Loyaliteit en betalingen hebben altijd al in verband gestaan met elkaar. Maar tot nu toe was er niet altijd een naadloze relatie tussen de twee. Nu worden ze met elkaar verbonden door technologie. Dankzij betaaloplossingen met getrouwheidsfunctionaliteiten kunnen handelaars loyaliteit stimuleren en meer klantengegevens verzamelen.
Loyaliteit wordt naadloos geïntegreerd in verschillende soorten betalingen
Getrouwheid wordt met succes opgebouwd wanneer deelname niet alleen gemakkelijk is, maar ook naadloos. Loyaliteit koppelen aan het bestaande betaalproces is een manier om de ervaring volledig probleemloos te maken. En dat heeft de recente innovatieboost aangedreven. Merken als Mastercard en Visa bieden handelaars en banken die kaarten uitgeven meer flexibiliteit op vlak van loyaliteit. Handelaars kunnen hun klanten nu bijvoorbeeld op een eenvoudige manier hun bankkaart laten registreren in een app of op een website zodat ze die daarna kunnen gebruiken als identificatiemiddel voor alle aankopen in de winkel en online. De getrouwheidspunten kunnen dan geheel automatisch opgeteld worden en aan de account van de klant toegevoegd worden. Klanten worden moeiteloos beloond voor elke transactie.
Soortgelijke integraties worden nu ook toegepast op digitale portemonnees. Een voorbeeld: klanten van Carrefour kunnen nu een klantenkaart toevoegen aan hun Apple Wallet en met hun iPhone of Apple Watch contactloos betalen en punten verzamelen. Door de aanzienlijke investeringen die vereist zijn, zijn het de grote detailhandelaars die momenteel de weg banen. Maar naarmate de markt massaal gebruik gaat maken van de snelle, eenvoudige, veilige en gestandaardiseerde integratie van betaling en getrouwheid zullen er ook kmo-vriendelijke oplossingen opduiken.
Betere gegevens verzamelen over gewoonten, voorkeuren en gedrag van klanten
Een naadloze verbinding tussen loyaliteit en het betaalproces helpt handelaars ook meer inzicht te krijgen in individuele klanten en hun consumentenbestand als geheel. De magie van klantenkaarten bestaat erin dat je kan nagaan wie wat, wanneer en hoe heeft gekocht. Als de klantenbinding vlotter verloopt en identificatie gemakkelijker wordt, stijgt de kwaliteit van de klantengegevens in het algemeen.
En zoals Arlette Broex benadrukte op de CCV Exchange 2020, gebruiken de meeste mensen nog geen klantenkaarten voor hun kleinste aankopen. Door getrouwheid te koppelen aan betalingen krijgen handelaars een veel nauwkeuriger beeld van hun klanten, omdat elke aankoop wordt gedocumenteerd.
Maar wat doen handelaars met die gegevens? Ze gebruiken ze vooral om elke klant op basis van zijn koopgedrag gepersonaliseerde kortingen en incentives aan te bieden. Dat verhoogt de loyaliteit doordat klanten precies krijgen wat ze willen, wanneer ze het willen. En door op grote schaal gegevens te verzamelen, kunnen ze ook gerichtere marketingcampagnes voeren en hun productportfolio verbeteren.
Zoals we al zeiden, zijn het op dit moment de grote retailmerken die zulke gegevens verzamelen en interpreteren en vervolgens tot actie overgaan. Maar de kmo’s zitten hen op de hielen en profiteren nu al van stadsspecifieke getrouwheidsprogramma’s die onafhankelijke plaatselijke winkels promoten.
“Getrouwheid is altijd al belangrijk geweest, maar door de loyaliteitsmechanismen te integreren in het bestaande betaalproces kunnen handelaars hun getrouwheidsprogramma efficiënter benutten om klanten te binden.”
Joury Gokel
Directeur Business Solutions, CCV Lab
“Het doel is nu om ervoor te zorgen dat deelnemen aan het getrouwheidsprogramma vanzelfsprekend wordt voor de klant – omdat het enkel voordelen en geen nadelen heeft”, aldus Joury.
Door de frictie en rompslomp te verminderen en mensen de mogelijkheid te geven punten te claimen door met hun gewone bankkaart of mobiele portemonnee te betalen, kunnen handelaars meer inzicht verwerven in een groter deel van hun klantenbestand.