Dans notre récent article de blog consacré au « service à la clientèle dans l’horeca », nous avons déjà brièvement abordé les nombreux défis auxquels le secteur était confronté. L’organisation sectorielle chapeautante, Horeca Vlaanderen, défend depuis 40 ans déjà les intérêts des professionnels de l’horeca, et ce support semble plus qu’utile. Selon une étude scientifique, les travailleurs de l’horeca seraient les plus enclins à souffrir du burn-out.
Il est donc grand temps de lever le voile sur les problèmes les plus fréquents et de donner des trucs et astuces pour leur gestion. Découvrez les solutions de paiement CCV pour le secteur de horeca.
1) Resto-basket
Même s’il est aujourd’hui fréquent de demander aux clients de payer dès réception de leur commande, il y a encore des clients qui osent quitter l’établissement sans payer. Le resto-basket est une technique par laquelle des personnes quittent un restaurant ou café sans payer l’addition.
Il est difficile d’identifier un client ayant de mauvaises intentions. La meilleure manière de vous prémunir contre ce type de personnes est de demander le paiement au moment de la commande. Cette technique ne sera probablement pas perçue comme conviviale par le client, surtout au restaurant, mais si vous lui expliquez avoir dû adopter des mesures à la suite d’expériences négatives récentes, il fera certainement preuve de compréhension.
Voici plusieurs éléments auxquels vous devriez prêter attention :
- Essayez de n’utiliser qu’une seule entrée et sortie pour votre établissement. Vous compliquerez ainsi la tâche des personnes mal intentionnées. Confiez également à l’un des serveurs la responsabilité de surveiller au maximum cette porte.
- Installez des caméras de surveillance. Vous disposerez ainsi de preuves et la personne en question pourra ainsi ensuite être identifiée.
- Veillez à désigner maximum deux serveurs responsables pour chaque table. Cette approche réduit le risque de non-paiement, accroît le contact personnel et dès lors également la convivialité (tout le monde y gagne !).
Prêtez attention aux indications suivantes :
- Après le repas, le client commande un café et se lève sans payer.
- Le client sort régulièrement fumer une cigarette, laisse un portefeuille factice sur la table et ensuite disparaît.
- Le client mange l’ensemble du repas, mais refuse ensuite de payer car il ne l’a pas trouvé bon.
Cette liste n’est pas exhaustive, mais si vous tenez compte de ces informations, vous pourrez vous prémunir dans une certaine mesure contre les non-payeurs. Vous souhaitez obtenir de plus amples informations à propos de ce sujet ? Ne manquez pas de télécharger le rapport détaillé de Horeca Vlaanderen. Votre établissement est tout de même confronté à des clients qui partent sans payer ? Faites une déposition ! Il se peut qu’ils tentent de sévir dans d’autres établissements. Vous aiderez ainsi d’autres collègues-entrepreneurs !
2) Trouvez du personnel qualifié
Le manque de personnel a été l’un des principaux problèmes de 2018 pour les entrepreneurs horeca, et rien n’indique que la situation s’améliorera en 2019. Les frais liés au recrutement et au maintien du personnel vont probablement continuer d’augmenter, ce qui poussera les exploitants à plus fréquemment faire appel à du personnel inexpérimenté et à des travailleurs flexibles. Et ce n’est pas toujours la solution la plus efficace.
Si vous faites appel à des travailleurs ayant peu d’expérience dans l’horeca, offrez-leur alors des formations spécifiques qui feront d’eux de véritables professionnels de l’horeca en quelques semaines. Plus vos travailleurs excelleront dans leur tâche, plus ils l’apprécieront.
Vous avez des postes vacants ? Faites-le savoir dans votre établissement, consacrez une page spéciale sur votre site Web au sujet et partagez la bonne nouvelle par le biais de vos réseaux sociaux (p. ex. Facebook). Inspirez les clients et nouveaux collaborateurs potentiels en leur dévoilant les coulisses de votre établissement et les candidatures viendront d’elles-mêmes. Regardez aussi ce que fait la concurrence.
