LES 2:
Je klantreis uitstippelen
Misschien denk je dat de reis die jouw klant door je winkel of webshop moet afleggen niet zo heel ingewikkeld is. Een kompas en een routebeschrijving, die zijn toch niet nodig? Toch? Het in kaart brengen van zo’n klantreis zorgt er echter voor dat je onvoorziene of moeilijke situaties in beeld brengt. Zo ontdek je nieuwe kansen om de belangstelling van je klant te wekken en hem naar het punt te brengen waar jij hem wilt hebben: de kassa.
Wat ga je vandaag leren?
-
Merkbekendheid opbouwen
-
Zorg voor een tiptop exterieur
-
Regel klantenservice in de winkel
-
Biedt after-sales service aan
Wat houdt het uitstippelen van de klantreis in?
Het gaat er vooral om dat je begrijpt hoe jouw klant ieder contactmoment met jouw bedrijf ervaart. Het eindelijke doel is om alle contactmomenten uit de klantreis verder af te stemmen tot een indrukwekkende customer experience (CX). En dat stimuleert de verkoop. Wie wil dat nou niet?
De 4 CX-fasen
Stap 1: Werk aan merkherkenning
Focus op de 80-20-regel, waarbij je de 20% aan activiteiten die verantwoordelijk is voor 80% van je resultaten (het zogenaamde Pareto-principe) identificeert.
Mogelijk levert je e-mailmarketing de beste resultaten op. Misschien zijn het alleen de betaalde advertenties op sociale netwerken. Of een combinatie hiervan, aangevuld met een klein scheutje mond-tot-mondmarketing. Hoe dan ook, ontdek welke kanalen het beste werken voor jouw bedrijf en gebruik deze om merkbewustzijn op te bouwen.
Kijk of je bovenstaande kunt terugkoppelen naar de ALLEEN-VOOR-JOU-strategie uit les 1. Doe dat door de klant erop te wijzen wat jij beter doet dan je concurrenten. Als klein bedrijf heb je waarschijnlijk maar beperkte tijd voor marketingvoorbereiding, dus wees realistisch: houd je aan een haalbaar en consistent marketingplan. Maak gebruik van KPI’s (key performance indicators, de variabelen die de prestaties van jouw bedrijf/product/dienst meten) die voor jouw bedrijf werken. Gebruik daarvoor deze Databox, die gratis is tot maximaal drie gebruikers per bedrijf.
Stap 2: Zorg voor een goede eerste indruk
Begin met de eerste indruk van je winkel. De aantrekkingskracht, de locatie en het parkeergemak: is dat allemaal afgestemd op je klant? Ziet je winkel er van buiten netjes en aantrekkelijk uit: elk buitenaspect van je winkel moet de klant naar binnen lokken. En wat gebeurt er bij binnenkomst? Wordt hij begroet door een vriendelijk gezicht? Daarna is het tijd om je digitale klantervaring te analyseren. Welke eerste indruk krijgt je klant van je website, app of social media? Met deze GRATIS HEATMAP-tool kun je zien hoe je klant reageert op je website. Dit stelt je in staat om je website aan te passen en daardoor kun je weer meer bezoekers naar je winkel of webshop trekken.
Stap 3: Zorg voor klantenservice
Hierbij draait het om het creëren van een fijne ervaring, in de winkel en online. Een intuïtieve indeling, korte wachttijden, upselling, een vlotte interactie met de medewerkers en een lay-out gericht op impulsaankopen zorgen ervoor dat je kunt voorspellen wat de klant nodig heeft nog voor hij dat zelf weet. Het is een goed idee om iemand zonder band met je winkel te vragen om te 'mystery shoppen' en jou vervolgens feedback te geven over de winkelervaring.
Door de gemiddelde uitgaven te monitoren kun je een cross- en upsellplan uitwerken en mogelijkheden ontdekken om je klant aangenaam te verrassen. Een gratis product bij de kassa? Of 10% korting op producten en diensten die uitstekend bij elkaar passen?
Het is ook noodzakelijk dat je tegemoetkomt aan de betalingsvoorkeurenvan je klant: kan hij makkelijk en zonder gedoe zijn betaalkaart gebruiken? Kun je meteen vanuit de kassa de bon naar de klant mailen voor zijn administratie? Daarom geven we je op de laatste dag van deze Summer Camp cursus exclusieve toegang tot onze Business Groeitest, waarmee je jouw business kunt verbeteren.
Stap 4: Maak gebruik van aftersales
Heb je voldaan aan de wensen van je klanten? Smaakte de klantervaring naar meer, zodat ze terug willen komen? Is er een klantenbindingsprogramma? Vraag je klanten om jouw dienstverlening te beoordelen? Bied speciale klantvoordelen, zoals toegang tot een VIP-nieuwsbrief, een uitnodiging voor een workshop of nieuwe productintroductie. Trouwe klanten zijn ambassadeurs. Maak daarom dus zeker gebruik van deze aftersalestips:
- Overtref verwachtingen; lever het onverwachte
Als je een bloemenwinkel hebt, voeg je tijdens het afrekenen gratis een zakje speciaal bloemenzaad toe, zodat je klant zijn eigen bloemen kan kweken in de vensterbank. - Creëer een gemeenschapsgevoel, online en offline
In een gemeenschap wordt gepraat, dus dit is een geweldige manier om een hype rondom je merk te creëren! - Maak het persoonlijk; werk met bedankjes
Feliciteer je klant met zijn verjaardag en probeer een emotionele band te creëren die jouw klanten duidelijk maakt hoezeer je zijn loyaliteit waardeert.
Klantreviews
Vervolgens komt het moment dat je alle positieve klantervaringen moet inzetten om meer klanten te krijgen. En daarom bekijken we morgen, in les 3, hoe je klantreviews kunt vastleggen om je bedrijf te laten groeien.
