Heb jij een eigen onderneming en merk je dat er steeds meer vragen binnenkomen? Begint de ‘afdeling’ service serieuze vormen aan te nemen? In deze blog vertellen we waar je allemaal aan moet denken als je jouw klantenservice goed wil inrichten. Deze 6 tips helpen je op weg!
1. Inventariseer klantvragen
Het is belangrijk om inzichtelijk te hebben waar klanten over het algemeen contact voor opnemen. Niet alleen om op zoveel mogelijk vragen een goed antwoord te hebben, maar ook om vragen te voorkomen. Komt een bepaalde vraag heel vaak terug? Dan is er misschien iets niet duidelijk. Kijk eens kritisch naar de informatie op je website over dit onderwerp. Soms kan iets simpels als het updaten van je FAQ’s een hoop vragen voorkomen.
2. Zorg voor een klantregistratiesysteem
Niets vervelender om als klant iedere keer opnieuw je verhaal te moeten doen. Met een goed klantregistratiesysteem voorkom je dit. Belt een klant terug, dan heb je een compleet dossier van die klant meteen bij de hand. Bijvoorbeeld aan de hand van de postcode of geboortedatum. Zo weet je gelijk wanneer de klant eerder contact opnam en met welke reden. Dit komt professioneel over en scheelt voor zowel jou als de klant tijd.
3. Kies de juiste kanalen
Doe onderzoek naar de voor jou meest optimale servicekanalen. Waar zitten jouw klanten en via welk kanaal komen ze het liefst in contact met jou? Welk servicekanaal voor jou het meest geschikt is, is afhankelijk van het type product of dienst dat je levert en je doelgroep.
4. Zorg voor een goede kennisbank
Maak het je (klantenservice)medewerkers makkelijk en zorg voor een actuele kennisbank. Een plek waar alle informatie is verzameld en overzichtelijk geordend, zodat het antwoord op vragen en de procedure bij problemen snel gevonden is. Handig voor huidige medewerkers, maar ook voor toekomstige. Dit scheelt in het inwerkproces.
Een goede kennisbank zorgt voor een hoge mate van efficiëntie. Als je dit vanaf het begin af aan - als het aantal vragen nog te overzien is - meteen goed inricht, pluk je hier later de vruchten van.
5. Wees consistent in de tone of voice
Zorg dat je een duidelijke keuze maakt in hoe je klanten aanspreekt. Spreek je ze aan met 'u' of met 'je' en 'jij'? Het is belangrijk dat de gekozen tone voice bij je bedrijf past. Ben je een startend bedrijf, met vooral jonge klanten en jonge medewerkers? Dan is de u-vorm misschien wat gekunsteld. Bij een familiebedrijf dat al jaren bestaat met een klantenkring met ook oudere mensen, is je en jij weer minder op z’n plek.
Wat je ook kiest, het is belangrijk dat je de tone of voice doorvoert in al je communicatie. Aan de telefoon, op social media, op de chat en ook in face-to-face klantcontact en nieuwsbrieven. Het is toch raar als een klant in een mail heel formeel wordt aangesproken, maar servicemedewerkers aan de telefoon een hippe, informele toon gebruiken.
6. Laat medewerkers kennis maken met alle facetten van het bedrijf
Een dagje mee op inkoop of het verwerken van de bestellingen in je webshop. Hoe beter een medewerker het bedrijf kent, hoe beter hij klanten kan helpen met vragen of klachten.
En last but not least: vergeet niet dat op een service-afdeling alleen de vervelende dingen binnenkomen. Zelden tot nooit belt iemand je om te laten weten dat jouw bedrijf een uitstekende service heeft geleverd. En logisch ook! Maar het is goed om jezelf hiervan bewust te blijven. Dat maakt het werkt een stuk makkelijker en leuker.
