We hebben het al jaren over omnichannelverkoop, maar de situatie in 2020 was een katalysator die veel bedrijven over de streep heeft getrokken. Omdat de gewoonten van consumenten bijna van de ene op de andere dag veranderden, moesten kleine en grote bedrijven in alle sectoren zich aan nieuwe eisen aanpassen. Dat had een enorme groei van de e-commerce en geïntegreerde verkoop via verschillende kanalen tot gevolg. En die groei wordt ondersteund door slimme betaaltechnologie die omnichannelverkoop mogelijk maakt zonder dat het gemak of de veiligheid in het gedrang komt.
Integratie van de online en offline werelden van de handel
Er zijn talloze voorbeelden van het vervagen van de grenzen tussen online en in de winkel, vooral in de detailhandel. Een voorbeeld is de ‘endless aisle’, waarbij klanten in de winkel producten kunnen bestellen die niet op voorraad zijn, zodat ze de volgende dag kunnen worden bezorgd of opgehaald. Een ander voorbeeld is click & collect of BOPIS (buy online, pick up in store), wat inhoudt dat klanten via een website of app hun bestelling doen en die dan zelf komen afhalen.
BOPIS is ontzettend populair aan het worden. De Europese omzet via click & collect zal bijvoorbeeld naar verwachting toenemen van 26,7 miljard euro in 2018 naar 45,1 miljard euro in 2023. Die raming dateert nog van voor de versnelde digitalisering onder invloed van COVID-19, zodat de uiteindelijke cijfers waarschijnlijk nog hoger zullen liggen.
En hoewel de grote merken een centrale rol spelen bij het wijdverbreide gebruik van technologie door de consumenten, is er ook een belangrijke rol weggelegd voor de kmo’s. “Veel interessante innovaties beginnen eigenlijk bij kleine bedrijven,” zegt Arlette Broex, host van de podcast Nieuwe Knikkers en Initiative Lead bij FINN (ING Labs), “omdat zij sneller kunnen schakelen dan grote merken.”
Omnichannelbetalingen ondersteunen die dynamische nieuwe omgeving
De betaaltechnologie wordt steeds slimmer en dat helpt handelaars om een naadloze ervaring aan te bieden via verschillende kanalen. Met ‘endless aisle’ bijvoorbeeld voltooien klanten hun bestelling in een selfservicekiosk met behulp van hun contactloze kaart of mobiele portemonnee, en bij click & collect worden transacties online verwerkt via de webshopoplossing van de handelaar. En wanneer producten gekocht via click & collect of e-commerce geretourneerd moeten worden, kan dat nu in de winkel of per post en wordt het geld naadloos teruggestort op de kaart van de klant.
In de horeca is snel overgeschakeld op plaatselijke bezorging, afhaaldiensten en bestellen en betalen en tafel via QR-codes als manier om het contact tussen klanten en personeel tot een minimum te beperken. Plots gingen restauranthouders, die gewend waren aan een conventioneel offline proces, op zoek naar digitale oplossingen voor het beheer van bestellingen en de verwerking van online betalingen.
Onze ervaring hier bij CCV bevestigt dat die ontwikkelingen in snelheid toenemen. Sinds het begin van dit jaar hebben we nog veel meer handelaars geholpen om hun verschillende kanalen samen te brengen in één enkele holistische betaalomgeving. Zo kunnen bedrijven al hun transactiegegevens verzamelen in één systeem en kunnen ze hun klanten een consistente en aangename koopervaring bieden, of ze nu online of in de winkel kopen.
Als slechts één van de vele voorbeelden hier bij CCV hielp ons team CEWE om cashloze selfservice betaalterminals te implementeren bij fotokiosken in het Verenigd Koninkrijk. De technologie werd ook geïntegreerd in hun e-commercesysteem. Het resultaat is een volledig afgestemd betaal-ecosysteem waarmee CEWE zijn klanten meer flexibiliteit kan bieden bij de betaling van hun fotoprints.
Deze samensmelting van online en offline gaat erg snel en hoe vroeger bedrijven op deze trein springen, hoe veerkrachtiger ze op middellange en lange termijn kunnen worden.”
Sam Arckens
CCO, CCV België
Voor veel kleine en middelgrote bedrijven ligt de eerste stap naar een succesvolle omnichannelervaring voor de hand, maar we stellen vast dat het niet altijd gemakkelijk is. De onderneming moet zorgen dat zowel het winkelverkoopkanaal als het online verkoopkanaal goed zijn opgebouwd en optimaal werken. De pandemie heeft veel bedrijven ertoe aangezet een webshop te openen of met sociale verkoop te beginnen, terwijl ze enkele maanden daarvoor nog uitsluitend vanuit hun fysieke winkel verkochten. Maar de echte uitdaging bestaat erin nog een stap verder te gaan en beide kanalen te integreren.
Iemand die zijn smartphone in de hand heeft, kan op veel meer manieren bereikt worden. Zijn ervaring blijft niet beperkt tot contactmomenten in de winkel of online – het wordt een voortdurende en verbonden relatie. Je kunt bijvoorbeeld kiezen wat je in de rekken wilt uitstallen en een QR-code voorzien waarmee klanten andere opties in een productassortiment kunnen bekijken, of ervaringen creëren met gepersonaliseerde kortingen of getrouwheidsvoordelen.
Bovendien kan je de blootstelling aan het merk verlengen met een zinvolle en gepersonaliseerde follow-up nadat de aankoop heeft plaatsgevonden. Deze samensmelting van online en offline gaat erg snel en hoe vroeger bedrijven op deze trein springen, hoe veerkrachtiger ze op middellange en lange termijn kunnen worden.
Meer weten? Lees meer over de betaaltrends in 2021 in ons CCV Pulse-rapport.
Ontdek het volledige rapport hier.