Les 2:
Het klantentraject uittekenen
Misschien denk je wel dat jouw klantentraject veel te eenvoudig is om te gaan uittekenen. Deze oefening brengt echter vaak onontgonnen gebieden aan het licht – opportuniteiten om de belangstelling van de klanten te wekken en hen de juiste richting uit te sturen (richting kassa!).
Wat zal je leren?
-
Brand awareness opbouwen
-
Zorg voor jouw exterieur
-
Klantenservice in de winkel
-
Service na verkoop
Wat bedoelen we met het klantentraject uittekenen?
De belangrijkste doelstelling is begrijpen hoe je klant elk interactiemoment (de zogenaamde touchpoints) met je bedrijf ervaart. De bedoeling bestaat erin die interactiemomenten zo af te stemmen dat het volledige klantentraject een indrukwekkende klantervaring garandeert en de verkoop stimuleert.
De 4 stappen in het uittekenen van het klantentraject
Stap 1: Bouw aan naamsbekendheid
Voor naamsbekendheid zorgen: focus op de 20/80-regel en ga na welke 20% van je activiteiten voor 80% van je resultaten zorgt (het zogenaamde Pareto-principe). Misschien werkt e-mailmarketing voor jou het best, of betaalde reclame op sociale media, of een combinatie van beide met wat mond-tot-mondreclame erbij. Ga na welke kanalen werken voor je bedrijf en gebruik ze om je naamsbekendheid te vergroten.
Kijk of je kunt terugkoppelen naar de ALLEEN U-boodschap en herinner de klanten aan wat je beter doet dan de concurrentie. Als kleine onderneming heb je waarschijnlijk niet zo veel tijd voor marketing. Wees dus realistisch en kies voor een doenbaar en consistent marketingschema. Bepaal en monitor de KPI's die werken voor jouw bedrijf met Databox (gratis voor maximaal drie gebruikers).
Stap 2: Besteed aandacht aan je etalage
Buitenomgeving: begin met de eerste indruk van je winkel, de aantrekkingskracht, de locatie en het parkeergemak – is dat allemaal afgestemd op je klanten? Wat gebeurt er wanneer klanten binnenkomen – gaat er een bel? Worden ze begroet door een vriendelijk gezicht? Ziet de winkel er langs buiten netjes en aantrekkelijk uit? Elk buitenaspect van je winkel moet klanten naar binnen lokken.
Daarna is het tijd om je digitale klantervaring te analyseren. Welke eerste indruk krijgen de klanten op je website, app of sociale media? Met deze gratis heatmaptool kun je de interactie van de klanten met je websitecontent nagaan. Op die manier kun je de website aanpassen om het aantal bezoekers aan je shop te vergroten.
Stap 3: Sprint uit in klantenservice
Klantenservice: alles draait om een aangename ervaring in de winkel en op de website.
Een intuïtieve indeling, korte wachttijden, upselling, een vlotte interactie met de medewerkers en een lay-out gericht op impulsaankopen zorgen ervoor dat je kunt voorspellen wat de klanten nodig hebben nog voor ze dat zelf weten.
Het is een goed idee om iemand zonder band met je winkel te vragen om te 'mystery shoppen' en vervolgens constructieve feedback te geven over de ervaring.
Door de gemiddelde uitgaven te monitoren kun je een cross- en upsellplan uitwerken en mogelijkheden ontdekken om klanten aangenaam te verrassen. Een gratis product aan de kassa? Of 10% korting op producten en diensten die perfect samengaan?
Inspelen op de betaalvoorkeuren van je klanten is eveneens essentieel. Kunnen ze makkelijk contactloos betalen zonder hun pas verzorgde nagels te verknoeien? Kun je hun rechtstreeks via de kassa een btw-bonnetje mailen voor hun administratie? Op de laatste dag van deze zomercursus geven we je daarom exclusief toegang tot onze groeicalculator om je bedrijf te optimaliseren.
Stap 4: Vergeet de service na verkoop niet
Na de transactie: zijn de verwachtingen van de klant ingelost? Zorgt de ervaring ervoor dat de klant wil terugkeren? Loopt er een klantenprogramma? Vraag je de klanten om je diensten te beoordelen?
Bied speciale klantenvoordelen, zoals toegang tot een nieuwsbrief voor VIP-klanten of uitnodigingen voor een workshop of een nieuwe productlancering. Trouwe klanten zijn ambassadeurs. Maak dus zeker gebruik van deze tips:
- Overtref de verwachting en zorg voor verrassingen– ben je bloemist? Voeg dan een zakje zaadjes toe, zodat de klant thuis zelf bloemen kan zaaien.
- Zorg voor een gemeenschapsgevoel, zowel online als offline – een community praat en is dus ideaal om een hype te creëren over je merk!
- Maak het persoonlijk; werk met bedankjes– feliciteer de klanten met hun verjaardag en probeer een emotionele band te creëren die je klanten duidelijk maakt hoezeer je hun trouw waardeert.
Gebruik die positieve klantervaring vervolgens om meer klanten aan te trekken!
Daarom bekijken we morgen hoe we klantenrecensies kunnen gebruiken om te groeien als onderneming.
Tot dan!
