Leçon 1
La stratégie ONLY YOU
Ou comment optimiser votre CX
Nous avons créé la formule ONLY YOU au sein de CCV pour offrir à vos clients une manière simple et efficace de poser les fondements d’une stratégie d’expérience client fructueuse. Dès que vous la maîtriserez, vous ferez toujours mouche lorsque vous entrerez en contact avec votre marché cible.
Ce que vous allez apprendre
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Comment créer des personas
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Définir votre POURQUOI
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Testez votre POURQUOI
Ces 4 étapes vous permettent de construire votre stratégie ONLY YOU :
Étape 1 - Connaître son client
Le premier exercice consiste à utiliser de persona. Un persona est un client fictif présentant des caractéristiques spécifiques, en termes par exemple d’âge, de genre, de loisirs ou de statut familial. Le regroupement de clients en avatars est une façon de généraliser votre groupe cible en 2 à 3 avatars clients. Vous pourrez ainsi visualiser plus facilement à qui vous êtes confronté.
Découvrez ce qui ravit votre client, ses points faibles, son revenu disponible et ses loisirs et créez des personas (profiles client).
Par exemple, votre persona Claire Curieuse est aventureuse et aime tester des nouvelles choses: votre nouvelle gamme de maquillage pour festival sera précisément ce dont elle aura besoin cet été.
Mieux vous comprendrez leur mode de vie, plus aisé il sera pour vous de leur apporter une valeur ajoutée.
Téléchargez votre modèle de personas gratuit et suivez le guide pour créer vos 2-3 principaux personas!
Étape 2 - Trouver le POURQUOI
Créez ensuite une phrase POURQUOI pour chacun des personas, en la rédigeant de leur point de vue. Elle expliquera la raison pour laquelle votre produit ou service répond aux attentes de vos avatars clients ou remédie à l’un de leurs problèmes ou besoins. Téléchargez le modèle POURQUOI.
Votre avatar client est peut-être une maman très occupée dont le problème est de trouver du temps pour un soin de beauté et vous proposez un service de garderie gratuit. Votre POURQUOI pourrait être ici formulé comme suit :
POURQUOI ? « Je peux ainsi profiter d'un délicieux massage et d'une pédicure sans avoir à m'inquiéter pour mon fils. »
Faites-le pour tous vos personas et liez les produits et services spécifiques à chaque persona.
Comparez ensuite vos pourquoi à vos concurrents sur la base du modèle POURQUOI et déterminez comment améliorer ou faciliter la vie de vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque.
Étape 3 - la stratégie ONLY YOU
Imaginez une seule phrase qui traduit pourquoi vous seul 'ONLY YOU' êtes capable d'offrir à vos clients ce dont ils ont besoin.
Par exemple :
- [Insérer le nom de votre société] est le seul spa à Bruxelles à offrir des expériences de soins exclusivement véganes.
- [Insérer le nom de votre société] est la seule à proposer des tasses de café à emporter conçues et fabriquées localement à Gand..
- [Insérer le nom de votre société] est le seul café de Belgique à servir du café bio et proposer une aire de jeu pour chiens.
Demandez-vous ceci :
- La phrase est-elle accrocheuse?
- Est-elle en phase avec votre marque ?
- Attire-t-elle directement vos personas ?
En regardant les exemples susmentionnés, vous comprendrez qu’ils doivent être parlants pour leur public cible, de niche. Les amateurs de café ne sont pas nécessairement des amis des chiens (étrange, non ?), donc chercher à attirer ces personnes sera un effort vain. Avoir des personas clients clairs vous permet de capter l’attention du client potentiel avec chaque effort marketing.
Évaluez
les concurrents finiront par faire comme vous (et le feront souvent rapidement). Développez continuellement votre message VOUS SEUL au fil du temps. Créez un moment fixe récurrent dans votre agenda pour le revoir tous les six mois.
Étape 4 - Implémenter
Collaborez avec votre équipe pour placer votre nouvelle stratégie au cœur de vos efforts marketing. Vos publications sur les réseaux sociaux, vos brochures et tout le contenu qui interagit avec vos clients sera l’incarnation du caractère unique et de la valeur de votre expérience client si votre ONLY YOU est exprimé de manière claire et nette à chaque fois.
C'est tout pour aujourd'hui!
En prenant quelques minutes pour suivre ces étapes, vous aurez également une vision claire de votre stratégie d’expérience client actuelle.
Cet exercice constitue la base du cours, et nous reviendrons dessus ultérieurement. Mais arrêtons-nous ici pour le moment. À demain pour une nouvelle leçon qui vous apprendra comment cartographier le trajet client.
