Leçon 2
Comment cartographier le parcours client
et augmenter vos vente
Vous imaginez peut-être que votre parcours client n’est pas assez complexe pour en justifier sa cartographie.
Détrompez-vous! Le cartographier mettra à jour un territoire inexploré, des opportunités de capter l’intérêt de vos clients et de les conduire vers le la ligne d'arrivée: votre caisse enregistreuse.
Ce que vous allez apprendre
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Renforcer la visibilité de votre marque
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Soigner la première impression
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Créer une expérience client
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Offrir un bon service après-vente
Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?
L'intérêt de dessiner le parcours de vos clients est de visualiser les différentes interactions que votre client a avec votre marque, de la première pub à la fidélisation en passant par la vente bien entendu.
Le but final consiste à affiner ces points d'interaction pour faire de l’ensemble du parcours client une expérience agréable qui augmentera vos chance de ventes.
Les 4 étapes de la cartographie du parcours client
Étape 1: Renforcer la visibilité de votre marque
Concentrez-vous sur la règle des 80/20, en identifiant 20 % des activités qui vous rapportent 80 % de vos résultats (Principe de Pareto). Il se peut que votre outil le plus performant soit l’e-mail marketing, ou une publicité rémunérée sur les réseaux sociaux ou un mélange des deux avec une pointe de marketing de bouche à oreille. Trouvez les canaux qui fonctionnent avec votre entreprise et utilisez-les pour augmenter la visibilité de votre marque.
Voyez si vous parvenez à faire le lien avec votre message ONLY YOU, en rappelant à vos clients ce qui vous démarque de la concurrence. En tant qu’entreprise de petite taille, vous avez probablement un temps limité à consacrer à la préparation de votre stratégie marketing. Vous devez dès lors être réaliste et respecter un calendrier marketing gérable et cohérent. Découvrez et suivez les KPI (Key Performance Indicators) qui fonctionnent pour votre entreprise avec notre tableau des indicateurs. Si vous voulez aller plus loin commencer avec Databox, une plateforme en ligne et gratuite.
Étape 2: Soignez votre première impression
Commencez par les premières impressions de votre boutique: l’allure de la façade, l’emplacement et la facilité d’accès au parking - sont-ils adaptés à vos clients ? La vitrine est-elle propre et élégante ? Que se passe-t-il lorsqu'un client se présente ? Une sonnette retentit-elle ? Un visage amical est-il présent pour l’accueillir ? Chaque aspect de votre vitrine doit avoir été conçu pour inciter les clients à pousser la porte d’entrée.
Penchez-vous ensuite sur votre expérience client numérique. Quelle est la première impression que vos clients se font de votre boutique en ligne, de votre application ou de vos comptes sur les réseaux sociaux ? Hotjar est un outil d’analyse gratuit qui vous permet de déterminer la manière dont vos clients interagissent avec votre contenu en ligne. De cette manière, vous pourrez continuer de concevoir votre site Web de façon à augmenter la présence de clients en magasin.
Étape 3: Offrir un bon service-client
L’important c'est de créer une expérience en ligne et hors ligne agréable.
Un agencement de magasin intuitif, des temps d’attente réduits, la vente incitative, des interactions conviviales avec le personnel, une conception d’achat impulsif intégrée signifient anticiper les besoins des consommateurs avant même qu’ils n’en prennent conscience.
Une bonne façon de le faire consiste à demander à une personne qui ne présente aucun lien avec votre magasin de s’adonner au Mystery Shopping et de vous donner un feed-back constructif à propos de son expérience.
Le suivi des dépenses moyennes vous permettra de créer un plan de vente incitative et de vente croisée et mettra au jour des opportunités pour ravir vos clients. Vous offrez un produit gratuit à la caisse ? Ou une réduction de 10 % pour des produits et services regroupés qui ont été conçus pour aller ensemble ?
Il est également essentiel de répondre aux préférences de paiement de vos clients. Peuvent-ils facilement utiliser leur carte sans abîmer leur nouveau vernis à ongles ? Pouvez-vous leur envoyer le ticket par e-mail ou sms, directement à partir de la caisse ? C’est la raison pour laquelle le dernier jour de ce cours, nous vous offrirons un accès unique à notre Calculateur de croissance qui vous permettra d'optimiser votre stratégie d’entreprise.
Étape 4: N'oubliez pas l'après-vente
Les besoins du client ont-ils été satisfaits ? L’expérience donne-t-elle au client envie de revenir ? Un programme de fidélité a-t-il été mis en place ? Leur demandez-vous d’attribuer une note à votre service ?
Proposez des services après-vente, comme un accès à un bulletin d’information pour clients VIP, ou invitez-les à participer à un atelier ou au lancement d'un nouveau produit. Les clients fidèles le rendent bien, ne manquez dès lors pas d’utiliser ces conseils de fidélisation :
- Dépassez les attentes : offrez l’inattendu – si vous êtes fleuriste, ajoutez un paquet de graines de qualité pour que vos clients puissent faire pousser de jolies fleurs sur leur appui de fenêtre.
- Créez un sentiment d’appartenance à une communauté, en ligne comme hors ligne – une communauté parle, il s’agit dès lors de trouver la façon idéale de générer l’enthousiasme à propos de votre marque !
- Devenez personnel ; trouvez des façons de dire merci – comme en souhaitant un joyeux anniversaire à votre client et en tentant de créer un lien émotionnel qui montre à vos clients la valeur que vous accordez à leur fidélité.
L’heure est ensuite venue d'utiliser vos expériences client positives pour augmenter le nombre de clients !
C’est la raison pour laquelle demain, nous vous expliquerons comment capturer des avis de clients pour faire croître votre entreprise.
