Belgen willen een authentiek en lokaal aanbod op maat, zowel in de winkel als online.
- Niet focussen op economische onzekerheid maar meerwaarde creëren: “De consument koopt veel bewuster dan voorheen.” – Malaika Brengman, VUB
- Sociale netwerken als verkoopkanaal geven merken een tweede adem: “Elke dag post ik foto’s op Facebook en Instagram. Bestellen kan simpelweg door een berichtje te sturen of te bellen.” – Mimi Verhegge, Shopaholic Storage
- Een bijzondere online ervaring creëren: “Merken riskeren op onze vele schermen en schermpjes inwisselbare eenheidsworst te worden.” – Thierry Brunfaut, Base Design
- Hyperlokaal kopen: makkelijk én verantwoord: “Uit de overtuiging: als ik ze vandaag niet steun, zijn ze er morgen misschien niet meer.” – Malaika Brengman, VUB
Gezien tal van niet-essentiële winkels hun fysieke deuren moeten sluiten voor de tweede keer in slechts 7 maanden tijd, beloven de eindejaarsperiode en de traditionele feestaankopen in een bijzondere sfeer van start te gaan. Betaalleverancier CCV brengt de nieuwe verwachtingen en gewoontes van de Belgische consument in kaart.
Sociale netwerken als alternatief voor online winkels
De onverwachte sluiting van winkels de afgelopen maanden leidde tot een radicale verandering in de consumptiegewoonten van de Belg. Handelaren moesten al hun vindingrijkheid aan de dag leggen om hun producten te blijven verkopen en om een shopping-ervaring te creëren die in de lijn ligt van de nieuwe verwachtingen en trends, zowel online als in de winkel.
In de tijdsspanne van een semester heeft onze samenleving een sprong van meerdere jaren gemaakt op vlak van consumentengewoonten en nieuwe technologieën, met de gezondheidscrisis als katalysator. De COVID-19-pandemie heeft gezorgd voor een versnelde implementatie van digitale oplossingen en heeft vooral in de hoofden van zowel handelaren als consumenten tot een grotere openheid voor nieuwe technologieën geleid.
Bepaalde handelaren hebben hun website verbeterd, opgestart of hebben een ‘click & collect’- of leveringsdienst toegevoegd aan hun dienstverlening. “Andere handelaren hebben social media ingeschakeld als etalage, bij gebrek aan tijd en mankracht om het op een andere manier te doen,” zegt Mimi Verhegge, manager van Shopaholic Storage, een winkel in kleding, schoenen en accessoires gelegen in Eke Heerweg 12. “En dat werkte wonderwel voor mij.”
“Klanten bellen me om te vragen of ik ook een webshop heb. Die heb ik dus niet want ik werk alleen in de winkel. Ik heb daar gewoon de tijd niet voor. Daarnaast vind ik menselijk contact, degelijke pasbeurten en een goed gesprek super belangrijk. Door de lockdown moest ik wel andere manieren zoeken om mijn producten aan te bieden. Ik post dus elke dag foto’s op Facebook en Instagram. Als klanten willen bestellen, volstaat het om me een berichtje te sturen of me te bellen. Klanten komen dan naar de winkel om hun producten aan de deur op te pikken, of ik lever ze bij hen thuis – afhankelijk van het bedrag en de afstand. Zo behoud ik een band met de klanten en houd ik de winkel draaiende. En daar draait het natuurlijk om.” – Mimi Verhegge, manager van Shopaholic Storage
Lokaal, met toegevoegde waarde en multichannel: dit zijn de nieuwe trends
Malaika Brengman, expert op gebied van consumentengedrag en professor aan de VUB, haalde tijdens het Digital Exchange webinar van CCV (hier te herbekijken) de belangrijkste veranderingen na de eerste lockdown aan: “De eerste constatering is het verlies van vertrouwen in de economie. Mensen waren al onzeker over de toekomst, maar zijn nu nog terughoudender in hun plannen en dus ook in hun aankopen en investeringen. Hier moeten handelaren rekening mee houden: consumenten denken grondiger na over aankopen dan vroeger. Ze gaan op zoek naar meer betekenis, naar de reële toegevoegde waarde van de merken die ze kopen.”
