Leçon 4
La stratégie CX remarquable de Sans Soleil
Étude de cas
Sans Soleil, dont la propriétaire est l’adorable Sabrina Schiettecatte, est un spa différent des autres, qui se caractérise par un excellent service à la clientèle. Sabrina a quitté son métier d’employée de station-service il y a 15 ans pour concrétiser son rêve et créer sa propre entreprise de bien-être à Oudenaarde, en Belgique, en partant de rien. Elle a maintenant 5 employés et une marque prospère. Sabrina a accepté de nous ouvrir les portes de son entreprise et de nous montrer comment le commerce de détail peut prospérer grâce à un dépassement des attentes des clients.
Les meilleurs conseils de Sans Soleil pour alimenter votre stratégie d’expérience client
Sabrina souligne que tout est question de passion et d’empathie envers les clients. Même lorsque vous travaillez de longues heures, il est essentiel de rester motivé à découvrir les besoins et souhaits de vos clients afin de les satisfaire au mieux.
« Venez ici et savourez la sérénité que vous méritez », voilà le message clé de Sans Soleil.
Et qui n’aurait pas envie d’entendre un tel message ? Nous vous encourageons à trouver un message similaire qui permettra à vos clients de comprendre en quoi votre marque améliorera leur vie et surtout, qu'ils le méritent plus que tout !
Sans Soleil est désormais un centre de beauté complet : bien-être, services de bronzage, soins du visage, massages, ongles, maquillage et soins des pieds. Sabrina explique « notre gamme de packages est assez large et nous en sommes fiers ! Car elle permet à chacun de trouver l’expérience bien-être qui lui convient. »
Conseil no 1
Créez une publication Facebook qui booste les ventes
Décortiquons cette publication Facebook pour voir comment les réseaux sociaux, lorsqu'ils sont bien utilisés, peuvent aider une entreprise à améliorer son expérience client :
« Last minute…
Suite à une annulation, le sauna est libre ce soir de 18h00 à 20h30.
2 heures de sauna pour 2 personnes pour 100 francs.
Faites-en un moment magique agrémenté de snacks et de cava pour CHF149.
Intéressé(e) ? ».
Décortiquons ce message.
Quelles sont les opportunités offertes aux followers ?
- Soyez spontané et profitez d'une somptueuse soirée
- Passez un moment privilégié avec un proche ou l’élu de votre cœur
- Profitez d’une offre de dernière minute spéciale
- Optez pour une expérience complète avec des snacks savoureux et des bulles
En proposant ces offres aux clients, l’entreprise veille aussi à tirer le maximum de son spa !
Conseil no 2
Expériences groupées
La tendance des packages est une chose dont Sans Soleil est friand ; ils proposent des expériences spécialisées adaptées à chaque type de relation.
Une nouvelle expérience client, très appréciée, introduite par Sabrina est le package fête pour enfants. Les petits invités passent un bon moment dans la salle de relaxation, sous forme de massages du dos, de petites manucures et de soins du visage. L'équipe de Sabrina va ensuite plus loin en offrant un gâteau, de la glace ou ce qui leur fait envie. « Parfois, les mamans veulent rejoindre leurs enfants sur les photos. Pourquoi pas ! », rit Sabrina, qui y voit une excellente façon de montrer les personnes véritables qui se cachent derrière sa marque.
Sans Soleil comprend la valeur de rassemblement des clients. Le détail d’expérience est une tendance en vogue, et c’est compréhensible. Il représente le glissement du modèle d’avantages traditionnels vers une approche entièrement axée sur l’amélioration de l’expérience client.
Trouver et offrir des nouvelles expériences de ce type à vos clients vous permettra de changer la donne. Vous n’êtes soudainement plus confronté à une rude concurrence car vous offrez un service exclusif.
Maintenant, vous pourriez vous dire qu’il n’est pas évident de le faire dans votre secteur. Cependant, les boutiques de vêtements peuvent accorder une réduction de 10 % aux clients, à remettre à leur famille et à leurs amis, par exemple.
Un magasin de matériel peut quant à lui proposer des ateliers aux couples souhaitant apprendre à réparer une étagère cassée dans leur cuisine. Ils seront enclins à choisir les matériaux et outils suggérés et sauront vers qui se tourner pour avoir des conseils de bricolage utiles. Proposer des expériences de groupe novatrices permet de créer une personnalité de marque forte - une personnalité qui est attachante et suscite la fidélité des clients.
Conseil no 3
Créez une niche dans votre niche
Sabrina adopte une approche audacieuse, très différente de celle que l’on rencontre normalement dans le secteur de la beauté. Elle tacle la culture de perfection créée par les médias et aide plutôt les personnes à s’aimer. Sans Soleil ne veut pas réparer ses clients, mais plutôt révéler leur beauté, et souligner qu’elle est bien plus profonde que ce que l’on pourrait imaginer.
« Les filles heureuses sont les plus belles » est la devise principale qui est utilisée sur les réseaux sociaux, auprès de ses clients. Un message aussi frais permet à la marque de se démarquer.
Voilà pour aujourd'hui!
Nous remercions de tout cœur Sabrina qui a partagé avec nous son expérience commerciale et son savoir-faire en matière d’expérience client. En suivant des entreprises novatrices comme Sans Soleil, vous trouverez l’inspiration pour explorer différentes manières de cibler vos clients.
Prochaine étape
Nous vous donnons rendez-vous demain dans votre boîte mail, car nous regrouperons toutes vos connaissances en matière d’expérience client dans un guide par étape pour optimiser l’expérience client de votre marque.
