Als winkeleigenaar ben je op de hoogte van de explosieve groei van e-commerce. En het klopt, de wereldwijde e-commercesector zal tegen 2022 meer dan 4,6 biljoen dollar waard zijn. Het klopt ook dat de omzetgroei van fysieke winkels in West-Europa is teruggelopen. Dat roept de vraag op: wat heeft de toekomst in petto voor winkels?
Nu e-commerce op creatieve wijze blijft innoveren, is dit verkoopkanaal zeker een blijvertje – maar dat is niet het hele verhaal. Het verrassende nieuws is dat jongere generaties echt graag shoppen in fysieke winkels, wat mooi meegenomen is voor die winkels.
In dit artikel stellen we je verschillende generaties voor – babyboomers, Gen X, Gen Y (millennials) en Gen Z. We tonen opmerkelijke feiten en cijfers die laten zien dat jongere generaties actief en enthousiast zijn over gaan shoppen, en niet alleen maar tikken of klikken om producten te kopen op hun digitale toestellen.
Feiten en cijfers: shopervaring van jongeren
Het is aannemelijk dat de oudere generaties (bv. ‘babyboomers’ geboren tussen 1946 en 1964) meer in fysieke winkels shoppen dan online, omdat ze geen digital natives zijn – ze zijn niet opgegroeid met digitale technologie in hun dagelijks leven. Maar verrassend genoeg tonen veel studies aan dat millennials (geboren tussen 1981 en 1996) en Generatie Z (of Gen Z, geboren tussen 1995 en 2015) graag fysiek shoppen:
- Uit een Shopkick-enquête bleek dat 55% van de Gen Z-ondervraagden zei dat ze het merendeel van hun kerstinkopen in winkels zouden doen – vergeleken met iets minder (54%) Baby Boomers die hetzelfde verklaarden.
- Een studie van Oracle NetSuite ontdekte een meer uitgesproken generatieverschil in de shopgewoonten. Ze stelden vast dat Generatie Z en millennials eerder vooral in winkels shoppen dan oudere generaties. Dat is zo voor 43% van deze jongere generaties in vergelijking met 29% van Generatie X (geboren tussen 1964 en 1979) en 13% van de babyboomers.
- In een enquête van A.T. Kearney merkten de onderzoekers dat 81% van de Gen Z-shoppers (14- tot 24-jarigen) liefst in een fysieke winkel shopt.
- Ook een wereldwijde studie van Accenture wees uit dat millennials doorgaans de voorkeur geven aan shoppen in fysieke winkels. Het rapport meldt: ‘Velen van de digitale generatie verkiezen fysieke winkels boven online shoppen’. Toch vraagt 68% van hun millennial-respondenten ‘een geïntegreerde, naadloze ervaring ongeacht het kanaal’.
Het is dus duidelijk dat voor jongeren het gemak van online winkelen niet betekent dat ze geen fysieke winkels meer binnenlopen. De vraag is: wat trekt hen zo aan in winkels?
Voordelen van shoppen in fysieke winkels
Alle generaties winkelen op meerdere manieren en daarom is het belangrijk dat retailers een omnichannelaanpak hanteren. Fysieke winkels mogen de online etalage niet vergeten, en andersom. Maar als we dieper duiken, ontdekken we wat jongere generaties waarderen aan shoppen in fysieke winkels:
Interactie met het product
Veel jonge shoppers vinden het belangrijk om het product te ervaren voordat ze het kopen. Een millennial in het onderzoek van Accenture verklaarde: ‘je wil het aanraken, je wil het ruiken, je wil het oppakken.’ Dat is vooral relevant voor producten met een zintuiglijke waarde – waaronder verse voedingsmiddelen en cosmetica, en ook voor items die klanten willen passen, zoals kleding en schoenen.
Voor cosmetica is interactie essentieel. Forbes noemt een onderzoek waarin wordt gemeld dat hoewel 65% van de millennial-vrouwen make-up bestelt met haar smartphone, 72% nog steeds graag make-up wil kopen in de winkel, zodat ze het kunnen uitproberen voor ze beslissen. Toekomstgerichte retailers van cosmetica gebruiken technologie zoals Augmented Reality (AR), waardoor klanten kunnen experimenteren met verschillende looks op hun smartphone voor ze een winkel binnenstappen of online bestellen.