Daarnaast groeide in België (net als in andere landen) het bewustzijn van het belang van en de interesse in lokale consumptie. Uit een McKinsey-bevraging blijkt dat 61% van de Belgen tijdens de eerste lockdown in de lente van 2020 nieuwe consumptiegewoonten aan de dag legde. Denk aan andere manieren van aankopen (meer online), via andere tools (smartphone) maar ook bij andere soorten winkelformules… Eén van de belangrijkste redenen die werd aangegeven als motivatie voor de verandering van het consumptiegedrag (24%) was de steun aan lokale producenten/handelaars (McKinsey Survey: Belgian consumer sentiment during the coronavirus crisis, juni 2020)
“Er is een overduidelijke beweging naar meer lokale consumptie. Consumenten (her)ontdekken lokale handelaren en producenten. Ook het aspect nabijheid/gemak speelt mee, maar het gaat hem vooral over het besef dat als we vandaag niet bij een bepaalde winkel iets kopen, die er morgen misschien niet meer is.” – Malaika Brengman, VUB
Bovendien heeft de crisis iets mogelijk gemaakt wat een paar maanden geleden ondenkbaar leek: het snel eigen maken van nieuwe technologieën. Consumenten zijn zeer ontvankelijk voor oplossingen die de shoppingervaring of de betaling vergemakkelijken of die het aantal fysieke handelingen beperken. Uit de McKinsey-enquête blijkt dat de Belgen deze nieuwe gewoonten ook in de toekomst zullen aanhouden: denk aan het aan huis leveren van maaltijden (51%), click & collect (63%) en self checkout (74%). (cf. McKinsey Survey).
Eenzelfde unieke shoppingervaring online en in de winkel aanbieden
Thierry Brunfaut, creative director & founding partner van het branding agentschap Base Design stelt het zo: “De lockdown heeft voor de meeste ketens het proces naar e-commerce nog versneld. De grootste uitdaging is hier om de authentieke band met de klant te behouden wanneer de relatie digitaliseert. We leven in een wereld waarbij merken ons bombarderen met digitale marketing. Maar het risico is natuurlijk dat die merken op onze vele kleine en grotere schermen onpersoonlijk en dus perfect inwisselbaar worden. De uitdaging is dus om een unieke relatie uit te bouwen die gebaseerd is op vertrouwen, nabijheid, eenvoud en transparantie. Het gaat er minder om dat je een merk uitbouwt dat ‘marcheert’, maar eerder over het bouwen aan een merk waarin je kan geloven.”
Copyright Lydie Nesvadba
Terwijl de consumenten massaal nieuwe gewoontes hebben aangenomen tijdens de lockdown, bestaat de uitdaging er voor handelaren in om adequaat in te spelen op deze nieuwe gewoontes. Essentieel is een kwalitatieve en gepersonaliseerde omnichannel shoppingervaring aan te bieden die inspeelt op de drang naar de hyper-lokale producten, en dit zowel online als in de winkel.
Cijfers van Statbel die dateren van na het heropenen van de winkels (september 2020) tonen aan dat de Belgische consument het online shoppen meer en meer apprecieert. Het volume van de verkoop van de detailhandel steeg in vergelijking met vorig jaar. Voor heel 2020 verwacht men een stijging van de e-commerce met wel 7,5% (Statbel, Economic indicators, Retail trade turnover).
Bastiaan Phlips, e-commerce business development manager bij CCV: “De crisis van de voorbije maanden heeft ervoor gezorgd dat we heel wat handelaren over de digitale streep konden trekken. We zijn in een volledig nieuw tijdperk van handel drijven gestapt. Maar weinig merken gaan terugkeren naar het verleden. Zelfs als de beperkingen voor de consumenten op vlak van shoppen zullen worden opgeheven, zal e-commerce niet meer weg te denken zijn. De combinatie van fysieke en online winkels wordt de nieuwe standaard.”
