te verhogen.

Heb je het liefste dat klanten je bellen met vragen? Of is Facebook het meest voordehand liggend voor je klantcontact? Voor welk kanaal kies je en voor welke niet? In deze blog ga ik in op de meest voorkomende servicekanalen, met elk hun voor- en nadelen, zodat jij een weloverwogen keuze kunt maken.

 

1. Telefoon

Voor veel bedrijven is de telefoon nog steeds het primaire servicekanaal. Bij CCV merken we dat het overgrote deel van onze klanten nog steeds graag even belt. Vooral als er iets aan de hand is. Stel, je pinautomaat is stuk en je klanten kunnen niet pinnen, dan wil je snel iemand spreken. In zo’n geval zal een klant minder snel uitwijken naar bijvoorbeeld Facebook.

Zoals in mijn vorige blog - de zes service don’ts - kiezen sommige bedrijven ervoor om niet telefonisch bereikbaar te zijn. Het is ook tijdrovend om de telefoon te bemannen. Persoonlijk vind ik het niet zo klantvriendelijk als je telefonisch helemaal niet bereikbaar bent.

Telefoon

2. Twitter

Twitter is een kanaal dat door veel bedrijven wordt ingezet voor service-gerelateerde doeleinden. Reactief op vragen en klachten. Maar ook zeker proactief. Stel je hebt een grote storing en jij tweet erover al voordat mensen bellen. Dat scheelt moeite voor de klant en het vermindert ook de impact op je callcenter. Win-win! Ook heeft Twitter voor ons soms een signalerende functie. Het werkt soms ook echt als een radar voor landelijke of lokale issues.


Let op; je mag maximaal 280 tekens gebruiken in een tweet of reactie op Twitter. Het is daardoor vooral voor vluchtige mededelingen of onderwerpen geschikt. Wil je ergens wat dieper op ingaan, dan is het een minder geschikt kanaal.

Twitter als servicekanaal

3. Facebook

Facebook is een fijn kanaal voor je klantenservice. Je kunt via zowel reacties onder posts als in privé-berichten met mensen in gesprek gaan. En je hebt niets te maken met een maximale lengte van je berichten. Ook kun je voor de privé-berichten die je ontvangt een automatische reply instellen. Zo laat je even weten dat het bericht goed is ontvangen en dat je er zo snel mogelijk op terugkomt.

 

Tip: geef in dit berichtje gelijk aan wanneer de klant uiterlijk een reactie van je mag verwachten.  

4. Instagram

Ook op Instagram wordt service verleend. Met name in privé-berichten en bij accounts met veel volgers ook onder de berichten zelf. Helaas kun je hier geen automatische reply instellen en verwachten klanten snel een reactie. Doe hier alleen actief iets mee als je er veel tijd in kunt steken. Als je eenmaal start, creëer je namelijk de verwachting dat je op dit kanaal ook voor servicevragen terecht kunt.

 

Instagram blijft vooral een plek om je merk visueel neer te zetten, een inspiratieplatform. Het is minder servicegericht. 

Instagram als servicekanaal

5. E-mail

E-mail wordt steeds minder gebruikt door klanten. Bij lastige zaken bellen de meesten liever en bij vluchtige zaken volstaan sociale media of chat. E-mail is wel een - vooral voor jou - praktisch medium. Waar je bij chat en sociale media geacht wordt snel te reageren, is het bij een mailtje normaal dat er een paar uur of een dag tussen zit. Je kunt hier ook makkelijk gebruik maken van een automatische reply, om te laten weten dat het mailtje ontvangen is en dat je er zo snel mogelijk op terug komt. 

 

Tip: stuur na het helpen van een klant een automatische “rating” e-mail. Bijvoorbeeld met een sterrenrating of met een lachend en verdrietige emoticon. Vraag klanten te beoordelen of ze goed geholpen zijn. Daar kun je ook weer van leren.

 

6. WhatsApp

Volgens de laatste peilingen, hebben in Nederland 11,9 miljoen mensen WhatsApp. En het aantal gebruikers blijft maar stijgen, terwijl er bij Facebook en Twitter al jaren dalingen te zien zijn. Bij snelle, niet complexe vragen werkt WhatsApp perfect! Voor de klant is het nog net even wat makkelijker dan een chatfunctie op een website van een bedrijf. Die heb je niet standaard open staan op je telefoon. 

 

Ik vind het zelf een erg fijn kanaal voor bepaalde vragen. Bij CCV gebruiken we WhatsApp (op dit moment) niet als servicekanaal. Met name omdat de aard van de vragen bij ons te complex is voor WhatsApp. Maar verkoop je kleding, schoenen of sieraden? Dan is het een perfect kanaal om je klantvragen te beantwoorden. Laatst nog stuurde ik een appje naar de klantenservice van een webshop of ze een item nog in een bepaalde maat beschikbaar zouden krijgen. En hop, binnen 2 minuten reactie. Dat is precies wat je dan wil als klant.

WhatsApp als servicekanaal

7. Chat

Voor CCV is de chatfunctie in de MyCVV-omgeving een heel belangrijk kanaal. Veel klanten weten ons hier te vinden. Vaak hebben ze gezocht naar een antwoord op hun vraag op de site, of zochten ze naar een telefoonnummer, maar proberen de chatfunctie dan toch even uit. We merken dat veel van de vragen via chat beantwoord kunnen worden. Extra fijn is dat we een ingebouwde ‘meekijk-functie’ hebben in de chat. We kunnen dus letterlijk met een klant meekijken als er binnen MyCCV iets niet duidelijk is bijvoorbeeld. Dit kan aan de telefoon natuurlijk niet. 

 

Welke kanalen het beste passen bij jouw onderneming is in mijn ogen afhankelijk van twee factoren:

  1. De aard van je product of dienst
    Verkoop je een kostbaar en/of (technisch) complex product, dan zullen je klanten het minder fijn vinden om via social media of chat contact te zoeken. In zo’n geval is de telefoon vaak het meest geschikt.
  2. Je doelgroep
    Kijk goed naar leeftijd, interesses en waar jouw doelgroep zich bevindt. Als jij al je energie steekt in actief zijn op Instagram, maar je doelgroep houdt zich nauwelijks bezig met social media, dan kun je je tijd beter steken in een goede telefonische bereikbaarheid.

Dan nog één tip; wil niet te veel. Investeer goed in één of twee kanalen en zorg dat ze optimaal werken en bemand zijn. Dat liever dan dat je inzet bent op vijf kanalen, maar de reactietijd veel te hoog is omdat het nauwelijks bij te houden is. Kijk goed naar wat haalbaar is voor jou. Zo blijft het leuk, voor jou en je klant.

 

Heb je als klant van CCV een vraag aan ons? Dan kun je mij of één van mijn collega’s bereiken via:

 

Tot volgende week weer!

 

- Sjoerd