Le chef néerlandais Ron Blaauw voit dans tous les cas les choses en grand. Il offre à ses travailleurs une foule d’avantages comme des formations et la possibilité de louer des scooters pour se rendre sur leur lieu de travail. Intéressant, non ?
3) Avis en ligne
De publications sur les réseaux sociaux de loisirs à propos de travailleurs enthousiastes à des avis en ligne ; ce que les clients trouvent en ligne à propos de votre établissement est souvent déterminant lorsqu’ils décident de venir vous rendre visite ou non. Plus vous aurez d’avis positifs, mieux ce sera, bien évidemment. Encouragez donc vos clients à laisser un avis en ligne. Vous faites l’objet d’un avis négatif ? Pas de panique, cela arrive aussi aux meilleurs. Si vous réagissez de manière adéquate, vous gagnerez la confiance du client et en ferez un client fidèle.
Si un client prend la peine de laisser un avis négatif, cela signifie qu’il a vécu une expérience moins agréable. Ne manquez donc pas de lui consacrer une attention suffisante. Réagissez vite, mais réfléchissez bien à votre formulation. Vous pouvez éventuellement faire appel à un entretien privé par Messenger ou téléphone.
Tirez des enseignements du feed-back et proposez au client de lui offrir un verre lors de sa prochaine visite. L’expérience négative ne sera ainsi rapidement plus qu’un mauvais souvenir !
4) Adapté aux enfants
Nous avons déjà amplement parlé de l’accueil du client, mais qu’en est-il des enfants ? Il est tout à fait compréhensible que tous les gérants ne voient pas les enfants d’un bon œil, car il est impossible de prédire leur comportement. De plus, tous les restaurants ne sont pas équipés pour les accueillir.
Ce sujet reste tabou, car nombre d’exploitants n’osent pas avouer qu’ils préfèrent éviter la présence d’enfants. Quelle est alors la solution ? Vous pourriez par exemple fixer un créneau pendant lequel les enfants sont les bienvenus. Une petite attention ou une assiette d’attente à leur arrivée les occupera. Vous avez un salon de thé ? Il pourrait alors être intéressant de servir des crêpes avec des bonbons que les enfants utiliseront comme décoration.
5) Gaspillage alimentaire
Même si le gaspillage alimentaire n’empêche probablement pas la plupart des gérants ou travailleurs de dormir, il constitue un défi majeur. 8 % du gaspillage alimentaire total provient du secteur de l’horeca. Pour lutter contre le gaspillage, le No Food To Waste a été créé. Il a pour but de réunir des exploitants horeca, d’échanger des idées pour une utilisation créative des restes (ils les utilisent par exemple pour créer des assiettes d’attente pour les plus petits), de donner des trucs pour évaluer au mieux les quantités, etc. Voici une check-list complète de conseils que vous pouvez déjà mettre en œuvre.
Les autres avantages que vous pouvez en tirer ? Le nom de votre établissement figurera sur le site de No Food To Waste et vous pourrez partager votre agrément sur les réseaux sociaux. Dans les grandes villes, vous pouvez vous enregistrer sur l’application Too Good To Go, et vendre ainsi votre surplus.
Nous espérons que les astuces susmentionnées vous auront apporté une certaine tranquillité d’esprit. Notre dernier conseil : Dans l’horeca, entreprenez surtout avec passion !
La solution de paiement idéale pour votre restaurant, brasserie ou café !
Une entreprise du secteur de l’horeca a besoin de la flexibilité nécessaire. Les clients veulent prendre leurs boissons ou leurs repas à table, en terrasse ou au bar. Pour offrir le meilleur service, vous souhaitez que vos clients puissent payer sans devoir se déplacer. CCV propose une large gamme de solutions de paiement pour le secteur de l’horeca ! Vous hésitez entre un terminal de paiement mobile ou fixe, ou entre nos formules d’achat et de location ? Voiciquelques explications !