Service op maat
Hoe handig online retailers ook zijn met algoritmes en gerichte berichten, het zal nooit helemaal hetzelfde zijn als de persoonlijke service van een vriendelijke, deskundige winkelbediende. Goed opgeleid en emotioneel intelligent personeel kan mensen zich comfortabel, verzorgd en gewaardeerd doen voelen. Ze kunnen shoppers begeleiden naar de ideale producten voor hun behoeften, een drankje aanbieden en advies op maat geven.
Waaier aan betaalmethodes
Zoals we schreven in ons artikel over moeiteloos van cash naar cashloos gebruiken jonge mensen vaker contactloze kaarten, digitale portefeuilles en mobiele apps. Voor Gen Z en millennials zijn vooral elektronische en contactloze betalingen populair: zo blijkt bijvoorbeeld uit gegevens van Statista dat bijna de helft van alle POS-transacties (Point-of-Sale) van 19- tot 24-jarigen in Nederland via contactloze debetkaarten verliep.
Aangezien de waaier aan betaalvoorkeuren groeit, laten winkels hun klanten nu op alle mogelijke manieren betalen. Klanten (van welke generatie dan ook) hoeven zich niet langer zorgen te maken of ze wel contant geld op zak hebben – ze kunnen een winkel binnenstappen en met hun contactloze kaart of digitale smartphone-portefeuille kopen wat ze nodig hebben.
Onmiddellijke behoeftebevrediging
Vaak wordt gezegd dat online shoppen handig is omdat klanten thuis snel meerdere artikelen kunnen kopen. Shoppen in een fysieke winkel heeft dan weer als voordeel dat ze het product onmiddellijk mee naar huis kunnen nemen. Daardoor betalen ze ook geen verzendkosten, wat een duidelijk voordeel is voor prijsbewuste millennials. Een andere mogelijkheid is een omnichannelaanpak waarbij de klant online kan bestellen en het artikel gratis kan afhalen, zodat hij ook andere producten kan bekijken terwijl in de winkel is.
Een selectie samenstellen
Hoewel de bijna oneindige verscheidenheid aan producten die online beschikbaar zijn de consument een enorme keuzemogelijkheid biedt, is die keuze niet altijd een voordeel. Onderzoek heeft aangetoond dat een overaanbod tot gevolg kan hebben dat mensen geen beslissing kunnen nemen omdat de waaier aan opties overweldigend wordt. Fysieke winkels kunnen een zorgvuldig samengestelde selectie van de hoogste kwaliteit koopwaar aanbieden.
Sociale ervaring
Shoppen in een fysieke winkel is ongetwijfeld een sociale ervaring: je kunt met vrienden afspreken en meningen en ideeën delen, waardoor je shoppen met andere activiteiten combineert. Maar het sociale aspect overstijgt de online-offline kloof: uit een enquête blijkt dat meer dan de helft van de Gen Z- en millennial-shoppers tijdens het winkelen feedback vraagt op sociale media. Dit biedt retailers een kans om met hun klanten te communiceren via sociale media, maar ook persoonlijk wanneer ze een winkel binnenlopen.
Belangrijk om te onthouden …
Mensen schakelen over op omnichannelgedrag. In plaats van alleen maar online te winkelen, zien jonge consumenten online en offline als gerelateerde activiteiten met verschillende unieke voordelen. Ze beschouwen online en offline niet altijd als concurrerende kanalen, en dat is een goede zaak voor fysieke retailwinkels.
Gen Z’ers en millennials verwachten echter een naadloze winkelervaring, met een vlotte switch tussen online en offline. Surft de klant naar jurken in jouw webshop? Laat ze weten waar ze er een kunnen passen. Controleren ze de prijzen op hun telefoon terwijl ze in de winkel zijn? Bied dan een korting aan die enkel geldig is in de winkel. Retailers moeten die omnichannelmentaliteit begrijpen en omarmen om succes te boeken
Er zijn tal van manieren waarop online en offline retail elkaar kunnen aanvullen. De sleutel om succes te boeken in een omnichannelwereld is erkennen dat fysieke winkels en e-commerce nu hand in hand gaan.
Neem vandaag nog contact op met CCV als je meer wil weten over onze e-commerceoplossing (CCV Shop) of onze betaalterminals voor winkels. Wij kunnen je helpen om in te spelen op deze trends!