Leçon 3
Les avis clients
Booster les recommandations grâce à l’expérience client
Maintenant que vous en savez un peu plus sur la manière d'attirer l’attention sur votre marque, nous pouvons nous pencher sur les avis et commentaires laissés en ligne par les clients.
Ce que vous allez apprendre
- Comment les avis des clients peuvent améliorer la réputation de votre marque
- Comment booster les recommandations
- Comment gérer les avis
Voici les 7 étapes qui vous permettront de rendre vos clients heureux… encore plus heureux :
Étape 1: Les avis
- Qu'il s’agisse de bouche à oreille ou d’avis en ligne, les avis de clients restent la meilleure publicité. Les personnes font confiance aux avis véritables – 90 % des personnes apprécient autant un avis en ligne qu'une recommandation personnelle. Cependant, en ce qui concerne les avis, le but consiste à inciter vos clients à parler de votre marque, surtout pendant la lune de miel qui suit la vente.
Étape 2: Le timing
Le timing est essentiel lors de l’obtention d’avis. Vous devez calculer le moment auquel vos clients sont le plus enthousiastes à propos de vos produits et services et ensuite leur demander un avis.
Si vous vendez des vêtements, ce moment ne sera pas à la sortie de votre magasin, mais sur la piste de danse, au mariage de leur meilleur ami. Pour capter ces avis, créez un concours incitant vos clientes à partager leur première sortie avec leur nouvelle robe et à expliquer la raison pour laquelle elles l’aiment.
Étap 3: La platform
Où laisser un avis ? Les avis sur Google et Facebook sont idéaux, mais TripAdvisor est un acteur de taille dans le secteur hôtelier, par exemple. Trustpilot est habilité à intégrer vos cotes dans Google Shopping et Google AdWords, ce qui est intéressant si vous êtes présent en ligne.
Utilisez également ces outils de feed-back de clients gratuits UserReport, Google Form et SurveyMonkey pour créer et suivre comment vos clients considèrent votre entreprise de détail.
Étape 4: L’accès
Facilitez la publication d'un avis : Des codes QR, voire la simple présence d'une tablette à la caisse, vous aideront à obtenir davantage d’avis. Il est préférable qu’ils soient anonymes - en d’autres termes, évitez de recourir à des avis en face à face, car les clients sont peu enclins à communiquer une expérience négative en personne. Ces expériences sont tout aussi importantes, voir encore plus, que les positives étant donné qu’elles mettent le doigt sur les éléments de votre expérience client que vous pouvez améliorer.
Étap 5: La communauté
Créez une communauté sociale : et faites-le sur le réseau social de prédilection de vos clients. Au lieu d’acheter des « j’aime », ce qui améliorera peu votre expérience client sur le long terme, faites des choses qui seront appréciées ! Soyez amical, offrez des cadeaux lors d’un anniversaire et faites part de votre appréciation. En vous démarquant et en allant plus loin pour vos clients, vous leur donnerez envie de vous retourner la faveur à l’aide d'un avis élogieux !
Étap 6: Booster
Utilisez des boosters de motivation : offrez des cadeaux et réductions aux personnes qui publient des avis sur votre entreprise. Sur Instagram, créez un hashtag pour les clients ayant laissé un avis afin que vous puissiez rapidement les identifier. N’oubliez pas que les boosters de motivation, quels qu'ils soient, doivent être clairement déclarés, pour des raisons juridiques.
Étap 7: Être réactif
Réagissez à tout feed-back : Que l’avis soit positif ou négatif, remerciez votre client pour le temps qu'il a consacré à faire évoluer votre entreprise dans le bon sens. Voici quelques exemples de réponse pratiques qui vous permettront de tirer le meilleur de chaque avis.
Pour demain, nous vous réservons une étude de cas!
Ce cas vous montrera comment une entreprise de bien-être qui excelle dans l’expérience client obtient de nouvelles parts de marché et nous vous expliquerons comment l’appliquer à votre entreprise.
