Starting right from the beginning: een goed servicebeleid

Servicebeleid opstarten - Sjoerd Nieuwenhout CCV

Sjoerd Nieuwenhout - Service Center Agent bij CCV

 

Sjoerd Nieuwenhout
Service Center Agent bij CCV

 

De komende weken iedere week een blog van Sjoerd. Sjoerd werkt als Service Center Agent op het service center van CCV. Vanuit deze ervaring geeft hij jou als ondernemer tips die je helpen jouw serviceniveau te verhogen.

Heb jij je eigen onderneming en merk je dat er steeds meer vragen binnenkomen? Begint de ‘afdeling’ service serieuze vormen aan te nemen? In mijn blog van deze week ga ik in op de vraag: waar moet je allemaal aan denken als je je service goed wil inrichten? Zes tips die jou op weg helpen.

1. Inventariseer klantvragen

Het is belangrijk om inzichtelijk te hebben waar klanten over het algemeen contact voor opnemen. Niet alleen om op zoveel mogelijk vragen een goed antwoord te hebben, maar ook om vragen te voorkomen. Komt een bepaalde vraag heel vaak terug? Dan is er misschien iets niet duidelijk. Kijk eens kritisch naar de informatie op je website over dit onderwerp. Soms kan een simpele handeling als het updaten van je FAQ’s een hoop vragen voorkomen. Fijn voor de klant en voor jou!

2. Zorg voor een klantregistratiesysteem

Niets vervelender om als klant iedere keer opnieuw je verhaal te moeten doen. Met een goed klantregistratiesysteem voorkom je dit. Belt een klant terug, dan heb je een compleet dossier van die klant meteen bij de hand. Bijvoorbeeld aan de hand van de postcode of geboortedatum. Zo weet je gelijk wanneer de klant eerder contact opnam en met welke reden. Dit komt professioneel over en scheelt voor zowel jou als de klant tijd.

3. Kies de juiste kanalen

Doe onderzoek naar de voor jou meest optimale servicekanalen. Waar zitten jouw klanten en via welk kanaal komen ze het liefst in contact met jou? Welk servicekanaal voor jou het meest geschikt is, is afhankelijk van het type product of dienst dat je levert en je doelgroep. Hierover meer in een volgende blog!

4. Zorg voor een goede kennisbank

Maak het servicemedewerkers makkelijk en zorg voor een actuele kennisbank. Een plek waar alle informatie is verzameld en overzichtelijk geordend, zodat het antwoord op vragen en de procedure bij problemen snel gevonden is. Handig voor huidige servicemedewerkers en voor toekomstige. Dit scheelt ook in het inwerkproces.

Een goede kennisbank zorgt voor een hoge mate van efficiëntie. Als je dit vanaf het begin af aan - als het aantal vragen nog te overzien is - meteen goed inricht, pluk je hier later de vruchten van.

5. Wees consistent in de tone of voice

Zorg dat je een duidelijke keuze maakt in hoe je klanten aanspreekt. Spreek je ze aan met u of met je en jij? Het is belangrijk dat de gekozen tone voice bij je bedrijf past. Ben je een startend bedrijf, met vooral jonge klanten en jonge medewerkers? Dan is de u-vorm misschien wat gekunsteld. Bij een familiebedrijf dat al jaren bestaat met een klantenkring met ook oudere mensen, is je en jij weer minder op z’n plek.

Wat je ook kiest, in mijn ogen is het belangrijk dat je de tone of voice doorvoert in al je communicatie. Aan de telefoon, op social media, op de chat en ook in face-to-face klantcontact en nieuwsbrieven. Ik vind het zelf altijd een beetje gek als ik door een bedrijf in een mail heel formeel wordt aangesproken, maar servicemedewerkers aan de telefoon juist kiezen voor een hippe, informele toon.

6. Kijk eens mee bij andere disciplines

Zelf doe ik dit regelmatig en dit helpt mij in mijn werk op de serviceafdeling. Een dagje mee met de monteurs die de pinautomaten installeren bij de klant bijvoorbeeld. Of loop eens mee met logistiek, of dit nou een hele afdeling of één persoon is. Hoe beter een servicemedewerker het bedrijf kent, hoe beter hij klanten kan helpen met vragen of klachten.

 

Hopelijk heb je wat aan deze tips! Oh en last but not least: vergeet niet dat op een service-afdeling alleen de vervelende dingen binnenkomen. Zelden tot nooit belt iemand CCV om te laten weten dat hun betaalsysteem perfect werkt. En logisch ook! Maar het is goed om jezelf hiervan bewust te blijven. Dat maakt het werkt een stuk makkelijker en leuker :-). 

 

- Sjoerd